Psicología de las Organizaciones - Sesión 7: Toma de Decisiones

Concepto de Toma de Decisiones

• Definición Fundamental: La toma de decisiones se define como la selección de un curso de acción específico entre varias opciones o alternativas disponibles.
• El Papel de la Percepción: Un aspecto crucial en este proceso es cómo el individuo o el grupo implicado percibe la situación. La percepción es subjetiva:     * Una misma circunstancia puede ser vista por una persona como un problema.     * Otra persona puede percibir la misma situación como algo normal o incluso favorable.

Clasificación de las Decisiones en la Organización

• Tipos según el Nivel Jerárquico y Alcance:     * Estratégicas: Decisiones de largo plazo que afectan a toda la organización.     * Tácticas: Decisiones de medio plazo que afectan a departamentos o áreas específicas.     * Operativas: Decisiones de corto plazo relacionadas con el funcionamiento diario.     * Personales: Decisiones que afectan al individuo de forma particular.
• Por el Número de Individuos:     * Individuales: Tomadas por una sola persona.     * Grupales: Tomadas por un conjunto de personas.
• Por los Objetivos Perseguidos:     * Único: Se busca un solo objetivo.     * Múltiple: Se intentan alcanzar varios objetivos simultáneamente.
• Por su Dificultad:     * Simples: Requieren poco esfuerzo analítico.     * Complejas: Involucran múltiples variables y análisis profundo.
• Por la Estructuración del Problema:     * Estructurado: El problema es conocido y la solución está definida.     * No estructurado: El problema es ambiguo y no tiene una solución predefinida.
• Por su Programación:     * Programada: Situaciones recurrentes o de importancia relativa donde ya existe un protocolo, reglamento o política que indica qué hacer.     * No Programada: Situaciones imprevistas o de gran importancia que exigen una solución específica, creativa y particular.

Estados en la Toma de Decisiones (Grado de Certeza)

• Certidumbre: Estado ideal donde quien toma la decisión dispone de información completa, precisa y fiable sobre los resultados.
• Incertidumbre: Ocurre cuando no hay información suficiente para predecir las consecuencias de las distintas acciones.
• Riesgo: Estado en el que se conoce la probabilidad de éxito, pero esta es inferior al $100\%$.
• Conflicto: Situación donde se experimenta un conflicto psicológico individual. Ocurre cuando:     * Existen diversas opciones muy atractivas.     * Ninguna de las opciones disponibles resulta atractiva.

Eficacia en la Toma de Decisiones

Para que una decisión sea considerada eficaz, debe cumplir con cuatro criterios:

1. Calidad: La decisión debe producir los resultados deseados. No necesariamente tiene que ser óptima, puede ser aceptable o satisfactoria para cumplir el propósito.
2. Oportunidad: Debe tomarse en el momento justo; una buena decisión fuera de tiempo pierde su valor.
3. Ética: La decisión debe evaluarse desde modelos éticos, considerando la cultura organizacional y el contexto socio-moral.
4. Aceptación: Es fundamental que las personas afectadas comprendan, acepten y apliquen la decisión para asegurar su implementación exitosa.

El Proceso de Toma de Decisiones: Fases y Herramientas

El proceso se estructura en una serie de pasos lógicos que van desde el estímulo inicial hasta la aplicación.

Fase 1: Identificación y Formulación del Problema

Se busca definir qué está pasando mediante herramientas analíticas:

• Análisis DAFO/FODA: Evaluación de Debilidades y Fortalezas (situación interna) frente a Amenazas y Oportunidades (situación externa).
• Diagrama de Afinidad (Método KJ): Organiza grandes cantidades de información o ideas dispersas provenientes de lluvias de ideas. Agrupa los datos en categorías afines para extraer conclusiones clave mediante un estudio creativo.
• Diagrama de Flujo (Diagrama de Actividades): Representación gráfica del algoritmo o proceso mediante símbolos para entender el recorrido visual de las acciones.
• QQDCC: Método basado en preguntas críticas ($Qué, Quién, Dónde, Cuándo, Cómo$). Permite acotar lo que no es el problema y realizar una definición cualitativa clara y completa.

Fase 2: Análisis del Problema y sus Causas

• 5 Por Qués: Consiste en preguntar sucesivamente el porqué de una situación. El número 5 es orientativo; el objetivo real es profundizar hasta alcanzar la causa raíz o última.
• Diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto o Espina de Pez): Metodología sistemática considerada una de las 7 herramientas de la calidad. Ordena las causas en 5 familias principales:     1. Material.     2. Máquina.     3. Método.     4. Mano de obra.     5. Medio ambiente.
• Diagrama de Pareto: Basado en el principio de que existen "pocos vitales y muchos triviales". Muestra la frecuencia relativa de las causas para enfocar esfuerzos en los problemas más graves que generan el mayor impacto.
• Matrices de Decisiones: Tablas que relacionan variables de causa y efecto. Permiten realizar un estudio comparativo entre alternativas raíz y opciones posibles para identificar cuál ofrece el mayor beneficio y descartar las ideas más débiles.

Fase 3 y 4: Búsqueda de Soluciones y Elección

• Tormenta de Ideas (Brainstorming): Generación masiva de opciones sin juicio previo.
• Pensamiento Lateral (Edward de Bono): Enfoque creativo para romper patrones de pensamiento convencionales.
• Elección de la mejor alternativa: Basada en criterios de valoración.

Fase 5: Implementación o Implantación

• Aplicación práctica de la solución elegida en la organización.

Modelos de Toma de Decisiones

1. Modelos Normativos (Cómo se DEBEN tomar)

• Modelo Racional: Proceso lógico y secuencial bajo condiciones ideales.     * Supuestos: Problemas claros, objetivos cuantitativos, información ilimitada, sin límites de tiempo o coste.     * Objetivo: Calcular la alternativa óptima.     * Etapas: Análisis de situación $\rightarrow$ Objetivos $\rightarrow$ Métodos $\rightarrow$ Desarrollo de alternativas $\rightarrow$ Evaluación $\rightarrow$ Decisión $\rightarrow$ Evaluación de la decisión $\rightarrow$ Análisis de consecuencias.

2. Modelos Descriptivos (Cómo se toman REALMENTE)

• Modelo de Racionalidad Limitada: Alternativa al modelo racional.     * Busca soluciones "suficientemente buenas" (satisfactorias) en lugar de óptimas.     * Reconoce que la información y el tiempo son limitados y los problemas son ambiguos.
• Modelo del Cubo de Basura: Aplicado en organizaciones con alta incertidumbre y ambigüedad.     * La decisión no es lineal ni siempre orientada a objetivos.     * Es el resultado de 4 corrientes independientes que interactúan aleatoriamente: Problemas, Soluciones, Participantes y Oportunidades de elección.
• Modelo de Decisión Retrospectiva: Basado en la Disonancia Cognitiva. Las personas toman una decisión de antemano y luego intentan racionalizarla o explicarla a través de un análisis de alternativas a la inversa.
• Modelo de Toma de Decisiones Intuitiva: Eficaz bajo presión temporal y alta incertidumbre, cuando los datos analíticos no son útiles y hay pocos precedentes.
• Modelo Político: Se centra en el conflicto. Los implicados tienen objetivos diferentes y se busca una decisión que sea aceptable para todos (consenso/negociación).

3. Modelos Prescriptivos (Cómo MEJORARLAS)

• Modelo de Vroom y Jago (Estilos de Dirección): Define grados de participación de los colaboradores:     * Autocrático.     * Consultivo.     * Grupal.     * Delegativo.
• Otras técnicas: Abogado del diablo y Grupo Nominal.

Criterios de Valoración de Alternativas

Para elegir una alternativa, se deben plantear preguntas sobre:

• Costes: ¿Cuánto costará? ¿Habrá costes adicionales?
• Beneficios: ¿Qué ganaremos? ¿Aumentará la satisfacción?
• Impacto Financiero: ¿Cómo afecta a los resultados? ¿En qué momento se verá el resultado?
• Intangibles: ¿Efecto en la autoestima o clima laboral?
• Tiempo: ¿Cuánto tardará la implantación? ¿Qué pasa si hay retrasos?
• Viabilidad: ¿Se puede implementar realmente? ¿Hay resistencias?
• Recursos: ¿Cuánta gente se necesita? ¿Se requiere formación o nuevas contrataciones?
• Riesgos: ¿Hay pérdida de ventaja competitiva?
• Ética: ¿Es legal? ¿Representa el interés de clientes, empleados y comunidad?

Barreras y Factores en el Proceso

Barreras Principales

• Exceso de confianza en las propias capacidades.
• Percepción tardía de los problemas.
• Gestión de un volumen excesivo de criterios y alternativas.

Factores Determinantes

1. Individuales: Información, experiencia, habilidades (cognitivas, emocionales, sociales, técnicas), creencias, valores y motivación.
2. Grupales: Procesos de influencia social (conformidad, obediencia, desindividuación). Motivación hacia objetivos comunes.
3. Organizacionales: Estrategia, cultura, clima, tecnología, sistemas de recompensa y evaluación, y precedentes históricos.
4. Ambientales: Presencia de terceros, entorno tecnológico y comportamiento ético de la sociedad.

Comparativa: Toma de Decisiones Individual vs. Grupal

Dinámicas de Grupo

• Ventajas: Diversidad de enfoques, más recursos, mayor legitimidad y aceptación, posibilidad de especialización.
• Inconvenientes:     * Holgazanería social: Disminución del esfuerzo individual en el grupo.     * Polarización: Refuerzo de tendencias previas hacia extremos.     * Pensamiento grupal: Ilusión de invulnerabilidad y consenso por optimismo excesivo.     * Otros: Lentitud, manipulación y conflictos de intereses.