Conflict management

Waarom conflicten (soms) nuttig zijn

• Helpen problemen kenbaar maken en aan pakken

• Geeft teamleden energie

  • Wat meest dringende en belangrijke probleem

  • Waar geven jullie écht om

• Motiveert teamleden actief deel nemen

  • Niet aan kant blijven staan

• Helpt verschillen in teams en leden herkennen

• Conflict is niet probleem → slecht gemanaged conflict wel

Wanneer worden conflicten een probleem?

• Productiviteit belemmert

• Sfeer in team naar beneden

• Meer en voortdurende conflicten

• Ongepast gedrag

De 4 meest voorkomende conflicten op het werk

1. Slechte communicatie vanuit de hogere hiërarchie

• Team krijgt steeds nieuwe herinneringen

  • Niet op hoogte nieuwe beslissingen

• Begrijpen redenen niet bepaalde beslissingen

  • Niet betrokken bij besluitvorming

• Vertrouwen meer op ‘geruchtenmolen’ van baas

2. Onenigheid over ‘wie wat doet’ of een gebrek aan middelen om het werk uit te voeren

3. ‘Personal chemistry’

• Wanneer collega’s niet overeenkomen

• Verafschuwen in anderen wat we zelf niet leuk vinden aan onszelf

4. Leiderschapsproblemen

• Waaronder

  • Incosistent

  • Afwezig

  • Micromanagend

  • Te sterk geïnformeerd leiderschap

  • Te slecht geïnformeerd leiderschap

• Vermijden conflict door baas

• Weinig follow-up

• Steeds terugkomende problemen die niet opgelost raken

• Bazen die job inhoud van medewerkers niet kennen

Hoe je meestal om met conflicten

Vermijden

• Doen alsof conflict niet bestaat of volledig negeren

  • Wanneer niet moeite waard

• Kan conflict verergeren na een tijdje

Toegeven

• Soms jezelf verloochenen

  • Wanneer je iets terug kan verwachten

• Kan conflict verergeren na tijdje, zorgt voor twijfel bij jezelf

Koppig je wil doordrijven

• Proberen zin te krijgen, ipv probleem op te helderen en aan te pakken

  • Enkel als je overtuigd bent van positief gelijk

• Kan conflict oplossen als andere toegeeft

Een akkoord sluiten

• Wederzijds geven en nemen, allebei iets inleveren

• Wanneer probleem snel oplossen

Samenwerken

• Wanneer beschikbare middelen beperkt zijn

• In ieders belang

• Roept soms nieuwe behoeften op

• Meer eigenaarschap en betrokkenheid voor team

Hoe moet je zelf omgaan met conflicten?

1. Identificeer het probleem

• Wat is het probleem?

• Probeer conflict samen te vatten in max. 5 zinnen

2. Krijg een beter zicht op het probleem door het te bespreken met een vriend/teamlid

• Hoe belangrijk is het probleem?

• Probleem erger door vermoeidheid, boosheid op iets anders?

• Wat is mijn rol in conflict?

3. Kies ten minste één actie die je wil nemen

• Voor elke actie, minstens 3 voor- en nadelen opsommen

• Selecteer actie die je zal ondernemen

  • Moeilijk? Kies minst kwetsend alternatief voor jezelf en anderen

• Bespreek actie met vriend/teamlid

4. Doe er iets aan

• Wacht minstens een dag

  • Afkoelingsperiode

• Houd duidelijke datum voor ogen waarop je weer zal handelen wanneer geen verbetering

Zo geef je feedback?

Vraag eerst toestemming

• Wil je

  • Werkhouding verbeteren?

  • Probleem aankaarten

  • Iets positief zeggen

• Toestemming vragen zorgt voor duidelijk maken nood bij jezelf en anderen

Let op de 4 G’s

Benoem het probleemgedrag

• Welk gedrag vertoont persoon die feedback krijgt

• Observeer feiten

  • Niet hoe persoon is maar wat hij doet

• Leg pure observaties voor aan feedbackontvanger

Reflecteer het gevoel

• Koppel gevoel aan gedrag

• Ik-boodschap

• Niet in meningsvorm

Pols naar de gevolgen

• Check of andere zich herkent in observatie

• Kan hij gevolgen van gedrag inschatten?

• Probeer in te schatten hoe die zal reageren

• Stel veel open vragen

Maak afspraken over het gewenst gedrag

• Vraag hoe andere gedrag zal aanpassen

  • Laat eerst zelf nadenken

  • Daarna pas eigen ideeën

• Ten minste 1 actie voor beide partijen

  • Vraag of andere daar in zal ondersteunen

Hoe ontvang je feedback?

Neem een open houding aan

• Laat merken dat je openstaat voor feedback

• Zit recht en let op lichaamstaal

• Kijk gesprekspartner recht in ogen en leg gsm weg

Schiet niet meteen in de verdediging

• Vraag wat andere wilt en waarom

• Dan beter inschatten wat met feedback doen

• Vertel wat je gaat doen met feedback

Bedank de andere

• Zie het als kans voor zelfontwikkeling

• Feedback geven is even moeilijk als feedback ontvangen

Risicomanagement

Wat is een risico?

• Gevaar voor schade of verlies door onzekere gebeurtenis

• Grootte risico = kans van optreden x gevolg/impact voor project

Soorten risico’s

Omvang

• Opdracht onduidelijk

• Resultaat onduidelijk

• Opdrachtgever bedenkt steeds nieuwe functies

Planning

• Onderschat

• Overschat

• Niet kunnen beslissen

Markt

• Eindgebruiker heeft geen realistische verwachtingen

• Markt verandert

• Prijs wijzigt

Materiaal

• Slecht

• Te laat geleverd

• Te duur

Mensen

• Beperkt beschikbaar

• Ziek

• Conflicten

• Familieproblemen

Organisatie

• Onduidelijke rollen

• Geen coördinatie

• Geen methodiek

Externe invloeden

• Overheidsregels wijzigen

• Patenten

• Cultuurverschillen

Risico-analyse

• Inventariseer risico’s

• Analyseer risico’s

• Onderzoek oorzaken

• Maak schatting van kans dat het zich voordoet

• Schatten van mogelijke schade

• Rangschik risico’s volgens prioriteit

• Formuleer maatregelen

  • Preventief

  • Repressief

  • Overdracht

  • Acceptatie

Mogelijke analyses

• Risicomatrix

• Visgraat diagram

• 5 why’s

Verwachtingsmanagement

Verwachtingsmanagement

• Communicatie heel belangrijk bij samenwerken

• Soms moeilijk om weten wat verwachtingen zijn

  • Door ze duidelijk te maken voorkom je wrevel

Spreek op voorhand af met je team

• Hoe info uitwisselen

• Sterktes en zwaktes van elk teamlid

• Wat zijn anderen hun prioriteiten

• Stakeholders?

• Wanneer deadline

• Verwachtingen van klant?

Tool: MoSCoW-analyse

• Eisen van project

  • Must-have

    • Echt vereist om bruikbaar product bruikbaar te maken

  • Should-have

    • Hoge prioriteit maar niet vereist voor bruikbaar product

  • Could-have

    • Optie die alleen wordt meegenomen als er tijd over is

  • Would-have

    • Geen prioriteit kan eventueel in toekomst opnieuw worden overwogen

• Prioriteiten in deze volgorde afronden

Samengevat

• Wanneer zijn conflicten niet erg?

  Als je weet HOE je moet ruzie maken

• Welke vijf frustraties tonen het model van Lencioni

  1. Gebrek aan vertrouwen

  2. Angst voor conflicten

  3. Gebrek aan betrokkenheid

  4. Vermijden van verantwoordelijkheid

  5. Weinig aandacht voor resultaat

• Wat doe je het best als je projecten managet?

  Risico’s (grootte x impact) op voorhand inschatten en bespreken met team