Mega skills for public employees (Mccorke, Witt; 2014)
Korrespondance om Flextime-Skema
I en e-mail fra John Freeman til Wendy Trottier den 12. januar 2014, informerer han hende om sin træning til Boston Marathon og anmoder om at kunne forlade arbejdet tidligere i et par måneder. Han nævner, at han vil komme ind tidligere for at kunne arbejde sine otte timer.
På samme dag svarer Wendy med et behov for dækning ved receptionen hen på eftermiddagen, da kollegerne Bob og Gwen allerede skal forlade tidligt for at tage sig af deres børn. Det viser sig, at John føler, at forældrene udnytter flextime-ordningen og mener, at han diskrimineres som ikke-forælder. Han truer med at kontakte HR. Den 15. januar skriver Angela Smart, at hun har fået plads på en MPA-klasse og også har brug for at forlade tidligt om torsdagen.
Diskussion Spørgsmål
Hvad bør Wendy gøre for at håndtere de mange anmodninger om flextime-scheduling? Er e-mail den bedste måde at styre dette på?
Mega-Skills for Offentligt Ansatte
Kapitlet fokuserer på tre mega-skills for offentlige ledere: lytning, at stille spørgsmål og analysere konflikter, med en afslutning om interviewteknikker.
Lytning
En af de mest nødvendige færdigheder for ledere og offentligt ansatte er lytning. Lytning tillader en leder at forstå, hvordan arbejdet effektivt udføres, afdække medarbejdernes styrker og svagheder samt de offentlige behov og bekymringer. Mangel på lytning kan føre til ineffektive løsninger og yderligere skaber frustration hos borgerne. Effekten af lytning kan ikke undervurderes, da det kan reducere forvirring og konflikter, når der gives passende information.
Samarbejdende Lytning
Stil et åbent spørgsmål.
Omformuler eller opsummér for at vise forståelse.
Lad den anden person uddybe sit synspunkt.
Stil opfølgende spørgsmål uden at fremprovokere forsvar.
Skift samtalen til dine egne tanker ved at forbinde dem til den andens.
Bed den anden om at give dig samme venlighed, så du også kan udtrykke dine tanker.
Emotionsparafrasering
Folk, der er følelsesmæssigt intense, kræver særlig behandling. Emotionsparafrasering er en teknik, hvor man kort gentager den følelsesmæssige tone fra den anden person for at vise forståelse.
Stop med at tale og lytte, uden at skifte emne eller gå i detaljer.
Brug op til tre beslutende følelsesmæssige parafraser, og stil derefter et åbent spørgsmål.
At Stille Spørgsmål
Stil åbne spørgsmål tidligt i samtaler for at give plads til andre at svare. For eksempel kan man spørge: "Hvad er bekymringen?" Stille spørger strategi kan hjælpe med at undgå misforståelser og fremprovokere defensivitet. Dybdegående opfølgende spørgsmål kan bruges efterhånden som samtalen udvikler sig.
Probing Spørgsmål
Disse er vigtige til at afdække detaljer, hvilket kan være nyttigt, når man har fået en klar idé om problemets natur.
"Hvad er dine tre bedste idéer til, hvad der kan gøres?"
"Hvordan ville det påvirke dig, hvis X skete?"
Konfliktanalyse
Det tredje mega-skill for konflikthåndtering er analysen af konflikten. Ved at identificere årsagen til konflikten og kortlægge interesserne kan ledere bedre forstå og håndtere situationen. Der er flere konflikttyper: relationer, magt, faktiske problemer, følelser, information, struktur, værdi og stil. For hver typemå man starte med at diskutere relevante emner, der kan hjælpe med at identificere og planlægge en strategi for konflikthåndtering.
Kortlægning af Interesser
Interesser er dybere behov, som skjuler sig under overfladen af en konflikt. Kortlægning kan visualisere disse indekser ved at identificere mine egne og den andens interesser og frygt, hvilket kan klarlægge situationen og hjælpe konflikthåndtereren med at vælge en passende responser. Kortlægningen tjener som et effektivt værktøj til at undgå overfladiske løsninger, som kun behandler synspunkter og ignorerer underlæggende behov.
Effektive Interviews
Når man interviewer, er forberedelse nøglen. Forbered før, under og efter interviewet for at få de mest informative og relevante svar. Gode spørgsmål bør være åbne og fokuseret mod at udtrække nyttig information.