Nota Kuliah: Isu-isu dalam Kepenggunaan (Bab 5)

Definisi Kepenggunaan (Consumerism)

• Pengenalan kepada Kepenggunaan:     * Kepenggunaan merujuk kepada set aktiviti yang dijalankan oleh pihak kerajaan, perniagaan, organisasi bebas, dan pengguna yang prihatin yang direka untuk melindungi hak pengguna.     * Ia merupakan satu bantahan daripada pengguna terhadap amalan perniagaan yang tidak adil, ketidakadilan perniagaan, dan amalan pemasaran yang tidak jujur.

• Amalan Perniagaan Tidak Adil yang Diprotes:     * Salah Penjenamaan (Misbranding): Melabelkan produk dengan maklumat yang tidak tepat.     * Produk Tiruan dan Tidak Selamat (Spurious & Unsafe Products): Barangan yang membahayakan pengguna atau tidak asli.     * Adulterasi (Adulteration): Mencampurkan bahan asing ke dalam produk (biasanya makanan) untuk mengurangkan kualiti atau kualitinya.     * Penetapan Harga Fiktif dan Kolusi Harga (Fictitious Pricing & Price Collusion): Penipuan harga atau pakatan sulit antara syarikat untuk menetapkan harga tinggi.     * Pembungkusan yang Mengelirukan (Deceptive Packaging): Saiz bungkusan yang tidak menggambarkan isi kandungan sebenar.     * Iklan Palsu dan Mengelirukan (False & Misleading Advertisements): Tuntutan dalam iklan yang tidak benar.     * Jaminan yang Menipu (Deceptive Warranties): Terma jaminan yang tidak telus.     * Pasaran Gelap (Black Marketing): Penjualan barangan secara haram.     * Timbangan dan Ukuran yang Kurang (Short Weighs & Measures): Memberikan berat yang lebih rendah daripada yang dibayar.

Bentuk Eksploitasi Pengguna

• Kekurangan Buatan (Artificial Scarcity): Menyorok stok barangan untuk menaikkan harga di pasaran.

• Barangan Tiruan (Duplicate Goods): Penjualan barang yang menyerupai jenama asli (cetak rompak/kopie).

• Iklan Menyesatkan (Misleading Ads): Menggunakan visual atau dakwaan yang keterlaluan.

• Isu Timbangan: Penggunaan alat timbangan mekanikal yang tidak tepat berbanding penimbang elektronik; keengganan peniaga menggunakan teknologi moden untuk ketepatan.

• Sikap "Ambil atau Tinggalkan" (Take it or Leave it): Peniaga yang tidak memberikan pilihan atau ruang rundingan kepada pembeli.

• Adulterasi (Pencemaran/Campuran): Mengurangkan nilai produk dengan campuran bahan lain.

• Berat Palsu (False Weight): Tidak jujur dalam kuantiti produk.

• Tingkah Laku Kasar (Rude Behavior): Layanan buruk daripada kakitangan jualan kepada pelanggan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perkembangan Kepenggunaan

• Sistem yang Tidak Berkesan (Ineffective System):     * Banyak institusi tertakluk kepada penelitian awam kerana tahap kepercayaan yang semakin merosot.     * Ketidakpuasan hati pengguna terhadap perkhidmatan seperti pengeluaran pasport, lesen, dan sambungan telefon.     * Contoh Kes Malaysia: Jabatan Imigresen melaporkan sistem pangkalan data mereka tidak mampu menyimpan data global Interpol melibatkan hampir $40.2$ juta pasport yang hilang kerana jumlah data yang terlalu besar sehingga boleh membebankan sistem pengurusan data jabatan.     * Hanya 350 kes kehilangan pasport dilaporkan kepada Imigresen oleh pelbagai negara sepanjang tahun 2013, dan $100$ kes setakat pertengahan 2014.

• Kualiti Produk yang Lemah (Poor Product Quality):     * Pengguna tidak berpuas hati apabila prestasi produk berada di bawah jangkaan mereka.     * Wujudnya jurang prestasi janji (promise-performance gap) yang semakin melebar.     * Contoh: Skuter yang tidak memberikan jarak perjalanan (mileage) seperti yang dijanjikan dalam iklan.     * Contoh Visual: Perbezaan antara gambar produk yang menggunakan "flash diffuser" berbanding produk sebenar (misalnya tudung Burberry) yang kelihatan sangat berbeza kualitinya.

• Maklumat yang Tidak Mencukupi (Insufficient Information):     * Pengguna tidak dimaklumkan sepenuhnya tentang kepelbagaian produk di pasaran.     * Iklan boleh menipu melalui apa yang tidak dinyatakan; maklumat penting atau kelayakan (qualifications) sering diletakkan di tempat yang tidak mencolok mata.     * Contoh: Iklan penurunan berat badan (seperti London Weight Management) yang tidak menyatakan berapa ramai pengguna yang gagal menurunkan berat atau fakta bahawa penurunan berat mungkin bersifat sementara.     * Verbatim Cabaran London Weight Management: "Cabaran untuk turun $20\,kg$ dalam $12$ minggu."

• Iklan yang Menyesatkan (Misleading Advertisement):     * Sesetengah pengguna mempunyai sikap antagonistik terhadap pengiklanan kerana tidak lagi mempercayai kebenarannya.     * Pemasaran yang terlalu sesak (advertising clutter) menimbulkan kerengsaan.     * Contoh McDonald’s: Iklan Big Mac yang tampak besar dan sempurna berbanding realiti burger yang tidak muat di dalam kotak atau rupa fizikal yang sangat berbeza.     * Contoh AirAsia: Tawaran "Fly for Free" (Terbang Percuma) dari Pulau Pinang ke Langkawi yang sering kali mempunyai kos tersembunyi atau syarat-syarat yang sangat ketat.

• Institusi Pemasaran yang Tidak Responsif (Unresponsive Marketing Institution):     * Penggunaan alat Komunikasi Pemasaran Bersepadu (IMC) yang merimaskan, seperti respons suara komputer yang menjengkelkan.     * Pemasaran melalui telefon (telemarketing) yang mengganggu waktu kerja dan privasi pengguna.     * Penjual yang kurang pengetahuan tentang produk.

Hak-hak Pengguna

• Definisi Hak Pengguna: Hak yang diberikan kepada pengguna untuk melindungi mereka daripada ditipu oleh jurujual, pengilang, atau pekedai.

• Undang-undang Perlindungan Pengguna: Direka untuk memastikan persaingan perdagangan adil dan aliran maklumat yang benar di pasaran.

• Tujuh (7) Hak Asas Pengguna:     1. Hak untuk Keselamatan (Right to Safety):         * Perlindungan daripada penawaran yang membahayakan kesihatan dan nyawa.         * Contoh: Membaca label ubat. Jika terdapat amaran "TIDAK SESUAI UNTUK KANAK-KANAK DI BAWAH UMUR EMPAT (2) TAHUN" (nota: teks asal menyebut 4 tahun dalam perkataan dan 2 dalam angka), pengguna harus mematuhinya.     2. Hak untuk Mendapat Maklumat (Right to be Informed):         * Perlindungan daripada iklan yang mengelirukan.         * Pengguna perlu menyemak ramuan dan tarikh luput pada label sebelum membeli untuk membuat keputusan bijak.     3. Hak untuk Memilih (Right to Choose):         * Akses kepada barangan pada harga kompetitif.         * Jika pilihan terhad, kerajaan bertanggungjawab memastikan kualiti memuaskan dan harga adil.     4. Hak untuk Didengar (Right to be Heard):         * Pertimbangan penuh terhadap kepentingan pengguna dalam pembentukan dasar kerajaan dan pembangunan produk oleh perniagaan.     5. Hak untuk Pendidikan Pengguna (Right to Consumer Education):         * Akses kepada pengetahuan untuk menjadi pengguna yang bertanggungjawab secara sosial.     6. Hak untuk Mendapat Ganti Rugi (Right to Recourse & Redress):         * Hak untuk penyelesaian adil bagi tuntutan yang sah, termasuk pampasan bagi barangan cacat atau perkhidmatan yang tidak memuaskan.     7. Hak untuk Alam Sekitar yang Sihat (Right to an Environment that Enhances the Quality of Life):         * Hak untuk hidup di persekitaran yang bebas daripada pencemaran dan sisa berbahaya.

Agensi Kerajaan dan Undang-undang di Malaysia

• Dasar Pengguna Negara (National Consumer Policy): Dilancarkan pada $26$ Julai $2002$ untuk memupuk perlindungan kendiri pengguna dan kawal selia kendiri dalam kalangan peniaga.

• Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK):     * Ditubuhkan pada $27$ Oktober $1990$.     * Fungsi: Mengurus perkara perlindungan pengguna, harta intelek, perlesenan perniagaan (jualan langsung, dll), dan kawalan harga barangan.

• Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM):     * Saluran alternatif untuk pengguna menuntut ganti rugi daripada peniaga dengan kos yang rendah.     * Cara memfailkan tuntutan melalui SMS ke nombor $15888$:         * Format: TTPM Claims <No K/P> <Nama> <Alamat> <Butiran ringkas tuntutan>         * Contoh: TTPM Claims 800401026655 Ali bin Ahmad No.4 Taman Emas, Dengkil. Sofa baru rosak dalam masa 3 bulan.     * Kos SMS: RM $0.15$ untuk penghantaran dan RM $0.20$ untuk penerimaan.

• Pensijilan dan Logo:     * HALAL: Dikeluarkan oleh JAKIM/JAIN.     * HACCP & GMP: Oleh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) untuk jaminan keselamatan makanan.

Organisasi Bukan Kerajaan (NGO)

• FOMCA (Gabungan Persatuan-persatuan Pengguna Malaysia):     * Organisasi sukarela, bukan untung, dan bukan politik yang mempertahankan hak pengguna di peringkat nasional dan antarabangsa.

• CAP (Persatuan Pengguna Pulau Pinang):     * Menekankan nilai kemanusiaan (value for people) dan penggunaan yang mampan serta beretika.     * Mencabar industri pengiklanan yang agresif dan mengajar pengguna untuk mengamalkan gaya hidup yang lebih ringkas.

Kawalan Pengiklanan

• Iklan Pembetulan (Corrective Advertising):     * Agensi boleh mewajibkan syarikat mengeluarkan kenyataan rasmi untuk membetulkan kepercayaan salah pengguna akibat iklan lama yang sangat mengelirukan.     * Contoh: Listerine diwajibkan membelanjakan lebih daripada $10$ juta dolar Amerika dalam tempoh $2$ tahun untuk iklan pembetulan bagi membuang tanggapan bahawa Listerine boleh mencegah selesema.

• Pendedahan Afirmatif (Affirmative Disclosure):     * Menyediakan maklumat tentang ciri-ciri negatif atau kekurangan produk.     * Contoh: Amaran pada kotak rokok — "Tembakau memudaratkan kesihatan."

Isu Kepenggunaan Moden dan Rasionalisasi Subsidi

• Rasionalisasi Subsidi:     * Kerajaan mengubah pendekatan subsidi pukal (broad-based) kepada subsidi bersasar (targeted approach).     * Tujuan: Memastikan hanya golongan yang memerlukan (seperti komuniti $B40$ dan $M40$) mendapat bantuan, manakala golongan berpendapatan tinggi membayar harga pasaran.     * Kawasan yang tidak terjejas termasuk pengangkutan awam.

• Isu-isu Lain:     * Cukai Barang dan Perkhidmatan (GST) dan kesannya terhadap gelagat perbelanjaan.     * Harga produk pengguna, tarif utiliti, kos perumahan, dan harga bahan api.     * Keprihatinan terhadap kepenggunaan alam sekitar (environmental consumerism).     * Ketidakadilan dalam prosedur pengendalian aduan oleh pihak pengilang.