คำศัพท์และระเบียบปฏิบัติในงานบริการและปฏิบัติการการบิน (Aviation Vocabulary & Service Procedures)

แฟลชการ์ดคำถาม-คำตอบเพื่อทบทวนคำศัพท์ นิยาม และระเบียบปฏิบัติต่าง ๆ ในงานบริการบนเครื่องบิน การรับมือสถานการณ์ฉุกเฉิน และกระบวนการบิน

คำว่า "complaint" (ข้อร้องเรียน) ในงานบริการ มีลักษณะการแสดงออกอย่างไรบ้างตามบันทึก?

มีทั้งแบบทางการและการแสดงออกทางสีหน้า

"service recovery" มีความหมายและจุดประสงค์อย่างไร?

การกระทำที่แก้ไขบริการที่ล้มเหลว เพื่อฟื้นคืนความพึงพอใจของลูกค้า

ขั้นตอนการรายงานปัญหาที่เรียกว่า "escalation" หมายถึงกระบวนการใด?

การรายงานปัญหาให้คนที่มีอำนาจสูงกว่าช่วย

"apology protocol" มีความหมายว่าอย่างไร?

วิธีการขอโทษที่เป็นมาตรฐาน

ความแตกต่างระหว่าง "issue resolution" และ "resolution process" คืออะไร?

"issue resolution" คือกระบวนการแก้ปัญหาที่เฉพาะเจาะจง ส่วน "resolution process" คือโครงสร้างระบบการแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นยันจบ

การขายปลีกหรือ "retail" ในบันทึกระบุลักษณะไว้อย่างไร?

การขายในปริมาณที่น้อย หรือขายให้ผู้ซื้อนำไปใช้เอง

การให้บริการผู้โดยสารที่ต้องการ "special assistance" มีขอบเขตการปฏิบัติอย่างไร?

การดูแลผู้โดยสารที่มีข้อจำกัดทางร่างกายตั้งแต่ต้นยันจบ

ผู้โดยสารต้องทำอย่างไรเมื่อต้องการขอรับบริการช่วยเหลือพิเศษ (Assistance request) หรือนำอุปกรณ์ Mobility aid เดินทางไปด้วย?

ผู้โดยสารต้องแจ้งให้สายการบินทราบล่วงหน้า

อุปกรณ์ช่วยการเคลื่อนที่ (mobility aid) ที่ผู้โดยสารนำพกติดตัวมาด้วย มีตัวอย่างอะไรบ้าง?

ไม้เท้า (Canes), ไม้ค้ำ (Crutches), รถเข็น (Wheelchairs) และ Walkers

สัตว์ช่วยเหลือ (Service Animal) ที่ผ่านการฝึกฝนมาเพื่อช่วยเหลือผู้โดยสารมีตัวอย่างอะไรบ้าง?

Guide Dog (สุนัขนำทาง) และ Medical Alert Dog (สุนัขแจ้งเตือนทางการแพทย์)

หลักการของ "Accessibility" (การเข้าถึงบริการ) คืออะไร?

การออกแบบโครงสร้าง, อุปกรณ์ และบริการ เพื่อให้ผู้โดยสารทุกคนสามารถเข้าถึงได้

บริการ "Escort service" จัดขึ้นเพื่อดูแลช่วยเหลือผู้โดยสารกลุ่มใดเป็นตัวอย่าง?

Unaccompanied Minor (ผู้โดยสารเด็กเดินทางตามลำพัง) และ Elderly passenger (ผู้โดยสารสูงอายุ)

อุปกรณ์ฉุกเฉิน (emergency equipment) ที่ระบุในบันทึกประกอบด้วยอะไรบ้าง?

เครื่องดับเพลิง (fire extinguisher), ชุดปฐมพยาบาล (first aid kit) และระบบจ่ายออกซิเจน (oxygen supply)

พฤติกรรมที่มีปัญหา (behavioral issue) ของผู้โดยสาร มีนิยามอย่างไรตามเอกสาร?

พฤติกรรมที่สร้างความรบกวน แต่ไม่ก่ออันตรายถึงชีวิต

การสื่อสารรูปแบบ "firm" ถูกนำมาใช้ในสถานการณ์ที่มีความวุ่นวายในห้องโดยสารเพื่อจุดประสงค์ใด?

เป็นรูปแบบการสื่อสารที่หนักแน่น เพื่อรักษาอำนาจหน้าที่

"authority support" จะถูกเรียกใช้ในกรณีใด?

เมื่อลูกเรือไม่สามารถจัดการควบคุมสถานการณ์ได้ด้วยตนเอง

ขั้นตอนการรับมือผู้โดยสารที่ก่อกวน (disruptive behavior) ครอบคลุมการปฏิบัติตามลำดับอย่างไรบ้าง?

การตักเตือนด้วยวาจา (verbal warning), ขั้นตอนการควบคุมผู้โดยสาร (restraint procedure) และการบันทึกเหตุการณ์บนเครื่องบินอย่างเป็นทางการ (report filing)

"descent" และ "runway approach" ในกระบวนการลงจอดหมายถึงอะไร?

"descent" คือการลดระดับเครื่องบินเพื่อรอจอด และ "runway approach" คือการจัดล้อเครื่องบินให้ตรงกับรันเวย์เพื่อลงจอด

พฤติกรรมเรื่องเวลาแบบ "monochronic" และ "polychronic" มีความแตกต่างกันอย่างไร?

"monochronic" คือพฤติกรรมของคนที่ให้คุณค่ากับเวลาอย่างเคร่งครัดและตรงต่อเวลา ส่วน "polychronic" คือพฤติกรรมของคนที่มองเวลาเป็นความยืดหยุ่น

ผู้โดยสารผ่านแดนหรือ "transit passenger" มีลักษณะการเดินทางอย่างไร?

ผู้โดยสารที่เดินทางกับเครื่องบินลำเดิม เพียงแค่แวะพักระหว่างทาง

หน้าที่ตรวจสอบขั้นสุดท้ายหลังเครื่องบินลงจอด (final inspection) มีขึ้นเมื่อใด?

การตรวจสอบความเรียบร้อยขั้นสุดท้ายหลังจากผู้โดยสารลงจากเครื่องบินทั้งหมดแล้ว

โครงสร้างรายได้และค่าตอบแทนของลูกเรือประกอบด้วยส่วนประกอบใดบ้างตามที่ระบุ?

เงินเดือนตายตัว (single fixed salary), ค่าบิน (flying pay), เบี้ยเลี้ยง (allowances) และค่าใช้จ่ายรายวัน (per diem pay)

คำว่า "demographics" หมายถึงอะไรในบริบทการวิเคราะห์ผู้โดยสาร?

ข้อมูลที่เกี่ยวกับลักษณะของกลุ่มคน เช่น อายุ และรายได้