CAP Coiffure - Relation Client : Créer la relation client

Flashcards de vocabulaire et de concepts professionnels portant sur le Chapitre 1 du CAP Coiffure : Créer la relation client (accueil, communication verbale/non-verbale, hygiène, sécurité et étapes clés du parcours client).

Accueil

Moment crucial de quelques secondes qui définit la première impression que la cliente aura du professionnel et de l'entreprise au sein d'un salon propre et rangé.

Délai de prise en charge à l'entrée

Délai maximal de 3 secondes après l'entrée de la cliente pour la saluer, lui souhaiter la bienvenue et se diriger vers elle d'une démarche chaleureuse et sans détour.

Langage verbal

Mode d'expression qui doit être soigné, clair et poli lors de chaque échange avec la clientèle.

Langage non-verbal

Ensemble des signaux corporels comprenant le contact visuel, les mimiques, les gestes ainsi que la posture adoptée.

Posture fermée

Attitude corporelle non verbale à éviter devant la cliente, illustrée notamment par le fait de croiser les bras.

Langage familier (en coiffure)

Niveau de langue relâché à proscrire dans le salon, illustré dans le cours par la phrase : « je vous fais les racines ? ».

Langage courant (en coiffure)

Niveau de langue standard utilisé au quotidien, illustré par la formulation : « Vous voulez retoucher les racines ? ».

Langage soutenu (en coiffure)

Niveau de langue soigné et distingué, illustré par la formulation : « Vous souhaitez faire la retouche des repousses aujourd'hui ? ».

Écoute active

Posture professionnelle consistant à se placer face à la cliente et à sa hauteur afin d'enrichir l'échange, cerner ses besoins et réaliser un bon diagnostic.

Savoir-être

Capacité d'agir de façon adaptée à son environnement et d'adopter le bon comportement en entreprise vis-à-vis des clients, des collègues et des superviseurs.

Code vestimentaire / Uniforme

Tenue de travail professionnelle adoptée par certains salons pour valoriser l'identité de l'enseigne et uniformiser l'image de l'équipe.

Entretien pilo-facial

Soin minutieux apporté à la barbe, à la moustache ou au rasage afin de renvoyer une image soignée et susciter d'éventuelles envies de relooking chez les clients.

Chaussures ouvertes (danger)

Type de chaussures formellement déconseillé en salon car les cheveux coupés peuvent s'y piquer dans la peau ou sous les ongles et provoquer une infection.

Accueil d'une nouvelle cliente

Formule d'accueil spécifique consistant à dire chaleureusement : « Bonjour Madame / Monsieur, bienvenue au salon [nom du salon] ».

Accueil d'une cliente habituée

Formule personnalisée utilisée lorsque le nom est connu : « Bonjour Madame [nom], bienvenue au salon ».

Prise en charge sans rendez-vous

Procédure d'accueil où le coiffeur propose à la cliente l'espace libre ou le créneau horaire qui lui convient le mieux pour sa visite.

Reconfirmation du service et du temps

Étape consistant à valider l'heure, la prestation demandée et à s'assurer que la cliente dispose du temps nécessaire pour profiter de son moment de détente.

Débarrassage du vestiaire

Proposition courtoise faite à l'arrivée pour décharger la cliente de son manteau, veste ou sac à main avant de l'accompagner au poste de travail.

Règle du toucher des cheveux

Principe fondamental exigeant de ne jamais toucher la chevelure de la cliente sans lui demander l'autorisation préalable, afin d'éviter que le geste soit perçu comme une agression.

Accompagnement pendant le temps de pause

Pratique consistant à rester attentif aux besoins de la cliente pendant le temps de pose du produit en lui proposant un magazine ou une boisson non alcoolisée (café, thé).

Reformulation en caisse

Étape finale consistant à récapituler les prestations effectuées ainsi que les produits achetés avant d'annoncer à voix claire le montant total à régler.

Prise de congé

Dernière étape de la relation client consistant à rendre le vestiaire, proposer un prochain rendez-vous, remercier avec amabilité et guider la cliente jusqu'à la porte pour la lui ouvrir.