Mitschrift QM 1/4

Was ist Lebensqualität, Was bedeutet Qualität in der Sozialwirtschaft?

  • Qualität bezeichnet die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung.

  • Sie umfasst die Fähigkeit, festgelegte Anforderungen zu erfüllen.

  • Qualität kann in verschiedene Dimensionen unterteilt werden: technische, funktionale und ästhetische Qualität.

  • Sie ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.

  • Qualitätssicherung und -management sind wichtige Prozesse zur Gewährleistung hoher Qualität.

  • Der Begriff wird oft in Verbindung mit Normen und Standards verwendet.

  • Qualität kann subjektiv oder objektiv bewertet werden.

Definition von Qualität nach Patzak und Rattay

Einleitung

  • Qualität ist ein zentrales Konzept in verschiedenen Disziplinen, insbesondere in der Wirtschaft und im Bildungsbereich.

  • Patzak und Rattay bieten eine differenzierte Sichtweise auf Qualität.

Definition

  • Qualität wird als die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung definiert, die deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder impliziter Bedürfnisse bestimmen.

Dimensionen der Qualität

  1. Technische Qualität

    • Bezieht sich auf die spezifischen Eigenschaften und Merkmale eines Produkts.

    • Umfasst Aspekte wie Funktionalität, Zuverlässigkeit und Haltbarkeit.

  2. Funktionale Qualität

    • Betrifft die Nutzungserfahrung und die Erfüllung der Erwartungen des Nutzers.

    • Schließt die Benutzerfreundlichkeit und den Kundenservice ein.

  3. Ästhetische Qualität

    • Umfasst das Design und die visuelle Anziehungskraft eines Produkts.

    • Beeinflusst die Wahrnehmung und den emotionalen Wert.

Qualitätsmanagement

  • Patzak und Rattay betonen die Bedeutung eines systematischen Qualitätsmanagements.

  • Ziel ist es, die Qualität kontinuierlich zu verbessern und den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Fazit

  • Qualität ist ein vielschichtiges Konzept, das technische, funktionale und ästhetische Dimensionen umfasst.

  • Ein effektives Qualitätsmanagement ist entscheidend für den Erfolg in wettbewerbsintensiven Märkten.

Notizen

Qualitätsmanegament kommt aus der Industrie (Begriffsherkunft)

Effizienz als Mechanismus von Qualität?

Qualitätsmanagement erhält durch gesetzliche Verankerung, Verträgen, Rahmenvereinbarungen, fachpolitischen und Wettbewerb den Einzug in die Sozialwirtschaft.

Qualitätsmanagement wird durch Audits, Zertifizierungen, Anerkennung zur Förderungen,m Qualitätshandbücher, Qualitätsinstrumente und Dokumente (z.B. Checkliste, Verlaufsdiagramme) und Qualitätsmanagementsysteme erbracht

Stakeholder

Laut Horak sind Stakeholder alle Personen oder Gruppen, die ein Interesse an den Aktivitäten und Entscheidungen eines Unternehmens haben oder von diesen betroffen sind. Dazu gehören unter anderem Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Investoren und die Gesellschaft im Allgemeinen. Stakeholder können sowohl interne als auch externe Akteure sein, die Einfluss auf die Unternehmensstrategie und -leistung ausüben.

Stakeholderanalyse

  • Wer sind meine Stakeholder?

  • Welche Qualitätsansprüche haben wir?

  • Ist Handlungsbedarf zur Erfüllung gegeben?

  • Wie kann das erreichen der Qualitätsansprüche gemessen werden? (Was, wann, durch wen?)

Beispiel:

Stakeholder

Qualitätsansprüche

Handlungsbedarf

Messbarkeit

Klient:innen

entsprechende Hilfe

Erreichbarkeit zeitlich/örtlich/telefonisch

Fortbildungen

interne Angebote

Ressourcenfrage

Klient:innenbefrageung

Zeiterfassung, Frequenz der Kontakte

Normatives Management: langfristig, Vision, Werte, Normen, Kultur

  • Beispiele für Qualitätsgrundsätze: Ehrenamt, Lernbereitschaft und Verbesserung, Sozialpolitische und Gesellschaftspolitische Verantwortung, Interkulturelle Öffnung, Mitarbeiter:innen.

Operatives Management: kurzfristig, Lenkung, Überprüfung Dokumentation

Strategisches Management: mittelfristig,

Grundbegriffe QM

TQM

  • total (umfassend, bereichs unf funktionsübergreifend)

  • quality (Qualität der Arbeit jedes einzelnen, jedes Prozesses)

  • managament (Führungsqualität und Vorbildfunktion, Beharrlichkeit, Ressourcen bereitstellen)

Plan do check act (PDCA-Zyklus)

  • Grundlage: ständige Verbesserung

  • Was ist geplant, wie wird es umgesetzt, Vergleich, Korrektur

kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

  • Prozess der stetigem, nachhaltigen und kleinen Verbesserungen

  • top-down: Kontrolle durch Kennzahlen, zeitnahe Analyse

  • bottom-up: Von der Basis eingebracht und Rückmeldung durch GF, zeitnahe Bearbeitung, Einbeziehung durch Ideengeber*in

Qualitätsdimensionen nach Donabedian

  • Struktur: Personal, Finanzen, räumliche Ressourcen

  • Prozesse:

  • Ergebnisse: Output, Effect, Impact, Outcome, SROI

Zertifizierungen:

ISO: Internation Organization for Standardization

EFQM: European Federation for Qualidy Management

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