3. Pruvodcovske sluzby.docx

3. PRŮVODCOVSKÉ SLUŽBY

(metodika průvodcovské činnosti, současné možnosti výkonu průvodcovské činnosti v ČR a v zahraničí, osobnost průvodce CR, pracovní agenda průvodce CR)

METODIKA PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI

PRŮVODCOVSKÁ SLUŽBA

- je součástí produktu CR a z pohledu návštěvníka je souborem individuálních služeb

- průvodci patří mezi pracovníky prvního kontaktu, vytvářející mínění návštěvníků

- jejich služby jsou součástí doplňkových služeb

- předmětem průvodcovských služeb je opakované doprovázení skupin návštěvníků CR nebo jednotlivých návštěvníků, péče o dodržování dohodnutého programu a standartu služeb a poskytování informací za úplatu

KLASIFIKACE PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI V CR

1. Průvodce cestovního ruchu

- spolupracují především s CK

- jejich rozdělení:

• technický průvodce:

- poskytuje pouze informace organizačně-technického charakteru, organizuje a zajišťuje služby bez výkladu

• odborný průvodce:

- poskytuje a zajišťuje služby s výkladem během přepravy a v daném místě

• delegát:

- poskytuje praktickou pomoc a administrativní záležitosti přímo v navštěvovaných střediscích CR (především v zahraničí)

• průvodce při lovu:

- doprovází účastníky lovu při lovu zvěře, musí mít odborné znalosti v oblasti lovectví a terminologie (i v cizím jazyce)

- osobnější vztah mezi průvodcem a hostem

• jiný:

- např. průvodci garantované trasy (zájezd je uskutečněn i při malém počtu klientů), ekoprůvodce, geoprůvodce

1. Místní (vlastivědný) průvodce

- vykonává svou činnost na území jednotlivých měst a poskytuje odborný výklad o daném městě skupinám nebo jednotlivcům za finanční odměnu

- musí vlastnit oprávnění vydané městem

1. Horský průvodce

- vedení návštěvníků v horách při ne horolezeckých, horolezeckých a lyžařských túrách

- musí splňovat odbornou způsobilost a musí mýt fyzicky zdatný a může nabízet výuku horolezectví, lyžování, aktivity spojené s horskými sporty apod.

1. Průvodce po kulturně-historické památce

- poskytování informací o objektu, který má ve svém interiéru či exteriéru určitou expozici

1. Průvodce po zpřístupněné jeskyni

- provádění návštěvníků po zpřístupněných jeskyních s výkladem

- další typy průvodců:

• animátor

- FO odpovídající za plánování a dozor programu v rámci volného času + sportovního programu, který povzbuzuje cestující

• sportovní instruktor (FO s příslušnými sportovními kvalifikacemi)

• vedoucí okružní plavby

• hosteska

- FO, která vítá a informuje návštěvníky na letištích, nádražích, hotelích, výstavách…

PODMÍNKY A KVALIFIKACE PROVADĚNÍ PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI

• dosažení věkové hranice 18 let

• právní způsobilost

• bezúhonnost

• ukončené středoškolské vzdělání s maturitou

• dobrý zdravotní stav

• znalost historie a dějin kultury v ČR

• znalost světových dějin

• využití znalostí zeměpisu ČR a světa

• orientace v podmínkách průvodců v EU

• příprava výkladu a nabídek služeb

• vedení skupiny

• provádění výkladu

• zajištění služeb CR

• profesionální jednání a komunikace

• komunikace v cizím jazyce

• písemná komunikace v cizím jazyce

SOUČASNÉ MOŽNOSTI VÝKONU PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI V ČR A V ZAHRANIČÍ

PŘÍPRAVA PRŮVODCŮ CR

- musí vykonat zkoušky průvodců CR, které spadají pod vyhlášku Ministerstva pro místní rozvoj ČR o provádění a obsahové náplni zkoušky odborné způsobilosti pro výkon průvodcovské činnosti v oblasti CR

- uchazeči podají přihlášku, otázky vypracuje komise

- zkouška má dvě části => odbornou a jazykovou

- odborná část - ověřování znalostí a schopností

- jazyková část - ověřování úrovně vybraného jazyka nebo jazyků, má ústní a písemnou formu

SPOLUPRÁCE PRŮVODCE CR S CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ

- předpokladem úspěšné spolupráce průvodce a CK je právní úprava jejich vztahu, která je odvíjena podle toho, zda se jedná o vykonávání průvodcovské činnosti formou živnosti nebo bez živnostenského oprávnění

- CK má obvykle stálý okruh svých průvodců, které objednává pro jednotlivé zájezdy a platí jim smluvenou peněžní odměnu

- někteří průvodci se sdružují v CA, která je následně zastupuje při jednání s CK

- průvodce může s CK vstoupit do pracovně právního vztahu a tím uzavře řádný pracovní poměr se všemi právy a povinnostmi

- průvodce tedy musí splňovat zásadní podmínky spolupráce (např. vykonávání průvodcovské činnosti během zájezdu, přebrání hmotné odpovědnosti za peněžní prostředky…)

- CK je povinná vyplácet odměny průvodci, pojistit průvodce během cesty…

- CK může průvodci poskytovat náhrady cestovních nákladů na základě předchozí dohody

• Externí průvodce (Živnostník, Externí spolupracovník)

• Interní průvodce (Pracovník CK na dobu neurčitou, Pracovník CK na dobu určitou)

PŘÍPRAVA PRŮVODCE CR NA PROVÁDĚNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ

1. Přidělení zájezdu průvodci CR

• písemnou formou nebo osobní dohodou (vždy závazné)

• převzetí pracovní agendy, nejpozději 3 dny před zahájením zájezdu

• po přidělení zájezdu – individuální příprava (obeznámení se zájezdem, počtu účastníků, druhem dopravy, trasou, programem…)

1. Informační zdroje pro přípravu průvodců CR

• Kartografická díla - turistické mapy, přehledné mapy, automapy a autoatlasy, mapy měst, speciální mapy s různým zaměřením (hrady a zámky, flóra a fauna…), jiné mapy (všeobecné zeměpisné, reliéfní, interaktivní, letecké a satelitní)

• Knižní průvodce = cestovní příručky (všeobecné, speciální)

• Internet

• Ostatní informační zdroje – encyklopedie a lexikony, slovníky, noviny a časopisy, beletrie, statistiky, rozhlas, TV, filmy

• Komunikace - s kolegy a klienty

1. Zpracování informačního a komparativního informačního minima

• Struktura

  1. Oficiální název státu a hlava státu

  2. Státní symboly (znak, vlajka, hymna)

  3. Politický systém

  4. Orgány státní správy a samosprávy

  5. Administrativní členění

  6. Území (poloha, rozloha, délka státních hranic, vzdálenosti, nadmořské výšky, podnebí, vodopis, hlavní město, velkoměsta)

  7. Příroda (nerostné bohatství, flóra, fauna)

  8. Obyvatelstvo (počet, hustota, struktura, národnosti)

  9. Jazyk, písmo, písemnictví

  10. Národopis a lidová tvořivost

  11. Průmysl a energetika

  12. Zemědělství

  13. Doprava

  14. Obchod a finance

  15. Sociální politika

  16. Zdravotnictví

  17. Školství a věda

  18. Kulturní život a umění

  19. Památky a památková péče

  20. Církevní a náboženské instituce

  21. Vnější vztahy státu

  22. Světová prvenství

  23. Světové osobnosti

  24. Kalendář /státní svátky, církevní svátky, ostatní významné dny)

  25. Dějiny

- účelem informačního minima je přehledný, stručný a krátký výběr informací a slouží jako pomůcka při výkladu

- časté poskytování porovnávacích údajů (=paralely), nejčastěji využíváno v informacích o historii

- porovnání dvou reálií dvou zemí může být => totožné, podobné nebo rozdílné

- význam informací může být světový, kontinentální, mezinárodní, celostátní, národní, oblastní, místní, odborný, skupinový nebo osobní

• Informace:

• objektivní (pravdivá, obsah odpovídá skutečnosti)

• subjektivní (mylná, nesprávná, neodpovídá úplně skutečnosti)

• Dezinformace (= vědomé zkreslování, nejedná se o omyl ani o chybu)

• pozitivní (charakterizování skutečnosti v lepším světle)

• negativní (charakterizování skutečnosti v horším světle)

4. Topografická příprava

= zaměřená na jednotlivá místa nacházející se na trase zájezdu, výletu, resp. na pobytové místo

• Identifikace trasy a os trasy, pobytového místa

• Mapa + další pomůcky

• Směr

• Cíl – cílové město/a

• Km vzdálenosti

• Doba trvání

• Úseky trasy

5. Psychologická příprava

= zaměřená na poznávání návštěvníků provázené skupiny

- získávání informací o účastnících zájezdu (věk, pohlaví, státní příslušnost, národnost, vzdělání, stav, povolání, zájmy a záliby, vzájemné vztahy cestujících…) => usnadnění spolupráce

6. Chronologická příprava

= zaměřená na období a na dobu pracovní činnosti průvodce CR

• Pracovní deník

= kalendář průvodce

- musí obsahovat:

• Datum a den v týdnu, pořadový den

• Státní a církevní svátek, významný den, den pracovního klidu

• Významná výročí v tuzemsku, v zemi návštěvníka, mezinárodní

• Jevy, úkazy v přírodě nebo na obloze

• Předpokládané počasí

• Lidové kalendářní zvyky a slavnosti

• Trhy, výstavní trhy, veletrhy

• Umělecké výstavy

• Kulturní akce (koncerty, divadla, filmy, jiné)

• Sportovní události

• Mimořádné události (např. slavnostní ohňostroj)

• Narozeniny, jmeniny a jiné významné dny návštěvníků

• Harmonogram zájezdu

= přesný časový rozvrh, jeho součástí je i itinerář trasy

- průvodce musí rozlišovat mezi závazným programem (musí se dodržet), doporučeným (pokud vznikne časová odchylka) a volným

- musí obsahovat:

1. Kilometry

2. Doba příjezdu a odjezdu

3. Název místa

4. Výpis důležitých informací z komparativního informačního minima

5. Historické pamětihodnosti a současné pozoruhodnosti

6. Zajímavosti

7. Souvislosti a vztahy se zemí návštěvníků

8. Společenské akce

9. Volný program

10. Stravování, odpočinek, WC

• Itinerář

= pomůcka pro určení vzdálenosti mezi jednotlivými místy

- obsahuje:

1. datum

2. km

3. km plus – kumulované vzdálenosti v km z výchozího místa do určitého místa na trase

4. km minus – vzdálenost v km z určitého místa na trase do cílového místa trasy

5. číslo cesty

6. místo

7. čas odjezdu

8. čas příjezdu

9. poznámky

7. Příprava na komunikaci s návštěvníky CR

- rozdělujeme ji na verbální (slovní) komunikaci a neverbální (mimoslovní) komunikaci

• Verbální komunikace

• rétorika = nauka o vlastnostech mluveného projevu, o umění mluvit a to logicky, zajímavě a přesvědčivě

• umění přesvědčování především prostřednictvím živého projevu

• orgány řeči: dýchací orgán, hlasový orgán, artikulační orgány

• slovní projev průvodce je nejdůležitějším příspěvkem k úspěchu jeho práce

• příprava projevu:

• struktura (úvod, stať, závěr)

• postup příprav: název prezentace, osnova délka, shromáždění podkladů, příprava podkladů

• požadavky na výklad průvodce:

• z hlediska formy: jazykově správný, terminologicky přesný, kultivovaný, zřetelný, přístupný, srozumitelný, přehledný, stručný, přiměřený, názorný, zábavný

• z hlediska obsahu: vědecky pravdivý, poučný, výchovný, ohleduplný, zajímavý, porovnávací, vztahový, pestrý, získávající

• funkce průvodce z hlediska výkladu:

  • Přednášející (na lodních zájezdech nebo na pobytových zájezdech pokud počasí nedovoluje jiný program)

  • Hlasatel (výklad podáván z rozhlasové kabiny)

  • Reportér – komentátor (v autobuse)

  • Průvodce interiérem

  • Vedoucí exkurze (po vystoupení z autobusu)

  • Tlumočník (překládá výklad místního průvodce, pouze jeho nejzajímavější obsah)

• Neverbální komunikace

• základní složky neverbální komunikace:

  • Mimika (komunikace výrazem obličeje, tváře)

  • Haptika (komunikace dotykem)

  • Posturika (komunikace postojem)

  • Gestikulace (komunikace gesty, pohyby, posunky, rukama)

• gesta samostatná, ukazující, zobrazující, symbolická, navazující

  • Paralingvistika (komunikace fonetickými prvky projevu)

  • Kinezika (komunikace pohybem)

  • Proxemika (komunikace oddálením a přiblížením se k partnerovi)

    • intimní zóna (15 – 45 cm)

    • osobní zóna (45 – 120 cm)

    • úzká osobní podzóna (45 – 75 cm)

    • široká osobní podzóna (75 – 120 cm)

    • sociální (společenská) zóna (120 – 360 cm)

    • veřejná zóna (nad 360 cm)

  • Úprava zevnějšku

  • Komunikace pohledem

• první (primární) dojem - vzniká z výše uvedených složek + vlastnosti hlasu a řeči + tělesná stavba

8. Osobní výbava průvodce CR

- závisí na druhu a náročnosti zájezdu

- tvoří ji:

• doklad opravňující vykonávat průvodcovskou službu

• osobní doklady

• písemně zpracované informace včetně itineráře

• příruční taška na doklady

• mapové a textové pomůcky

• technické pomůcky (mobil, GPS, blok, psací potřeby…)

• peněžní hotovost a platební karta

OSOBNOST PRŮVODCE CR

- osobnost lze obecně charakterizovat jako souhrn vyhraněných trvalých a základních duševních vlastností jednotlivce

- osobnost je utvářena vnějšími činiteli (přírodní a společenské prostředí) a vnitřními činiteli (můžeme je rozdělit na získané učením - zkušenostmi a na vrozené)

- osobnost průvodce CR => souhrn duševních vlastností a schopností

- nezbytná je jeho odborná připravenost a fyzické dispozice

- praxe a sebevzdělání => rozšiřují osobnost průvodce

• Morální vlastnosti

• autorita

• dochvilnost, svědomitost

• optimismus, přátelská povaha

• organizační schopnosti

• pohotovost, rozhodnost

• zodpovědnost, bezúhonnost

• Rozumové vlastnosti

• odborné znalosti

• jazykové vlastnosti

• všeobecný kulturní rozhled

• paměť, řečnické nadání

• důvtip

• Tělesné vlastnosti

• dobrý zdravotní stav

• Ostatní vlastnosti

• orientační schopnost

• záliba v cestování

• schopnost předcházet konfliktům

• znalosti etiky

• Vlastnosti, které by průvodce NEMĚL mít

• nedbalost

• nezájem o účastníky zájezdu

• rutinérství

• arogance

POVINNOSTI PRŮVODCE

• jednat s návštěvníky, tak aby měli důvěru k navštívené zemi a dostatečně ji propagovali

• poskytování profesionální a odpovědné péče a především profesionálního výkladu

• prezentování pravdivých informací rozšířené o legendy, domněnky

• zajistit, aby se turisté chovali ohleduplně k okolí, ŽP, památkám… => chránit dobré jméno ČR

PRACOVNÍ AGENDA PRŮVODCE CR

= souhrn povinností před zájezdem, v jeho průběhu a po něm

1. Převzetí pracovní agendy

• spolupráce s malou CK - jedná s 1 referentem

• spolupráce s velkou CK - jedná:

  • s vedoucím průvodcovského oddělení

  • podle druhu zájezdu s referentem domácího, příjezdového nebo výjezdového CR

  • s pracovníkem pokladny

• protokol o převzetí dokladů:

• Pokyny pro přidělený zájezd

• Stručný popis trasy (pobytového místa)

• Cestovní příkaz

• Písemné pokyny určené účastníkům zájezdu

• Dopravní ceniny a doklady (druh dopravních cenin a ostatních dokladů souvisejících s přepravou účastníků)

• Doklady o zajištěných základních a doplňkových službách

• Dispozice (informace) o jednotlivých účastnících skupiny

• Bianco formuláře (informační leták CK, reklamační protokol…)

• Písemné dispozice pro použití peněžní hotovosti

• Formulář pro vypracování zprávy o zájezdu

• Formulář pro vyúčtování průvodcovské odměny

• Jiné doklady, pomůcky, materiály

1. Manipulace s doklady, peněžními prostředky a pomůckami

2. Povinnosti průvodce CR

• Povinnosti během poznávacího zájezdu

• Povinnosti během pobytového zájezdu

• Povinnosti během přepravy (autokarový, vlakový, letecký, lodní zájezd)

• Povinnosti při ubytování

• Povinnosti při stravování

• Povinnosti při poskytování ostatních služeb

• Povinnosti při vzniku mimořádných událostí (onemocnění nebo úraz, hospitalizace či smrt účastníka, ztráta cestovního dokladu, živelné pohromy…)

4. Vyhodnocení a vyúčtování pracovní agendy

• průvodce je povinen písemně zpracovat vyhodnocení a vyúčtování poznávacího nebo pobytového zájezdu

• Obsah zprávy - vyhodnocení:

• Základní identifikační znaky zájezdu

• Jméno a příjmení průvodce

• Charakteristika a standard poskytnutých základních služeb

• Charakteristika a standard poskytnutých plánovaných doplňkových služeb

• Výskyt mimořádných pojistných a nepojistných událostí

• Návrhy a poznatky průvodce k trase, programu, službám