Conflicthantering, Anamnese & Weerstand

Conflicthanteringsgesprek

• Conflicten zijn botsingen van belangen, doelen of opvattingen.

• Conflicten worden vaak negatief ervaren.

• Achteraf kan er spijt zijn over wat gezegd is.

Verschil tussen een probleem en een conflict

• Probleem: verschil tussen bestaande en gewenste situatie met aanvaardbare ontevredenheid.

• Conflict: tegengestelde belangen, wensen, verwachtingen of doelstellingen tussen personen of groepen.

• Conflict ontstaat door opeenhoping van onopgeloste problemen.

• Conflict is niet altijd negatief; het dwingt tot overweging en brengt samenhang en oplossingen.

• Onopgeloste conflicten kunnen tot agressie leiden.

• Een conflict wordt pas negatief als we het laten verergeren.

Conflicthanteringsgesprek

• Hiermee kan de oorzaak, belangen en doelstellingen in kaart worden gebracht.

• Doel is om samen tot een oplossing en basis te komen voor verder verloop van de interventie.

Conflicten in de gezondheidszorg

• Relatie tussen patiënt en verpleegkundige is niet gelijkwaardig.

• Deze ongelijkwaardigheid kan spanning opleveren.

• Redenen voor ongelijkwaardigheid:

  • Verpleegkundige is deskundig, patiënt niet.

  • Patiënt is afhankelijk van de verpleegkundige.

  • Patiënt voelt zich onzeker, angstig of gespannen.

• Verpleegkundigen ervaren lastige situaties verschillend.

• Professionele houding is belangrijk; blijf beleefd en analyseer de situatie (wat is de oorzaak, hoe handel je als iemand over je grenzen gaat,…).

Functies van conflicten

• Conflictvermijding staat haaks op conflicthantering.

• Conflicten zijn soms nodig voor nieuwe ontwikkelingen.

• Constructieve oplossingen bevorderen relaties.

• Functies:

  • Constructief: doel bereiken.

  • Ventilatie: gevoelens uiten.

  • Signalering.

  • Beeldvorming: negatief beeld veranderen.

  • Zelfversterking: jezelf bewijzen.

  • Agressieverplaatsing: woede of agressie afreageren.

Soorten conflicten

• Aanleidingen kunnen verschillend zijn.

• Drie soorten:

Over de organisatie

• Conflicten over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd.

• Voorbeelden: lange wachttijden, korte bezoekuren, starre regels en procedures.

• Voorbeeld: Verslavingsproblematiek patiënt moet op zaterdag terugkomen voor drugstest.

Over belangen

• Belangenconflict. Verschil in belangen tussen patiënt en verpleegkundige.

• (verantwoordelijkheid, geld, tijd, prioriteit enz.…)

• Voorbeelden: patiënt wil direct geholpen worden, terwijl de agenda vol is, meningsverschil over wondzorg.

Over relatie

• Relationele conflicten. Mensen die elkaar niet aardig vinden, communicatieproblemen, vooroordelen.

• Oplossing: gevoelens en gedachten bespreken.

Oorzaken van conflictgedrag

• Oorzaken kunnen liggen aan omstandigheden of emoties.

• Factoren die zowel met de patiënt als de verpleegkundige te maken hebben:

Psychische factoren

• Emoties zoals angst, onmacht, onzekerheid, frustraties, ergernis.

• Gezondheidsproblemen met onduidelijk verloop.

• Voorbeelden: kanker, operatie, depressie, schizofrenie.

Sociale factoren

• Maatschappelijke problemen.

• Voorbeelden: werkloosheid, afgekeurd worden, geen geld voor behandeling.

Fysieke factoren

• Lichamelijke omstandigheden.

• Voorbeelden: ziek zijn of pijn hebben.

• Gebeurtenissen worden waargenomen vanuit de ziekte of pijnervaring.

• Wachten duurt langer bij pijn.

Culturele factoren

• Verschillen in normen en waarden, ziektebesef (boze oog), wensen over behandeling.

Oorzaken bij de verpleegkundigen?

• Opmerkingen kunnen uitlopen op een conflict.

• Psychische en fysische factoren bij de verpleegkundige.

• Voorbeelden: te weinig slaap, irritaties door drukte.

• Cultuurverschillen.

Hoe ontwikkeld een conflict zich?

• Conflict is een dynamisch proces met een voorgeschiedenis.

• Inzicht in ontwikkeling is belangrijk voor een goede oplossing.

• Vier fasen:

Latente fase van een conflict

• Nog geen conflict, maar verschillende doelen, opvattingen, belangen.

• Betrokken partijen zijn zich niet bewust van tegenstellingen.

• Verschillen leggen fundament voor onenigheid, strijd en een conflict.

• Omstandigheden kunnen een conflict in de hand werken.

Onderkenningsfase van een conflict

• Betrokken partijen zien in dat ze verschillende doelen, opvattingen of belangen hebben.

• Dit leidt vervolgens tot een feitelijk probleem.

• Gevaar dat dit probleem in een conflict kan ontaarden.

• In deze fase kan een conflict vermeden worden door in gesprek te treden.

Emotionele fase van een conflict

• Toename van emoties bij één of meerdere personen.

• Negatieve emoties zorgen ervoor dat actie ondernomen wordt om het gedrag van de ander te verhinderen.

• Afname van communicatie, verlies van vertrouwen, negatief beeld van de ander.

• Zelfkritiek neemt af en de schuld wordt op de ander afgeschoven (ego defensieve mechanisme).

Manifeste fase van een conflict

• Conflict en emoties komen openlijk tot uiting.

• Passief verzet of openlijke agressie.

• Emotionele uitingen zijn gevolg van het conflict.

• Het conflict zelf is vaak ver op de achtergrond geraakt.

• Tussenkomst van een tussenpersoon kan noodzakelijk zijn.

Conflict uitlokkend gedrag

• De ander niet laten uitspreken.

• Het gevolg van het voorgaande kan zijn dat je gesprekspartner je het volgende gaat verwijten: “Jij wil altijd gelijk hebben. ”

• Vermijd het gebruik van absolute woorden: Je komt altijd te laat! Je maakt nooit orde op je kamer!

• Vermijd de gebiedende wijs: bijvoorbeeld: Ga naar de directeur!

• Sommige mensen sparen hun gevoelens op om tenslotte te exploderen. Op het moment dat je explodeert kan de ander vaak niet begrijpen wat de aanleiding is. De hele reeks voorgaande voorvallen hebben vaak niet met dat moment te maken.

Stijlen van conflicthantering

• Conflicten kunnen te maken hebben met uiteenlopende belangen, de wijze waarop een instelling georganiseerd is, of met een relatie die twee mensen hebben.

• Over het algemeen zijn de volgende stijlen te herkennen in de manier waarop mensen met conflicten omgaan:

Ontlopen of vluchten

• Conflict wordt uit de weg gegaan en verschillen worden niet gezien of ontkend (‘Nee, ik ben niet boos’) .

• Er wordt niet over de inhoud van het conflict gesproken en ook de relatie met de gesprekspartner komt niet aan de orde.

• Het kan zijn dat de situatie waarover het conflict gaat niet belangrijk is.

• Het kan ook gaan om een angstreactie, of je bent in de veronderstelling dat het doel toch nooit bereikt kan worden.

Forceren of vechten

• Er wordt geprobeerd de eigen doelen en belangen door te drukken ten koste van de ander.

• Door je eigen opvattingen door te drukken is er alleen aandacht voor het gewenste eindresultaat.

• Het standpunt van de patiënt kan dan ondergesneeuwd raken en een machtsstrijd dreigt.

• Conflict wordt dan een kwestie van winnen of verliezen.

Toegeven of aanpassen

• Om de sfeer niet te bederven en de samenwerking goed te houden, wordt bij meningsverschillen toegegeven aan de ander.

• Zelfs als dit ten koste gaat van eigen belangen.

• Je vermijdt uitgesproken standpunten. De relatie is hierbij belangrijk, de inhoud van het conflict komt niet aan de orde.

Compromissen zoeken

• Beiden willen een resultaat bereiken waarmee ze allebei kunnen leven.

• Het is een kwestie van geven en nemen.

• Het nastreven van het eigenbelang door de één hoeft niet per se ten koste te gaan van het belang van de ander: beiden doen water bij de wijn om een ‘deal’ te kunnen sluiten.

Luisterend onderhandelen

• Mensen gaan meningsverschillen of belangentegenstellingen niet uit de weg, maar houden de belangen en meningen van anderen goed in de gaten.

• Dit is bij uitstek de ‘hulpverlenersstijl’.

• Er is aandacht voor het standpunt en de emoties van de patiënt en pas als die zich ‘begrepen’ weet, komt het eigen standpunt op tafel.

• Op het moment dat er een conflict ontstaat, is er vaak een spanning tussen de relatie die een verpleegkundige en patiënt hebben aan de ene kant en de inhoud van het conflict aan de andere kant.

• Als je te veel bezig bent met het goed houden van de relatie die je met een patiënt hebt, kan dat ten koste gaan van de organisatie (bijvoorbeeld het feit dat je je aan bepaalde regels moet houden).

• Anderzijds kan het te star toepassen van regels of het vooropzetten van de belangen van een organisatie tot gevolg hebben dat de relatie met de patiënt eronder lijdt. (zie vb. luisterend onderhandelen)

• Alle genoemde stijlen van conflicthantering kunnen hun nut hebben, afhankelijk van de situatie en de patiënt tegenover je.

• Over het algemeen hebben mensen zichzelf een voorkeursstijl aangeleerd, die bij de meeste conflicten wordt toegepast.

• Het is belangrijk dat je weet welke voorkeursstijl je zelf hebt.

Omgaan met conflicten - handvaten

• Communicatie! Dat is het codewoord bij het oplossen van een conflict.

• Geef op tijd en concreet aan wat je van de ander verlangt.

  • Als je praat over wat je nodig hebt, in plaats van wat fout is met de ander, zal er eerder naar je worden geluisterd.

  • Formuleer niet wat je niet wilt, maar formuleer wat je wel wilt.

  • Wanneer doelen en behoeften duidelijk worden, zal zich eerder een mogelijkheid aandienen om over in gesprek te blijven.

• Accepteer dat wrijving niet altijd te voorkomen is.

• Signalen herkennen.

• Probeer je eigen aandeel in conflicten te onderkennen, te analyseren en waar mogelijk te corrigeren

  • Ga na waardoor je geïrriteerd, boos of gekwetst raakt en kijk ook hoe je die gevoelens hanteert.

  • Analyseer je eigen houding en corrigeer deze waar nodig.

  • Denk aan de interactie met de ander: waarnemen, denken, voelen en handelen.

  • Welk effect heeft de ander op jou en welk effect heb jij op de ander?

  • Hoe beter je over je eigen houding kunt reflecteren en kunt inzien wat je kwaliteit is en wat juist niet, hoe beter je inziet welk gedrag dient te worden ontwikkeld om situaties anders aan te pakken.

  • Sta vooral ook open voor feedback van je omgeving.

• Observeer of er een onderliggende boodschap is.

  • gaat het over feiten, meninge, belangen, procedures of relatie

• Probeer vooral goed te luisteren naar de patiënt, ook al spelen je eigen emoties op.

• “Ik” en “jij” → wij oplossingen

• Zoek een stijl van conflicthantering

• Herken het “soort” conflict

  • voel je niet altijd persoonlijk aangevallen

  • kijk kritisch naar jouw eigen houding

• Je bewust zijn dat jou interpretatie van het gedrag van de patiënt fout kan zijn.

Het conflict oplossen lukt niet

• Als de situatie uit de hand dreigt te lopen en actief luisteren of feedback geven niet helpt, zijn er ook manieren om de conflictsituatie af te leiden:

  • Negeren is vooral goed toepasbaar als het storende gedrag de sfeer niet hindert, of als je denkt dat je het negeren goed kunt volhouden.

  • Belonen van het gewenste gedrag, het lastige gedrag wordt genegeerd. Bijvoorbeeld: ‘Fijn dat u even naar mij luistert.

  • Time-out door een onverwacht voorstel te doen kan soms stoom van de ketel halen., hoe gaat het met…?

  • Schroom niet om duidelijk je grenzen aan te geven.

  • Zorg in extreme gevallen vooral voor je eigen veiligheid

Gevoelens en emoties bij een conflict

Gevaar voor besmetting door de patiënt

• Bij een interactie tussen twee mensen zal het gevoel van de persoon die dit het sterkst uitdrukt overgaan op de persoon die de emoties op dat moment minder sterk ervaart.

• Voor de verpleegkundige is het van belang zelf de regie te houden tijdens een interactie: laat je niet overspoelen door de emoties van de ander.

Gevaar voor primaire emotionele reacties

Primair reageren: je laat je gevoelens teveel gaan

• te snel laten leiden door eigen emoties

Je bereikt niet wat je bereiken wilt

• door niet helder of niet logisch na te denken over de situatie, waardoor je minder effectief kunt communiceren met de patiënt.

Gevoelens tonen en ontvangen

• je mag deze tonen maar ze mogen niet overheersen

Het onder controle houden van je emoties

• Handvaten voor het onder controle houden van emoties:

  • Probeer afstand te nemen

    • tot 10 tellen en afstand nemen

  • Eerst afkoelen

    • en vervolgens op een rustige manier het gesprek aangaan.

  • Niet te snel dingen persoonlijk nemen

    • Dit helpt om emoties te beheersen en een constructieve dialoog te faciliteren.

  • Mediator nodig?

    • geen oplossingen, gewoon gesprekken in goede banen leiden.

Het anamnesegesprek

Inleiding

• De kwaliteit van de relatie tussen zorgverstrekker en zorgvrager bepaalt voor een groot deel de uitkomst van een onderzoek en behandeling.

• Het anamnesegesprek is vaak de eerste kennismaking van de patiënt met de afdeling.

• In het anamnesegesprek staan de volgende zaken centraal:

  • Het opbouwen van een vertrouwensrelatie

  • Het verzamelen van gegevens

  • Het voorlichten over behandeling/onderzoek

  • Het informeren over de gang van zaken op de afdeling

  • Anamnese als start van het verpleegkundig proces

verschillende bronnen van VPK

• autoanamnese

  • observatie, metingen en vragen stellen aan ZV

• heteroanamnese

  • vragen aan naasten van ZV

• andere hulpverleners

  • uit een andere instelling of discipline

• schriftelijke bronnen

  • medische dossiers, overdrachten, verwijsbrieven

Soorten anamneses

De eerste anamnese of basisanamnese

• wanneer zv wordt toegewezen aan de zorgverlener

• doel= beoordeling van gezondheidstoestand van ZV, vaststellen van problemen en leggen van therapeutische zorgrelatie

De probleemgerichte anamnese

• dagelijks

• doel= beoordeling of bep diagnose wel of niet aanwezig is

• bestaat het probleem nog en zo ja, in welke mate?

• kijken naar ev andere gezondheidsproblemen

De spoedanamnese

•     eerste zorgcontact geeft aanleiding tot vermoeden van levensbedreigende situatie

• doel = vaststellen van aard van spoedgeval en behandeling in te stellen

• letten op vitale functies en alertheid van ZV

De periodiek terugkerende anamnese

• controle gezondheidstoestand op ev veranderingen

Fasen in een anamnesegesprek

Fase 1: De start van het gesprek

• binnenkomst en ontvangst

• begroeten en jezelf voorstellen

• nagaan van reeds gekende gegevens (naam, geboortedatum, reden van de opname)

• houd rekening met gevoelens van ZV en naasten en laat dit merken?

Fase 2: De kern van het gesprek

• start met doel uit te leggen; verzamelen van gegevens voor een goede zorgverlening

• goed interpreteren van de antwoorden en van je eigen observaties

• vraaggesprek met open en gesloten vragen + verder op ingaan

Fase 3: De afronding

• belangrijk om samenvatting van gesprek te maken

• gelegenheid tot vragenstelling

• vraag aan ZV hoe hij het gesprek ervaren heeft

• tenslotte VPK dossier aanvullen met verzamelde gegevens

Omgaan met weerstand in de zorg

• Weerstand is de reactie van patiënten die zich op een of andere manier onder druk gezet voelen door de zorgverlener of de zorgverlening in het algemeen.

• Het is de manier waarop de patiënt ‘terugvecht’.

• Het is een feedbackreactie.

• Op die manier wil de patiënt een signaal geven.

• Met dat signaal geeft de patiënt aan dat zijn persoonlijk territorium wordt betreden en dat hij dit als een bedreiging ervaart.

• Weerstand bieden is een manier voor de patiënt om te vragen om rekening te houden met hem en erkenning te vragen voor zijn gevoelens, wensen en verlangens en zijn persoonlijke situatie.

• De interactie tussen de verpleegkundige en de patiënt speelt dus een zeer grote rol.

• Het is belangrijk om te beseffen dat de ‘weerstand’ die jij ervaart, eigenlijk jouw beleving en interpretatie is van het gedrag van de patiënt.

Wat is ‘weerstand in de zorg’?

• meest opvallende vorm is ‘vechtgedrag’ (actieve weerstand)

  • zeer open, directe en actieve reactie

  • vb: tegenspreken, vernietigen, sarcasme, tegenovergestelde initiatieven nemen, ja-maar reacties, iem belachelijk maken, anderen schuld geven en bedreigen,…

• kan ook te vinden zijn in ‘vluchtgedrag’ (passieve weerstand)

  • bedekt, indirect en passief

  • vb: uitstellen, hulpeloosheid, afwachten, stilte, rond de pot draaien, afdwalen, afwezigheid, vermijden en ontkennen

• ook ‘non verbaal’ geuit worden

  • voldoende aandacht besteden aan non-verbale communicatie

Oorzaken van weerstand

• Angst hebben (voor het onbekende);

• Het nut van de zorg of behandeling niet inzien of twijfels hebben;

• Omgaan met weerstand in de zorg

• Slechte ervaringen, een negatieve houding ontwikkeld hebben tegenover zorgverlening en/of zorgverleners;

• De doelstellingen van de verpleegkundige anders ervaren dan de eigen doelstellingen, andere opvattingen, andere wensen/verlangens, te weinig inspraak, verlies van eigenwaarde;

• Het ritme/tempo van de verpleegkundige niet kunnen volgen;

• Wantrouwen t.o.v. de verpleegkundige of testen in hoeverre de verpleegkundige hen steunt of hoe competent deze is;

• Slechte relatie met de verpleegkundige;

• Rebelleren tegen gezag en systemen

• er kunnen ook oorzaken bij de VPK gevonden worden

  • Onvoldoende informatie geven;

  • Niet of onvoldoende rekening houden met de wensen en behoeften van de patiënt, te weinig inspraak geven;

  • De patiënt niet als gelijkwaardig beschouwen;

  • De patiënt het gevoel geven hem te willen overtuigen;

  • Ongevraagd oplossingen bedenken en aanbieden;

  • Uitgaan van interpretaties in plaats van feiten en feitelijk waarneembaar gedrag;

  • Te snel willen gaan;

  • Onvoldoende inlevingsvermogen;

  • Een slechte relatie met de patiënt;

  • (Voor)oordelen hebben ten opzichte van een patiënt of zijn/haar situatie en dit uiten;

Hoe herken je weerstand?

• Non-verbaal – zwijgen, niet aankijken, armen over elkaar, onderuitgezakt.

• Interrumperen – niet uit laten spreken, het gesprek overnemen.

• Discussie aan gaan – met tegenwerpingen komen.

• Ander onderwerp aansnijden – midden in een gesprek het ergens anders over willen hebben.

• Sociaal wenselijk antwoorden – ja zeggen, later nee doen.

Omgaan met weerstand in de zorg

• belangrijk om proactief te denken en te handelen

• op voorhand nadenken wat je gaat zeggen en over hoe je dit gaat vertellen

• uitgangspunt: hoe meer weerstand, hoe meer je kiest voor informeren en ondersteunen

• minder weerstand → overtuigen

• laat merken dat je interesse hebt in de situatie, geef oprechte aandacht, leer je patiënt goed kennen

• leg schuld niet bij patiënt en voorkom discussies

• hoe het wel moet

  • aantonen dat gesprek voor pt moeilijk ligt, weerstand erkennen, aanvoelen hoe ZV het ervaart, inleven in gevoelens, ruimte geven aan pt voor bezorgdheden of bedenkingen

• ‘ga ik te snel?’ ‘probeer ik mijn eigen oplossing op te dringen?’

Valkuilen bij weerstand

• te veel willen overtuigen van jouw gelijk

• tegengas of schuld bij pt leggen

• in discussie gaan

• overtuigen bij veel weerstand

• onderhandelen met iem die niet wil onderhandelen

• verontschuldigen ‘wij kunnen er ook niks aan doen, we moeten wel ..’