Unit 2

SERVICEMÖTET

Första intryck & Kroppsspråk

Det första intrycket

  • Definition: Det första intrycket är de första sekunderna när man träffar en person.

  • Tidsram: Det tar endast 7-20 sekunder att skapa ett intryck.

  • Omedveten påverkan: Uppfattningen vi bildar är mer eller mindre omedveten.

  • Betydelse: Det första intrycket är avgörande för hur vi uppfattar en annan människa.

Vikten av ett bra första intryck

  • Kundens uppfattning: Första intrycket avgör hur kunden kommer att uppfatta vad företaget har att erbjuda.

  • Relationer: En bra relation med kunden börjar byggas ögonblicket ni står öga mot öga.

  • Personkemi: Begreppet som beskriver faktorer som påverkar hur vissa personer trivs ihop.

Övning

  • Uppgift: Du har 20 sekunder på dig att göra ett bra första intryck när du möter en kund.

  • Reflektion: Ta tid och notera vad du hinner göra och säga på 20 sekunder.

Faktorer som avgör vilket intryck du gör

  • Attityd: Hur du tänker och känner.

  • Kroppsspråk: De fysiska signaler du uppvisar.

  • Röst: Ton och volym.

  • Språk: Val av ord och sätt att uttrycka sig.

  • Klädsel: Vad du bär signalerar mycket om dig.

Attityd

  • Definition: Att ha en inställning till något eller någon.

  • Interaktion: Ditt förhållningssätt mot andra människor, grupper, organisationer, och situationer.

  • Påverkan: Ditt sätt att vara kan påverkas av omgivningen, inklusive familj, socialt liv, skola eller arbete.

  • Förhållande till beteende: Attityden avspeglar sig i ditt beteende.

Betydelsen av attityd i service

  • Intresse: Kunder och arbetskamrater noterar om du visar intresse för dem och det du gör.

  • Kundförväntningar: Kunder förväntar sig att mötas av en intresserad och hjälpsam säljare.

  • Negativa upplevelser: Om kunden upplever ett möte utan intresse, hjälpsamhet eller kunskap kan de tolka det som att företaget har en nonchalant attityd.

Sex attitydpunkter att tänka på

  1. Varje kund förtjänar ett leende.

  2. Att visa entusiasm förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

  3. Omtanke skapar kundlojalitet.

  4. Att visa respekt ger värde för dina kunder.

  5. Var uppmuntrande: Detta skapar en positiv miljö för både kunden och teamet.

  6. Tacksamhet: Gör att kunderna känner sig värdefulla.

Kroppsspråk

Definition och betydelse

  • Att tala utan ord: Kroppsspråket är en stor del av kommunikationen utan ord.

  • Kommunikation: Användningen av fysiskt beteende för att kommunicera non-verbalt.

  • Instinktivt beteende: Kroppsspråk är ofta instinktivt och sker omedvetet.

  • Ordfria signaler: Vi skickar kontinuerligt ordlösa signaler i interaktion med andra.

Effekter av kroppsspråk

  • Lugnande: Ditt kroppsspråk kan lugna människor.

  • Bygga förtroende: Kan användas för att skapa en känsla av förtroende.

  • Negativa signaler: Kroppsspråket kan också kränka eller förvirra.

Aspekter av kroppsspråk

  • Hållning: Hur du står eller sitter påverkar uppfattningen.

  • Rörelser: De rörelser du gör medan du pratar.

  • Ansiktsuttryck: Inkluderar mimik och blick.

  • Handtryckning: Bra handtryck kan skapa en positiv förstaintryck.

  • Avstånd: Ditt avstånd till andra under interaktionen.

  • Sitt- och armställning: Hur du sitter och håller armarna.

  • Gester: Användningen av händer för att förstärka det som sägs.