Tema 2- Dimensiones para la gestión del servicio

2.1 Introducción y objetivos

  • Pregunta guía: «¿De qué tenemos que ocuparnos y preocuparnos para gestionar un servicio?»

    • Respuesta de ITIL 4 → las 4 dimensiones.

  • Foco último: co-creación de valor. Valor para el usuario —> valor para el proveedor.

  • Objetivos del tema:

    • Comprender la estructura y alcance de cada dimensión.

    • Reconocer la influencia mutua entre dimensiones y factores externos.

    • Identificar el ecosistema de interesados (stakeholders) implicado.

2.2 Las 4 dimensiones de la gestión del servicio

  • Visión holística: ningún aspecto produce resultados por sí solo.

  • Las 4 dimensiones impactan en todos los elementos del Sistema de Valor del Servicio y en todas las actividades de la Cadena de Valor del servicio:

    1. Organizaciones y personas.

    2. Información y tecnología.

    3. Partners y proveedores.

    4. Cadenas de valor y procesos.

  • Riesgo habitual: centrarse solo en un punto (p. ej. «construir» o «solo tecnología»).

  • Necesidad de revisar cada dimensión para cada servicio individual del porfolio.

Interacción y factores externos

  • Las dimensiones no viven aisladas; se condicionan mutuamente.
    Ej.: selección de proveedores ↔ procesos ↔ cultura interna.

  • Factores externos que rodean las dimensiones (modelo PESTLE):

    • Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Legales, Ambientales.

  • Impacto de no abordar correctamente las cuatro dimensiones:
    – Servicios no entregados o con calidad/eficiencia insuficiente.
    – Duplicidades, cuellos de botella, derroche.

Organizaciones y personas

  • Estructura formal ≠ efectividad; se necesitan cultura orientada a objetivos + capacitación adecuada.

  • Tendencia: person-centric & “nuestro jefe es nuestro cliente”.

  • Motivación según Maslow: la cúspide (autorrealización) impulsa más que el salario.

  • Liderazgo ágil: menos «ordena y manda», más facilitador.

  • Objetivo cultural: transparencia, eliminación de silos, valores compartidos.

  • Hacia data-driven companies: decisiones basadas en Smart Data (datos relevantes, no “todos” los datos).

    • Valor ágil: «personas e interacción > procesos rígidos».

2.3. Información y tecnología; partners y suministradores

Información y tecnología

  • Se aplican tanto a la gestión del servicio como al servicio en sí.

  • Herramientas típicas: gestión de flujo de trabajo, BBDD, bases de conocimiento, inventario, comunicaciones, analítica, IA, ML.

  • Preguntas clave mínimas:

    • ¿Qué información administrar?

    • ¿Qué sistemas/bases de datos/cuadros de mando necesitamos?

    • Responsables de salvaguarda y protección de datos personales.

  • La información es generalmente el resultado clave de la mayoría de los servicios

    que consumen los clientes comerciales, muy especialmente en los servicios digitales

    (que cada vez son más numerosos). ej. RR. HH. → datos de empleados.

  • Requisitos sobre intercambio de información (disponibilidad, fiabilidad, accesibilidad, precisión, cumplimiento normativo).

  • La mayoría de los servicios ya dependen de TI. Ya sea para planificar, diseñar, entregar u operar, se plantean cuestiones relativas a la tecnología como las siguientes:

    • Compatibilidad interna/cliente.

    • Integración de productos.

    • Riesgo tecnológico (fallos, obsolescencia, emergentes).

    • Seguirá siendo viable en el futuro previsible?

    • Alineación estratégica.

    • Competencias internas/externas.

    • Automatización, sinergias, dependencia de un único proveedor.

  • Cultura del dato condiciona adopción: vanguardia vs. conservadora.
    Ej.: finanzas con restricciones sobre código abierto.

Partners y proveedores

  • Incluye colaboración externa para diseño, construcción, operación, soporte y mejora.

  • Incluye la gestión de contratos y acuerdos de niveles de servicio con terceras partes.

  • Tipologia de contratos con terceros:

    • Contratos Precio Fijo: FFP (Contrato de precio fijo cerrado), FPIF (precio fijo mas honorarios con incentivos ), FP-EPA (precio fijo mas honorarios con ajuste de precio).

    • Contratos Coste Reembolsable: CPFF (contrato de coste mas honorarios fijos), CPIF (coste más honorarios con incentivos), CPAF (costo más honorarios por cumplimiento objetivos).

    • Contratos Tiempo & Materiales (T&M).

  • Cláusulas indispensables: criterios de aceptación, garantías, soporte, límites de responsabilidad, honorarios, penalizaciones/incentivos, seguros, subcontratas, gestión de cambios, finalización, resolución de conflictos.

  • Plan de gestión de adquisiciones: coordinación, cronograma, métricas, roles, supuestos, riesgos, proveedores precalificados, jurisdicciones, monedas, etc.

2.4 Cadenas de valor, procesos y factores externos

Flujos/cadenas de valor

  • Como las otras 3 dimensiones, se aplica tanto a cada servicio, como a la gestión del servicio. Es orquestar qué actividades se deben levar a cabo y su organización.

  • Es una serie de pasos que entrega productos/servicios de valor al cliente.

  • Los flujos de valor deben ser diseñados tanto para los productos como para los servicios, y deberán ser actualizados siempre que sea necesario.

  • Tareas:

    • Identificar actividades, responsables y relaciones.

    • Mapear flujos para eliminar ineficiencias (simplificar antes de automatizar).

    • Revisión continua (mejora iterativa e incremental).

Procesos

  • Un proceso es conjunto de actividades que transforman entradas en salidas.

  • Los procesos se diseñan y definen con dos elementos:

    1. Diagrama de flujo (inicio, estados, fin).

    2. Matriz RACI (Accountable, Responsible, Consulted, Informed).

  • Preguntas a responder:
    – ¿Qué/Quién/Responsabilidad?
    – ¿Ineficiencias y cuellos de botella?
    – ¿Oportunidades de mejora?

Factores externos (PESTLE)

  • «Los proveedores de servicios no operan de forma aislada. Se ven afectados por muchos factores externos y trabajan en entornos complejos y dinámicos volátiles e inciertos.

  • Ejemplos:

    • Tendencia social a productos “eco” → credenciales verdes.

    • Segmentación económica/social → personalización e hiper-personalización.

    • Regulaciones como GDPR → nuevas prácticas de recopilación y almacenamiento de datos.

  • Para analizar estos factores externos, se utilizan marcos como el modelo PESTLE (o PESTEL). PESTLE es un acrónimo para el arco político, económico, social, tecnológico, legal, y factores ambientales que limitan o influyen en el funcionamiento de un proveedor de servicios.

2.5 Partes involucradas en la entrega de servicios

  • «Interesado» = «impactado». Pueden ser personas u organizaciones.

  • Grupos principales:

    1. Proveedor de servicios (organización que ofrece el servicio).

    • Puede ser, simultáneamente, consumidora de otros servicios.

    1. Consumidor de servicios (dividido en):

    • Cliente (define requisitos, asume resultados, “paga”).

    • Usuario (utiliza el servicio, recibe beneficios).

    • Sponsor/Patrocinador (autoriza presupuesto).

  • Ejemplo telefonía móvil corporativa:
    – CIO/Comité → Cliente.
    – Empleados → Usuarios.
    – CFO → Sponsor.

  • Otros interesados: empleados internos, inversores, entes reguladores, grupos sociales/medioambientales.

  • Herramientas visuales: Stakeholder Map y árboles de interesados para granularidad adicional.

2.6 Conceptos clave de repaso (auto-test)

  1. ¿Cuál de las 4 dimensiones de la gestión del servicio se ocupa de la gestión de

    equipos de trabajo y colaboración entre departamentos? Organizaciones y personas.

  2. ¿Cuál se considera un enfoque adecuado en cuanto a organizaciones y

    personas? Eliminar los «silos» dentro de la empresa.

  3. ¿Qué podemos decir sobre la relación entre los servicios y las tecnologías de la

    información? La gran mayoría de servicios dependen de TI.

  4. ¿Cuál puede ser la mejor razón para asociarse con un partner? Aportar recursos que no poseemos.

  5. ¿Qué dos elementos se suelen utilizar para diseñar un proceso? Diagrama de flujo y matriz RACI.

  6. ¿Cuál es el enfoque correcto respecto de los factores externos? Tenerlos en cuenta en todo caso.

  7. ¿Cuál es el objetivo de la gestión de las 4 dimensiones? Entregar valoren forma de productos/servicios.

  8. ¿Qué activo primordial utilizan y producen los servicios? Información.

  9. ¿A qué se aplica la dimensión de cadenas de valor y procesos? A servicios y a la gestión de servicios.

  10. ¿A qué personas nos referimos como «interesados»? Todos los impactados por el servicio positiva o negativamente.

Conexiones y relevancia práctica

  • Agile & DevOps: integración cultural (personas), automatización informada (tecnología), colaboración con terceros (partners) y value-stream mapping (procesos) son pilares compartidos con ITIL 4.

  • Sostenibilidad y ética: presión ambiental, regulatoria y social obliga a incluir criterios ESG en todo el sistema de valor.

  • Transformación digital: data-driven decision-making y adopción tecnológica escalable sustentan la innovación continua.