MANAJEMEN OPERASI JASA MODUL 1

Q: Menurut Parasuraman (1990), jasa itu apa

A: Semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukan produk fisik/konstruksi, biasanya langsung dikonsumsi pas dihasilkan, dan punya nilai tambah (intangible).

Q: Menurut Heizer & Render (2014), manajemen operasi itu apa

A: Serangkaian aktivitas yang menciptakan nilai (barang/jasa) dengan cara mengubah input jadi output.

Q: Menurut Gronroos, jasa itu proses yang terdiri dari apa

A: Rangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi saat interaksi antara pelanggan, karyawan jasa, sumber daya fisik, dan sistem penyedia jasa.

Q: Menurut Robert & Clack (2005), berapa persen kegiatan ekonomi di negara maju yang tergolong jasa

A: Sekitar 80%.

Q: Apa itu "moment of truth"

A: Momen kontak/interaksi antara pelanggan dan staf penyedia jasa yang jadi titik krusial penilaian kualitas layanan.

Q: Dari sudut pandang OPERASI, layanan yang diberikan itu apa

A: PROSES-nya.

Q: Dari sudut pandang PELANGGAN, layanan yang diterima itu apa

A: OUTPUT/HASIL-nya.

Q: Dalam model Input-Proses-Output untuk JASA, apa input-nya

A: Informasi konsumen (kebutuhan, keluhan, data pelanggan).

Q: Dalam model Input-Proses-Output untuk JASA, apa proses dan output-nya

A: Proses = pelayanan itu sendiri; Output = kepuasan pelanggan.

Q: Apa itu co-produced/diproduksi bersama dalam layanan

A: Kondisi di mana pelanggan ikut terlibat aktif dalam proses penyampaian layanan (bukan cuma penonton pasif).

Q: Sebutkan tiga fungsi utama dalam organisasi menurut Heizer & Render

A: Pemasaran, Produksi/Operasi, dan Finansial/Akuntansi.

Q: Sebutkan 5 kategori penawaran Kotler (1997) dari barang murni ke jasa murni

A: (1) Produk fisik murni, (2) Produk fisik + jasa pendukung, (3) Hybrid, (4) Jasa utama + barang pendukung minor, (5) Jasa murni.

Q: Contoh "hybrid" dalam spektrum penawaran Kotler apa

A: Gerai fast food — porsi barang (makanan) dan jasa (pelayanan) sama besar.

Q: Contoh "jasa utama + barang pendukung minor" apa

A: Naik pesawat/bus pariwisata — bayar jasa transportasi, tapi tetap dapat makanan/minuman.

Q: Sebutkan 5 faktor yang mempengaruhi permintaan jasa

A: Harga jasa itu sendiri, harga substitusi, harga komplementer, pendapatan, dan selera konsumen.

Q: Kalau harga jasa substitusi turun, apa yang terjadi pada permintaan jasa utamanya

A: Permintaannya ikut turun (konsumen pindah ke substitusi yang lebih murah).

Q: Sebutkan 5 ciri khas jasa yang membedakannya dari barang

A: Intangibility, Heterogenitas/Variability, Konsumsi & produksi simultan, Perishability/Unstorability, dan Customization.

Q: Apa itu Intangibility

A: Sifat jasa yang tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau disentuh sebelum benar-benar dirasakan.

Q: Sebutkan 4 konsekuensi dari sifat intangibility jasa

A: (1) Sulit dipatenkan, (2) fluktuasi permintaan susah dikendalikan, (3) kualitas susah dinilai konsumen, (4) penentuan harga jadi susah.

Q: Apa itu Heterogenitas/Variability dalam jasa

A: Hasil kerja jasa sangat bervariasi dan susah distandarisasi karena tiap konsumen punya keinginan berbeda.

Q: Kenapa jasa disebut punya sifat "konsumsi & produksi simultan"

A: Karena jasa dijual dulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi bersamaan di waktu yang sama (beda dengan barang yang diproduksi dulu baru dikonsumsi belakangan).

Q: Apa itu Perishability/Unstorability

A: Sifat jasa yang tidak bisa disimpan/distok — kalau tidak terpakai, ya hilang begitu saja.

Q: Kenapa perishability bikin demand forecasting jadi super penting

A: Karena jasa yang tidak terpakai tidak bisa disimpan untuk dijual di lain waktu, jadi salah perhitungan kapasitas berarti rugi.

Q: Apa itu Customization dalam konteks jasa

A: Jasa sering didesain khusus sesuai kebutuhan tiap pelanggan (contoh: asuransi, kesehatan).

Q: Kenapa jaminan kualitas lebih menantang di jasa dibanding barang

A: Karena produksi & konsumsi jasa terjadi bersamaan, jadi kalau ada kesalahan sudah terlanjur terjadi dan susah dikoreksi sebelum sampai ke pelanggan.

Q: Sebutkan 5 dimensi kualitas pelayanan (RATER) menurut Kotler (1997)

A: Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness.

Q: Apa itu Reliability dalam RATER

A: Kemampuan karyawan memberi pelayanan cepat, memuaskan, dan SESUAI JANJI yang diberikan di awal.

Q: Apa itu Assurance dalam RATER

A: Kesopanan dan sifat bisa dipercaya dari staf sehingga pelanggan merasa aman dan yakin.

Q: Apa itu Tangible dalam RATER

A: Kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensinya lewat fasilitas fisik dan penampilan staf.

Q: Apa itu Empathy dalam RATER

A: Kemudahan komunikasi & menjalin hubungan plus perhatian tulus ke kebutuhan pelanggan.

Q: Apa itu Responsiveness dalam RATER

A: Keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap, tidak lelet.

Q: Sebutkan 3 fungsi pelayanan pemerintah

A: Fungsi pelayanan masyarakat, fungsi pembangunan, dan fungsi ketertiban/ketentraman.

Q: Berdasarkan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003, pelayanan itu apa

A: Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah pusat, daerah, maupun BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan berlaku.

Q: Sebutkan 10 keputusan strategis manajemen operasi jasa menurut Heizer & Render

A: (1) Desain Produk Jasa, (2) Pengelolaan Kualitas, (3) Desain Proses & Kapasitas, (4) Strategi Lokasi, (5) Strategi Tata Ruang, (6) SDM & Desain Pekerjaan, (7) Manajemen Rantai Pasokan, (8) Manajemen Persediaan, (9) Penentuan Jadwal, (10) Pemeliharaan.

Q: Sebutkan 5 proses manajemen dasar menurut Heizer & Render

A: Perencanaan, pengorganisasian, penentuan jajaran staf (staffing), pengarahan, dan pengendalian.

Q: Siapa yang dikenal sebagai "bapak manajemen ilmiah" dan tahun berapa

A: Frederick W. Taylor, tahun 1881.

Q: Apa kontribusi Eli Whitney tahun 1800

A: Mempopulerkan konsep suku cadang yang bisa saling ditukar (interchangeable parts) lewat standardisasi dan pengawasan kualitas.

Q: Apa konsep revolusioner dari Henry Ford & Charles Sorensen (1913)

A: Menggabungkan suku cadang terstandardisasi dengan lini perakitan (assembly line) — pekerja diam, material yang bergerak.

Q: Siapa tokoh yang menggabungkan statistik dengan pengawasan kualitas tahun 1924

A: Shewhart.

Q: Era apa yang ditandai munculnya JIT, TQM, dan otomasi pabrik (kanban, poka yoke, robot)

A: Era Revolusi Kualitas, tahun 1980-an (Taichi Ohno, Deming, Juran).

Q: Era apa yang ditandai munculnya McDonald's dan mulai dikenalnya konsep kualitas & produktivitas jasa

A: Era Komputer, tahun 1970-an.

Q: Menurut Gramler (2000), sistem operasi layanan internasional terdiri dari apa

A: Orang, teknologi, dan jaringan organisasi yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan pengguna.

Q: Apa itu RFID dan kenapa penting menurut Berry (2003) & Meuter (2000)

A: Identifikasi frekuensi radio yang memungkinkan pengenalan instan informasi produk lewat nirkabel, mengurangi kebutuhan pemindaian barcode manual.

Q: Sebutkan dua jenis produk jasa

A: Produk jasa yang langsung bisa dinikmati (misal ojek online) dan yang tidak bisa langsung dinikmati (misal asuransi).

Q: Kenapa asuransi termasuk produk jasa yang tidak bisa langsung dinikmati

A: Karena manfaatnya baru terasa belakangan, saat terjadi klaim/kejadian tertentu, bukan langsung saat membeli.

Q: Apa prinsip utama Lean Service (pelayanan ramping)

A: Kualitas sempurna dari awal, minimisasi limbah, perbaikan berkelanjutan, pull-processing, fleksibilitas, dan hubungan jangka panjang dengan pemasok.

Q: Apa itu "pull-processing" dalam Lean Service

A: Operasi ditarik dari kebutuhan konsumen (sesuai permintaan), bukan didorong dari ujung organisasi.

Q: Dalam studi kasus IBM Electronic, apa itu CSI (Customer Satisfaction Index)

A: Indeks yang jadi saluran umpan balik langsung dari pelanggan ke staf manajemen; skor di bawah 2 butuh tanggapan cepat.

Q: Dalam studi kasus lab klinik Bandung, berapa probabilitas pasien langsung dilayani tanpa menunggu

A: 66%.

Q: Dalam studi kasus lab klinik Bandung, berapa waktu ekspektasi menunggu pasien hingga meninggalkan lab

A: 36 menit.

Q: Metode apa yang dipakai untuk menghitung antrean pada studi kasus lab klinik Bandung

A: Metode Antrean Terbatas.

Q: Apa solusi yang direkomendasikan untuk mengatasi antrean di lab klinik Bandung

A: Menambah 1 orang dokter/tenaga kesehatan lagi.

Q: Menurut Broedner (2009), apa ukuran utama kinerja manajemen operasional jasa

A: Produktivitas.

Q: Apa rumus dasar produktivitas

A: Produktivitas = Output (Keluaran) ÷ Input (Masukan).

Q: Apa rumus pertumbuhan produktivitas

A: [(Produktivitas Saat Ini − Produktivitas Sebelumnya) ÷ Produktivitas Sebelumnya] × 100%.

Q: Dengan 2 cara apa peningkatan produktivitas (efisiensi) bisa dicapai

A: Mengurangi input dengan output tetap konstan, atau menambah output dengan input tetap konstan.

Q: Apa itu produktivitas parsial menurut Sahay (2005)

A: Produktivitas yang diukur hanya dengan SATU sumber daya masukan (single factor productivity), misalnya dari sisi buruh saja.

Q: Apa itu produktivitas multifaktor

A: Produktivitas yang mengukur SEMUA masukan sekaligus (buruh, bahan, energi, modal, dll), disebut juga produktivitas faktor total.

Q: Apa rumus produktivitas multifaktor

A: Hasil ÷ (Buruh + Bahan + Energi + Modal + Lain-lain).

Q: Pada studi kasus Collins Title Insurance, berapa persen kenaikan produktivitas buruh (parsial)

A: 75%.

Q: Pada studi kasus Collins Title Insurance, berapa persen kenaikan produktivitas multifaktor

A: 26%.

Q: Kenapa pengukuran produktivitas multifaktor dianggap lebih akurat daripada parsial

A: Karena menyertakan semua biaya terkait (bukan hanya buruh), jadi hasilnya lebih "jujur"/representatif.

Q: Sebutkan 3 masalah utama dalam mengukur produktivitas

A: Kualitas bisa berubah walau kuantitas tetap, elemen eksternal ikut mempengaruhi tapi bukan keputusan manajerial, dan unit pengukuran yang tepat sering tidak jelas.

Q: Menurut Maroto (2008), kenapa produktivitas sektor jasa sulit ditingkatkan

A: Karena pekerjaan jasa bersifat intensif, fokus ke keinginan individu yang unik, tugas intelektual profesional, sulit dimekanisasi, dan sulit dievaluasi kualitasnya.

Q: Sebutkan 6 langkah untuk menaikkan produktivitas

A: Kembangkan ukuran produktivitas, lihat sistem secara keseluruhan, kembangkan metode, tetapkan tujuan masuk akal, dukungan manajemen + insentif, dan ukur/publikasikan hasil.

Q: Kalau upah naik tanpa ada peningkatan produktivitas, apa akibatnya

A: Harga-harga naik (inflasi).

Q: Sebutkan 4 alasan Heizer & Render (2015) kenapa penting mempelajari manajemen operasi

A: (1) Salah satu dari 3 fungsi utama organisasi, (2) ingin tahu bagaimana barang/jasa diproduksi, (3) ingin paham tugas manajer operasi, (4) manajemen operasi adalah bagian yang mahal dalam organisasi.

Q: Sebutkan contoh perusahaan jasa pengiriman di Indonesia

A: JNE, Pos Indonesia, Dakota Cargo, ESL Express, TIKI, Wahana, Pandu Logistics, Pahala Express Delivery.

Q: Kenapa GOJEK disebut contoh "high contact service"

A: Karena tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi banget dalam proses layanan transportasi digitalnya.