Gold Standar Ritz Cartlon

Estándar de Oro (Gold Standard) de The Ritz-Carlton

El "Estándar de Oro" no es solo un manual de entrenamiento; es el ADN, la filosofía y la base operativa de toda la compañía The Ritz-Carlton. Se espera que cada empleado lo conozca a la perfección, lo lleve consigo y lo aplique a diario. Este estándar está compuesto por seis pilares corporativos:

1. El Credo (The Credo)

  • Definición: Es la declaración de la misión principal de la empresa.

  • Enfoque Principal: La genuina atención y comodidad de los huéspedes es su máxima misión.

  • Compromiso: Promete brindar el mejor servicio personal e instalaciones, asegurando un ambiente cálido, relajado y refinado.

  • Culminación del Credo: La experiencia Ritz-Carlton "aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes".

2. El Lema (The Motto)

  • Lema: "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros."

  • Principio Fundamental: Respeto e igualdad.

  • Significado: Los empleados de la marca son profesionales de la hospitalidad de primer nivel, y merecen la misma dignidad y respeto que los clientes de ultra lujo a los que atienden.

3. Los Tres Pasos del Servicio (Three Steps of Service)

  • Descripción: Es el ciclo obligatorio de interacción que todo empleado debe completar al encontrarse con un huésped:
      1. Un saludo cálido y sincero: Utilizando siempre el nombre del huésped cuando sea posible.
      2. Anticipación y cumplimiento: Identificar y resolver las necesidades de cada huésped antes de que tengan que pedirlas.
      3. Una despedida afectuosa: Dar un cálido adiós y utilizar nuevamente el nombre del huésped para cerrar la interacción.

4. Los Valores de Servicio (Service Values)

  • Descripción: Son 12 declaraciones redactadas en primera persona que definen el comportamiento y las responsabilidades del equipo. Para la posición de Room Attendant, el valor #12 es:
      1. Construyo relaciones sólidas y creo huéspedes Ritz-Carlton para toda la vida.
      2. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados y no expresados.
      3. Estoy facultado (empoderado) para crear experiencias únicas, memorables y personales.
      4. Comprendo mi función en Community Footprints (iniciativas de impacto social y ambiental).
      5. Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia.
      6. Asumo y resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes.
      7. Creo un entorno de trabajo de equipo y servicio lateral.
      8. Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
      9. Participo en la planificación del trabajo que me afecta.
      10. Estoy orgulloso de mi apariencia, lenguaje y comportamiento profesional.
      11. Protejo la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, mis compañeros y la empresa.
      12. Soy responsable de niveles inflexibles de limpieza y de crear un entorno seguro y libre de accidentes.

5. El Sexto Diamante (The 6th Diamond)

  • Descripción: La industria hotelera califica la excelencia máxima con "5 Estrellas" o "5 Diamantes".

  • Compromiso de Ritz-Carlton: Va más allá buscando un "Sexto Diamante", el cual representa el compromiso emocional genuino, la magia y el "misticismo" que genera una lealtad absoluta y emocional del huésped hacia la marca.

6. La Promesa al Empleado (The Employee Promise)

  • Compromiso Bidireccional: El estándar de oro no es de una sola vía; el hotel también se compromete con su personal.

  • Descripción de la Promesa: Esta promesa establece que las "Damas y Caballeros" son el recurso más importante de la empresa.

  • Valores Promovidos: Fomenta un ambiente de trabajo basado en la confianza, la honestidad, el respeto y la integridad, prometiendo nutrir y maximizar el talento de cada individuo.