Kapitel 9

Dk

Kapitel 9 – Business to Consumer (B2C-markedet)

Udvidede studienoter på dansk

1. Hvad er B2C-markedet?

B2C står for Business to Consumer og kaldes også konsumentmarkedet.

B2C-markedet omfatter alle personer og husstande, der efterspørger produkter og serviceydelser til eget forbrug.

Det betyder, at virksomheder sælger direkte til private forbrugere, som køber produkterne til personlig brug.

Eksempler:

• En tøjbutik sælger tøj til private kunder.

• En restaurant sælger mad til forbrugere.

• En webshop sælger elektronik til privatpersoner.

• En virksomhed tilbyder streamingtjenester til abonnenter.

Hvorfor er viden om B2C-markedet vigtig?

Virksomheder skal forstå deres forbrugere for at kunne:

• Identificere målgruppens behov og ønsker.

• Udvikle produkter, der passer til målgruppen.

• Tilpasse deres markedsføring.

• Forstå, hvordan forbrugerne træffer købsbeslutninger.

• Skabe tilfredse og loyale kunder.

• Udnytte markedets potentiale bedst muligt.

En virksomhed skal altså ikke kun vide, hvad kunderne køber, men også hvorfor de køber det.

Eksempel: Planet Nusa

Planet Nusa blev grundlagt af Mille og Kristine, som ønskede at skabe sportstøj, der passede bedre til deres etiske værdier.

De oplevede, at det var svært at finde sportstøj, der både var bæredygtigt og produceret under etisk forsvarlige forhold.

Derfor skabte de en virksomhed med fokus på:

• Genbrugsmaterialer.

• Produktion på europæiske fabrikker.

• Produkter udviklet og testet ud fra kundernes behov.

• Et fællesskab (community) blandt kunderne.

Eksemplet viser, hvordan virksomheder kan skabe værdi ved at forstå forbrugernes ønsker, værdier og livsstil.

2. Forbrugernes købsadfærd

Købsadfærd handler om, hvordan forbrugerne opfører sig i forbindelse med køb af produkter og serviceydelser.

Det omfatter blandt andet:

• Hvad forbrugerne køber.

• Hvorfor de køber.

• Hvornår de køber.

• Hvor de køber.

• Hvordan de træffer deres beslutninger.

• Hvem der påvirker deres beslutninger.

Forbrugernes købsadfærd er vigtig for virksomhedens markedsføring, fordi den hjælper virksomheden med at forstå, hvordan kunderne reagerer på forskellige marketingindsatser.

Online og offline købsadfærd

Forbrugernes adfærd foregår både online og offline.

Online købsadfærd:

• Køb gennem webshops.

• Informationssøgning på internettet.

• Sammenligning af priser.

• Anmeldelser og anbefalinger.

• Inspiration fra sociale medier.

Offline købsadfærd:

• Besøg i fysiske butikker.

• Personlig rådgivning.

• Afprøvning af produkter.

• Direkte kontakt med medarbejdere.

Virksomheder skal derfor forstå begge former for adfærd og gerne integrere dem i deres markedsføring.

3. Hvem deltager i købsbeslutningen?

Det er ikke altid den samme person, der opdager et behov, beslutter sig for at købe og gennemfører købet.

I mange situationer deltager flere personer i købsbeslutningsprocessen.

De fem købsroller

1. Initiativtager

Personen, der først foreslår eller overvejer at købe et bestemt produkt.

Eksempel: Et barn foreslår, at familien skal købe en ny spillekonsol.

2. Influent (påvirker)

En person, hvis mening eller anbefaling påvirker den endelige købsbeslutning.

Eksempel: En ven anbefaler en bestemt smartphone.

3. Beslutningstager

Personen, der træffer den endelige beslutning om, hvad der skal købes, og eventuelt hvor meget der skal bruges.

Eksempel: Forældrene beslutter, hvilken spillekonsol familien skal købe.

4. Køber

Personen, der faktisk gennemfører købet.

Eksempel: En af forældrene bestiller konsollen online.

5. Disponent / bruger

Personen, der anvender produktet.

Eksempel: Barnet bruger spillekonsollen.

Købscenter

Når flere personer deltager i en købsbeslutning, kaldes det ofte et købscenter.

Et købscenter kan eksempelvis bestå af familiemedlemmer, der alle har forskellige roller i forbindelse med købet.

Vigtigt: Én person kan godt have flere roller på samme tid.

Eksempelvis kan en person både være initiativtager, beslutningstager, køber og bruger.

Hvorfor er købsroller vigtige for virksomheder?

Virksomheder skal vide, hvem de skal henvende sig til med deres markedsføring.

Hvis et produkt primært anvendes af børn, men købes af forældrene, skal virksomheden overveje, hvordan den kommunikerer til begge grupper.

4. Forskellige forbrugergrupper

Forbrugernes alder, livssituation og familieforhold kan have stor betydning for deres købsadfærd.

Børn, tweens og teenagere

Disse grupper er interessante for virksomheder, fordi de har stigende indflydelse på familiens købsbeslutninger.

Børn:

• Har ofte indflydelse på familiens valg af produkter.

• Er interesserede i legetøj, spil, underholdning og produkter, der er populære blandt vennerne.

• Kan fungere som initiativtagere og influenter.

Tweens:

• Befinder sig mellem barndom og teenageårene.

• Begynder i højere grad at udvikle egne præferencer og interesser.

• Er ofte påvirket af sociale relationer og populære brands.

Teenagere:

• Har ofte større selvstændighed i deres forbrug.

• Bruger både egne penge og penge fra forældrene.

• Køber blandt andet teknologi, mode, skønhedsprodukter og accessories.

• Bruger brands og produkter til at udtrykke deres identitet.

Forbrugersocialisering

Forbrugersocialisering er den proces, hvor børn og unge lærer at fungere som forbrugere.

De lærer eksempelvis:

• Hvordan man vælger produkter.

• Hvordan reklamer fungerer.

• Hvilke brands der er populære.

• Hvordan man bruger penge.

• Hvordan sociale omgivelser påvirker forbruget.

Sociale medier og influencere spiller en vigtig rolle i denne proces.

Influencere og unge forbrugere

Unge følger ofte personer på sociale medier, som påvirker deres interesser, holdninger og produktvalg.

Influencere kan påvirke forbrugerne gennem:

• Produktanbefalinger.

• Sponsoreret indhold.

• Personlige erfaringer.

• Trends og udfordringer.

• Sociale fællesskaber.

Det betyder, at virksomheder kan bruge influencere til at nå bestemte målgrupper.

Singleforbrugere og singlekulturen

Antallet af mennesker, der bor alene, påvirker også virksomhedernes produktudvikling.

Virksomheder tilpasser derfor deres produkter til mindre husstande.

Eksempel: Måltidskasser, der kan bestilles til én person.

Det viser, at ændringer i samfundets familiestruktur kan skabe nye markedsmuligheder.

5. Købsbeslutningsprocessen og kunderejsen

Købsbeslutningsprocessen beskriver de forskellige trin, en forbruger gennemgår, når vedkommende køber et produkt.

Den kan også forbindes med begrebet kunderejsen.

Købsbeslutningsprocessens fem trin

1. Problemerkendelse

   Forbrugeren opdager et behov eller et problem.

2. Informationssøgning

   Forbrugeren søger information om mulige løsninger.

3. Vurdering af alternativer

   Forbrugeren sammenligner forskellige produkter og brands.

4. Købsbeslutning

   Forbrugeren vælger et produkt og gennemfører købet.

5. Efterkøbsadfærd

   Forbrugeren vurderer produktet efter købet.

5.1 Problemerkendelse

Processen begynder, når forbrugeren opdager en forskel mellem sin nuværende situation og den ønskede situation.

Det kan være et funktionelt eller følelsesmæssigt behov.

Eksempel:

En person har en gammel computer, der ikke længere fungerer tilfredsstillende. Personen erkender derfor et behov for en ny computer.

Problemet kan opstå på grund af:

• Et eksisterende produkt, der ikke længere fungerer.

• Et nyt behov.

• Ændringer i livsstilen.

• Inspiration fra andre.

• Reklamer og markedsføring.

5.2 Informationssøgning

Når forbrugeren har erkendt behovet, kan vedkommende begynde at søge information om mulige produkter.

Informationssøgningen kan være:

Intern informationssøgning:

• Forbrugerens tidligere erfaringer.

• Hukommelse.

• Tidligere køb.

• Viden om forskellige brands.

Ekstern informationssøgning:

• Google og andre søgemaskiner.

• Webshops.

• Sociale medier.

• Anmeldelser.

• Familie og venner.

• Reklamer.

Omfanget af informationssøgningen afhænger blandt andet af produktets pris, betydning og kompleksitet.

5.3 Vurdering af alternativer

Forbrugeren sammenligner forskellige muligheder for at finde det produkt, der bedst opfylder behovet.

Typiske vurderingskriterier kan være:

• Pris.

• Kvalitet.

• Funktioner.

• Design.

• Brand.

• Bæredygtighed.

• Tilgængelighed.

• Anmeldelser.

Eksempel: Ved køb af en ny computer kan forbrugeren sammenligne pris, batterilevetid, lagerplads og ydeevne.

5.4 Købsbeslutning

Efter at have vurderet alternativerne vælger forbrugeren et produkt.

Men selvom forbrugeren har en bestemt intention, er det ikke sikkert, at købet gennemføres.

Købsbeslutningen kan påvirkes af:

• Prisændringer.

• Manglende tilgængelighed.

• Andre personers meninger.

• Tilbud fra konkurrenter.

• Ændringer i økonomien.

5.5 Efterkøbsadfærd

Efter købet vurderer forbrugeren, om produktet lever op til forventningerne.

Der kan opstå:

Tilfredshed: Produktet opfylder eller overstiger forventningerne.

Utilfredshed: Produktet lever ikke op til forventningerne.

Efterkøbsadfærden er vigtig, fordi den kan påvirke:

• Genkøb.

• Kundeloyalitet.

• Anmeldelser.

• Mund-til-mund-kommunikation.

• Anbefalinger til andre.

En tilfreds kunde kan blive en loyal kunde, mens en utilfreds kunde kan vælge en konkurrent næste gang.

6. Hvorfor køber forbrugerne?

For at forstå forbrugernes købsadfærd skal virksomheder undersøge, hvilke behov og motiver der ligger bag deres køb.

Forbrugere køber ikke nødvendigvis produkter, fordi de har brug for dem rent funktionelt. Køb kan også være forbundet med følelser, identitet, sociale relationer og livsstil.

Behov

Et behov opstår, når en person oplever, at noget mangler, eller at en bestemt situation skal forbedres.

Behov kan eksempelvis være:

• Praktiske behov: behov for mad, tøj eller transport.

• Sociale behov: ønsket om at være en del af et fællesskab.

• Følelsesmæssige behov: ønsket om tryghed eller glæde.

• Personlige behov: ønsket om at udvikle sig eller udtrykke sin identitet.

Motivation

Motivation er den drivkraft, der får en person til at handle for at tilfredsstille et behov.

Eksempel:

En person køber løbetøj, fordi vedkommende ønsker at forbedre sin sundhed. Men personen kan også være motiveret af ønsket om at blive en del af et løbefællesskab.

Maslows behovspyramide

Maslows behovspyramide opdeler menneskelige behov i fem niveauer:

Modellen kan hjælpe virksomheder med at forstå, hvilke behov deres produkter tilfredsstiller.

Eksempel: Et sportsbrand kan både sælge funktionelt sportstøj, der opfylder praktiske behov, og skabe et community, der opfylder sociale behov.

Bemærk: Modellen er en teoretisk model. Mennesker behøver ikke nødvendigvis at opfylde behovene i en fast rækkefølge.

7. Forbrugernes livsstil og værdier

Livsstil handler om, hvordan mennesker lever deres liv, og hvordan de bruger deres tid og penge.

Livsstilen påvirkes blandt andet af:

• Interesser.

• Aktiviteter.

• Holdninger.

• Værdier.

• Sociale relationer.

• Økonomiske muligheder.

To personer med samme alder og indkomst kan have meget forskellig købsadfærd, fordi deres livsstil og interesser er forskellige.

Værdier og bæredygtighed

Forbrugernes værdier kan påvirke deres valg af produkter og virksomheder.

Eksempelvis kan en forbruger vælge et produkt, fordi virksomheden:

• Bruger genbrugsmaterialer.

• Har etisk produktion.

• Arbejder med miljøbeskyttelse.

• Har gennemsigtige produktionsforhold.

Planet Nusa er et eksempel på en virksomhed, der forsøger at tiltrække forbrugere gennem bæredygtighed og fælles værdier.

Det er dog vigtigt at skelne mellem forbrugernes holdninger og deres faktiske handlinger. En person kan eksempelvis mene, at bæredygtighed er vigtigt, men stadig vælge et billigere produkt.

8. Kunderejsen og virksomhedens marketingindsatser

Kunderejsen (customer journey) beskriver forbrugerens samlede oplevelse med virksomheden før, under og efter købet.

Virksomheder kan anvende forskellige marketingindsatser til at påvirke forbrugeren gennem hele kunderejsen.

Digitale marketingindsatser

Eksempler:

• Sociale medier.

• E-mailmarkedsføring.

• Søgemaskineoptimering (SEO).

• Onlineannoncer.

• Influencer marketing.

• Webshops.

• Digital kundeservice.

Fysiske marketingindsatser

Eksempler:

• Reklamer i butikker.

• Produktdemonstrationer.

• Events.

• Personlig rådgivning.

• Trykte reklamer.

• Butiksoplevelser.

Sammenhæng mellem kunderejse og markedsføring

Virksomheden skal sørge for, at de forskellige kontaktpunkter (touchpoints) giver kunden en sammenhængende oplevelse.

9. E-handel og forbrugernes digitale adfærd

E-handel betyder, at køb og salg af produkter eller serviceydelser foregår elektronisk, typisk via internettet.

Den digitale udvikling har ændret den måde, forbrugerne søger information og gennemfører køb på.

Fordele ved e-handel for forbrugerne

• Mulighed for at handle når som helst.

• Stort udvalg af produkter.

• Nem prissammenligning.

• Adgang til anmeldelser.

• Levering direkte til hjemmet.

Udfordringer ved e-handel

• Kunden kan ikke altid undersøge produktet fysisk.

• Levering kan tage tid.

• Risiko for falske anmeldelser.

• Usikkerhed omkring produktets kvalitet.

• Returnering kan være besværlig.

Omnichannel

Omnichannel betyder, at virksomheden integrerer sine forskellige salgskanaler, så kunden oplever en sammenhængende service.

Eksempel:

En kunde finder en jakke på virksomhedens webshop, prøver den i en fysisk butik og bestiller den senere via en app.

Virksomheden skal sørge for, at kundeoplevelsen fungerer på tværs af kanalerne.

10. Kundeloyalitet og relationer

Kundeloyalitet betyder, at en kunde gentagne gange vælger den samme virksomhed eller det samme brand.

Loyalitet kan opstå, fordi kunden:

• Er tilfreds med produkterne.

• Har tillid til virksomheden.

• Identificerer sig med brandets værdier.

• Oplever god kundeservice.

• Føler sig som en del af et fællesskab.

Hvordan kan virksomheder skabe loyalitet?

1. Levere produkter af høj kvalitet.

2. Give god kundeservice.

3. Kommunikere tydeligt og ærligt.

4. Belønne tilbagevendende kunder.

5. Skabe personlige kundeoplevelser.

6. Opbygge relationer gennem sociale medier.

Community

Et community er et fællesskab, hvor mennesker deler interesser, værdier eller erfaringer.

Virksomheder kan skabe communities omkring deres brands for at styrke relationen til kunderne.

Eksempel: Planet Nusa

Planet Nusa ønsker ikke kun at sælge sportstøj, men også at skabe et fællesskab blandt mennesker med interesse for sport og bæredygtighed.

Dette kan styrke kundernes tilknytning til virksomheden, også efter at købet er gennemført.

11. Samlet oversigt over de vigtigste begreber

Det vigtigste at kunne til undervisningen

Hvis du skal prioritere din læsning, vil jeg især anbefale, at du kan:

• Forklare, hvad B2C-markedet er.

• Skelne mellem de fem købsroller.

• Forklare, hvad et købscenter er.

• Beskrive forskellige forbrugergruppers købsadfærd.

• Forklare de fem trin i købsbeslutningsprocessen.

• Forklare Maslows behovspyramide.

• Skelne mellem behov og motivation.

• Forklare, hvordan livsstil og værdier påvirker køb.

• Beskrive kunderejsen og virksomhedens marketingindsatser.

• Forklare betydningen af e-handel og omnichannel.

• Forklare, hvordan virksomheder skaber kundeloyalitet.

En vigtig præcisering, Sofia: Jeg har nu fået læst og OCR-behandlet en del af de 47 sider, men ikke alle siderne endnu. Derfor er dette en væsentligt mere detaljeret studienoteversion, men jeg vil ikke kalde den en komplet gengivelse af hele kapitlet. Især de resterende sider skal gennemgås, før jeg kan garantere, at ingen modeller eller emner fra lærebogen mangler. 💕

En

OF COURSEEEE SOFIAAA 🥹💕 Here is the English translation of our extended notes, keeping the same structure, explanations, examples and important terminology so you can use them alongside the Danish version!

Chapter 9 – Business to Consumer (B2C Market)

Extended study notes – English

1. What is the B2C market?

B2C stands for Business to Consumer and is also known as the consumer market.

The B2C market includes all individuals and households that demand products and services for their own consumption.

This means that businesses sell directly to private consumers who purchase products for personal use.

Examples:

• A clothing store sells clothes to private customers.

• A restaurant sells food to consumers.

• An online store sells electronics to individuals.

• A company offers streaming services to subscribers.

Why is knowledge of the B2C market important?

Businesses need to understand their consumers in order to:

• Identify the target group's needs and wants.

• Develop products that suit the target group.

• Adapt their marketing.

• Understand how consumers make purchasing decisions.

• Create satisfied and loyal customers.

• Make the most of market opportunities.

A business therefore needs to understand not only what customers buy, but also why they buy it.

Example: Planet Nusa

Planet Nusa was founded by Mille and Kristine, who wanted to create sportswear that better reflected their ethical values.

They found it difficult to find sportswear that was both sustainable and produced under ethically responsible conditions.

Therefore, they created a business focusing on:

• Recycled materials.

• Production in European factories.

• Products developed and tested according to customer needs.

• Building a community among customers.

This example demonstrates how businesses can create value by understanding consumers' needs, values and lifestyles.

2. Consumer Buying Behaviour

Consumer buying behaviour refers to how consumers act when purchasing products and services.

It includes:

• What consumers buy.

• Why they buy.

• When they buy.

• Where they buy.

• How they make their decisions.

• Who influences their decisions.

Understanding consumer behaviour is important for a company's marketing because it helps the business understand how customers respond to different marketing activities.

Online and offline consumer behaviour

Consumer behaviour takes place both online and offline.

Online consumer behaviour:

• Purchasing through online stores.

• Searching for information on the internet.

• Comparing prices.

• Reading reviews and recommendations.

• Finding inspiration through social media.

Offline consumer behaviour:

• Visiting physical stores.

• Receiving personal advice.

• Trying out products.

• Having direct contact with employees.

Businesses therefore need to understand both types of behaviour and ideally integrate them into their marketing.

3. Who participates in the purchasing decision?

The person who identifies a need is not necessarily the same person who decides to purchase or completes the transaction.

In many situations, several people participate in the purchasing decision-making process.

The five buying roles

1. Initiator

The person who first suggests or considers purchasing a particular product.

Example: A child suggests that the family should buy a new gaming console.

2. Influencer

A person whose opinion or recommendation influences the final purchasing decision.

Example: A friend recommends a particular smartphone.

3. Decider

The person who makes the final decision about what to purchase and potentially how much to spend.

Example: The parents decide which gaming console the family should buy.

4. Buyer

The person who actually completes the purchase.

Example: One of the parents orders the console online.

5. User

The person who uses the product.

Example: The child uses the gaming console.

Buying centre

When several people participate in a purchasing decision, this is often referred to as a buying centre.

A buying centre can consist of family members who all have different roles in relation to the purchase.

Important: One person can have several roles at the same time.

For example, one person can be the initiator, decider, buyer and user.

Why are buying roles important for businesses?

Businesses need to know whom they should target with their marketing.

If a product is primarily used by children but purchased by parents, the business needs to consider how it communicates with both groups.

4. Different consumer groups

Consumers' age, life situation and family circumstances can significantly influence their buying behaviour.

Children, tweens and teenagers

These groups are interesting to businesses because they have an increasing influence on family purchasing decisions.

Children:

• Often influence their family's product choices.

• Are interested in toys, games, entertainment and products that are popular among their friends.

• Can act as initiators and influencers.

Tweens:

• Are between childhood and teenage years.

• Begin developing their own preferences and interests to a greater extent.

• Are often influenced by social relationships and popular brands.

Teenagers:

• Often have greater independence in their consumption.

• Use both their own money and money from their parents.

• Purchase products such as technology, fashion, beauty products and accessories.

• Use brands and products to express their identity.

Consumer socialisation

Consumer socialisation is the process through which children and young people learn how to function as consumers.

For example, they learn:

• How to choose products.

• How advertisements work.

• Which brands are popular.

• How to use money.

• How their social environment influences their consumption.

Social media and influencers play an important role in this process.

Influencers and young consumers

Young people often follow individuals on social media who influence their interests, attitudes and product choices.

Influencers can affect consumers through:

• Product recommendations.

• Sponsored content.

• Personal experiences.

• Trends and challenges.

• Social communities.

This means that businesses can use influencers to reach specific target groups.

Single consumers and single culture

The number of people living alone also influences businesses' product development.

Businesses therefore adapt their products to smaller households.

Example: Meal kits that can be ordered for one person.

This demonstrates how changes in society's family structures can create new market opportunities.

5. The Purchasing Decision-Making Process and Customer Journey

The purchasing decision-making process describes the different stages a consumer goes through when purchasing a product.

It can also be connected to the concept of the customer journey.

The five stages of the purchasing decision-making process

1. Problem recognition

   The consumer identifies a need or problem.

2. Information search

   The consumer searches for information about possible solutions.

3. Evaluation of alternatives

   The consumer compares different products and brands.

4. Purchase decision

   The consumer chooses a product and completes the purchase.

5. Post-purchase behaviour

   The consumer evaluates the product after purchasing it.

5.1 Problem recognition

The process begins when the consumer identifies a difference between their current situation and their desired situation.

This can be a functional or emotional need.

Example:

A person has an old computer that no longer works satisfactorily. Therefore, the person recognises a need for a new computer.

The problem can arise because of:

• An existing product that no longer works.

• A new need.

• Changes in lifestyle.

• Inspiration from others.

• Advertising and marketing.

5.2 Information search

Once the consumer has recognised a need, they may begin searching for information about possible products.

Information search can be:

Internal information search:

• The consumer's previous experiences.

• Memory.

• Previous purchases.

• Knowledge of different brands.

External information search:

• Google and other search engines.

• Online stores.

• Social media.

• Reviews.

• Family and friends.

• Advertisements.

The extent of information search depends, among other things, on the product's price, importance and complexity.

5.3 Evaluation of alternatives

The consumer compares different options to find the product that best satisfies their needs.

Typical evaluation criteria include:

• Price.

• Quality.

• Features.

• Design.

• Brand.

• Sustainability.

• Availability.

• Reviews.

Example: When purchasing a new computer, the consumer may compare price, battery life, storage capacity and performance.

5.4 Purchase decision

After evaluating the alternatives, the consumer chooses a product.

However, even if the consumer has a specific purchase intention, it does not necessarily mean that the purchase will take place.

The purchase decision can be influenced by:

• Price changes.

• Lack of availability.

• Other people's opinions.

• Offers from competitors.

• Changes in personal finances.

5.5 Post-purchase behaviour

After the purchase, the consumer evaluates whether the product meets their expectations.

Two possible outcomes are:

Satisfaction: The product meets or exceeds expectations.

Dissatisfaction: The product does not meet expectations.

Post-purchase behaviour is important because it can influence:

• Repeat purchases.

• Customer loyalty.

• Reviews.

• Word-of-mouth communication.

• Recommendations to others.

A satisfied customer may become a loyal customer, while a dissatisfied customer may choose a competitor next time.

6. Why do consumers buy?

To understand consumer buying behaviour, businesses need to investigate the needs and motivations behind purchases.

Consumers do not necessarily buy products because they functionally need them. Purchases can also be connected to emotions, identity, social relationships and lifestyle.

Needs

A need arises when a person experiences that something is missing or that a particular situation needs improvement.

Needs can include:

• Practical needs: the need for food, clothing or transportation.

• Social needs: the desire to belong to a community.

• Emotional needs: the desire for security or happiness.

• Personal needs: the desire for self-development or self-expression.

Motivation

Motivation is the driving force that causes a person to act in order to satisfy a need.

Example:

A person buys running clothes because they want to improve their health. However, the person may also be motivated by the desire to become part of a running community.

Maslow's Hierarchy of Needs

Maslow's hierarchy of needs divides human needs into five levels:

The model can help businesses understand which needs their products satisfy.

Example: A sportswear brand can sell functional sportswear that satisfies practical needs while also creating a community that satisfies social needs.

Note: This is a theoretical model. People do not necessarily have to satisfy their needs in a fixed order.

7. Consumer lifestyles and values

Lifestyle refers to how people live their lives and how they spend their time and money.

Lifestyle is influenced by:

• Interests.

• Activities.

• Attitudes.

• Values.

• Social relationships.

• Financial opportunities.

Two people of the same age and income can have very different buying behaviours because their lifestyles and interests differ.

Values and sustainability

Consumers' values can influence their choices of products and businesses.

For example, a consumer may choose a product because the company:

• Uses recycled materials.

• Has ethical production practices.

• Works with environmental protection.

• Has transparent production conditions.

Planet Nusa is an example of a business that attempts to attract consumers through sustainability and shared values.

However, it is important to distinguish between consumers' attitudes and their actual behaviour. For example, a person may believe sustainability is important but still choose a cheaper product.

8. The Customer Journey and Business Marketing Activities

The customer journey describes the consumer's overall experience with a business before, during and after a purchase.

Businesses can use different marketing activities to influence consumers throughout the customer journey.

Digital marketing activities

Examples:

• Social media.

• Email marketing.

• Search Engine Optimisation (SEO).

• Online advertisements.

• Influencer marketing.

• Online stores.

• Digital customer service.

Physical marketing activities

Examples:

• In-store advertisements.

• Product demonstrations.

• Events.

• Personal advice.

• Printed advertisements.

• In-store experiences.

The connection between the customer journey and marketing

Businesses need to ensure that the different touchpoints provide customers with a consistent experience.

9. E-commerce and Digital Consumer Behaviour

E-commerce means that the buying and selling of products or services takes place electronically, usually through the internet.

Digital development has changed the way consumers search for information and make purchases.

Advantages of e-commerce for consumers

• Ability to shop at any time.

• Wide selection of products.

• Easy price comparison.

• Access to reviews.

• Delivery directly to their homes.

Challenges of e-commerce

• Customers cannot always physically examine products.

• Delivery can take time.

• Risk of fake reviews.

• Uncertainty about product quality.

• Returning products can be inconvenient.

Omnichannel

Omnichannel means that a business integrates its different sales channels so that customers experience a consistent service.

Example:

A customer discovers a jacket on a company's online store, tries it on in a physical shop and later orders it through an app.

The business needs to ensure that the customer experience works across all channels.

10. Customer Loyalty and Relationships

Customer loyalty means that a customer repeatedly chooses the same business or brand.

Loyalty can develop because the customer:

• Is satisfied with the products.

• Trusts the business.

• Identifies with the brand's values.

• Experiences good customer service.

• Feels part of a community.

How can businesses create customer loyalty?

1. Deliver high-quality products.

2. Provide good customer service.

3. Communicate clearly and honestly.

4. Reward returning customers.

5. Create personalised customer experiences.

6. Build relationships through social media.

Community

A community is a group of people who share interests, values or experiences.

Businesses can create communities around their brands to strengthen their relationships with customers.

Example: Planet Nusa

Planet Nusa does not only want to sell sportswear, but also aims to create a community among people who share an interest in sports and sustainability.

This can strengthen customers' connection to the business, even after a purchase has been completed.

11. Overview of the Most Important Concepts

The most important things to know for class

If you need to prioritise your studying, I particularly recommend being able to:

• Explain what the B2C market is.

• Distinguish between the five buying roles.

• Explain what a buying centre is.

• Describe the buying behaviour of different consumer groups.

• Explain the five stages of the purchasing decision-making process.

• Explain Maslow's hierarchy of needs.

• Distinguish between needs and motivation.

• Explain how lifestyle and values influence purchases.

• Describe the customer journey and business marketing activities.

• Explain the importance of e-commerce and omnichannel.

• Explain how businesses create customer loyalty.

💕 A little study tip: Since you're studying in Danish, I would recommend learning the Danish terminology alongside the English definitions. This way, you'll understand the concepts in English while being able to recognise and use the correct Danish terms in class and assignments.<