UCLL Communicatiemanagement (crisiscommunicatie)

PowerPoint

Pagina 2: Crisiscommunicatie

Pagina 3: Specialisaties in corporate communicatie zijn onder meer:

• Zorgcommunicatie

• Bedrijfscommunicatie

• Externe en interne communicatie

• Issuebeheer

• Openbare aangelegenheden

• Crisiscommunicatie

• Financiële communicatie

• Employer branding

• Marketing communicatie

• Communicatie van de overheid

Pagina 4: Crisiscommunicatie gaat over het voorbereid zijn op en omgaan met crises.

Pagina 5: Voorbeelden van crises zijn die van AP Colruyt.

Pagina 6: Typische kenmerken van crises zijn onder meer:

• Onverwachte gang van zaken

• Behoefte aan snelle besluitvorming

• Beperkte tijd

• Dringende behoefte aan informatie

• Gevoel van verlies van controle

• Toenemende druk

• De groeiende vraag naar verantwoording

• Betrokkenheid van buitenstaanders

• Schade aan reputatie

• Moeilijkheden bij het beheren van de communicatie

• Onvermogen om routinetaken uit te voeren

Crisis = controle verlies

Pagina 8: Crisis wordt gekenmerkt door verlies van controle.

Pagina 9: Omgaan met een crisis omvat zowel crisisbeheersing als crisiscommunicatie.

Pagina 10: Stappen om meer controle te krijgen tijdens een crisis zijn onder meer:

• Voorbereiding en planning

• Detectie en melding

• Crisisbeheersing en communicatie

• Crisisherstel

• Overzicht van geleerde lessen

Pagina 11: Preventie en voorbereiding zijn cruciaal bij crisisbeheersing.

Pagina 12: Voorbereiding en planning omvatten:

• Risico analyse

• Ontwikkeling van plannen zoals nood- en evacuatieplannen

• Schrijven van een crisiscommunicatieplan

• Vorming van crisisbeheersings- en communicatieteams

• Het definiëren van taken en verantwoordelijkheden

• Contactlijsten verzamelen

• Het bevorderen van een cultuur die klaar is voor een crisis

• Communiceren van plannen en trainen van medewerkers

• Testen, herzien en oefenen

Pagina 13: Voorbereiding op het gebied van communicatie omvat:

• Vorming en training van een crisiscommunicatieteam

• Inplannen van medewerkers en back-uppersoneel

• Het bepalen van de woordvoerder

• Contactlijsten bijwerken voor media, online platforms en overheid

• Contactpunten en communicatiekanalen verduidelijken

• Zorgen voor geloofwaardigheid, expertise, betrouwbaarheid en empathie bij de woordvoerder

Pagina 14: Voorbeeld van crisiscommunicatie: BP lekt koffie (Olieramp in de Golf van Mexico - 2010)

Pagina 15: Concrete communicatiematerialen omvatten:

• Standaardantwoorden in vraag- en antwoordlijsten

• Factsheet met basisbedrijfsinformatie

• Verklaring vasthouden

Holdingverklaring = eerste reactie

Pagina 16: De holdingverklaring is de eerste reactie bij een crisis en moet binnen een uur worden verspreid.

Pagina 17: Risicoanalyse omvat het beoordelen van de waarschijnlijkheid en de impact van een situatie op de organisatie.

Crisis(communicatie)team

Pagina 21: Het crisiscommunicatieteam bestaat uit verschillende rollen en functies, waaronder crisismanager, operationeel manager, communicatiemanager en juridisch adviseur.

Crisisruimte

Pagina 22: De crisisruimte is de werkruimte voor het crisiscommunicatieteam en moet over de benodigde apparatuur en materialen beschikken.

Beschikbaar materiaal

Pagina 23: Beschikbare materialen voor crisiscommunicatie omvatten een standaard persmap, holdingverklaring, factsheets, foto's, locatieplannen, medialogboek en contactlijsten.

Externe Informatie

Definitie

Een crisis is een onverwachte gebeurtenis met grote gevolgen voor een bedrijf, organisatie of persoon. Het vereist snelle beslissingen onder tijdsdruk. Een crisis ontstaat wanneer normale voorzorgsmaatregelen falen en een acuut probleem het functioneren van een organisatie ernstig verstoort of bedreigt.

Voorbeelden

Extern:

• De consument of het publiek dat een geschiedenis met schuldigen construeert.

• De media die altijd geïnteresseerd zijn in wat niet goed gaat, in een verhaal met dramatisch effect, en die bijvoorbeeld graag slachtoffers opvoeren.

• Slachtoffers die elkaar gaan opzoeken en zich soms ook organiseren tot actiegroepen.

• Beursanalisten en aandeelhouders die invloed hebben bij beursgenoteerde bedrijven.

• Actiegroepen die volwaardige gesprekspartner zijn geworden.

• Andere spelers in de sector die zich al dan niet solidair opstellen.

Intern:

• De directeur (CEO) die de reactie van het bedrijf moet uitdragen, omdat de ogen van de consument en de media altijd gericht zijn op de hoogst verantwoordelijke.

• De financieel bestuurder die ook een risicomanager is, en die communiceert met de financiële wereld, zeker bij een beursgang, acquisitie of fusie.

• Het crisisteam dat samengesteld wordt bij grote rampen, en waarbinnen de woordvoerder een belangrijke rol heeft.

• De afdeling communicatie die moet zorgen voor de nodige infrastructuur en organisatie om de communicatie te stroomlijnen.

• Juristen die de wettelijke implicaties van de problemen en de getroffen maatregelen afwegen.

• Medewerkers en personeel die als het goed is tijdens de crisis een front vormen en mee voor een oplossing zorgen, maar die ook een crisis kunnen veroorzaken of verergeren wanneer ze fouten maken of de signalen van een mogelijke crisis negeren.

Soorten crisissen

• Product gerelateerde crisissen

• Milieu- en vergunningscrisissen

• Sociale crisissen

• Persoonsgebonden crisissen

• Ethische crisissen

• Financiële crisissen

• Servicecrisissen

• Crisissen als gevolg van geruchten

Voorbereiden

Dit betekent:

• alle mogelijke risicofactoren grondig inventariseren en analyseren;

• procedures vastleggen voor wanneer er een crisis uitbreekt;

• die procedures en afspraken testen en bijsturen door oefening en training.

Op 2 manieren:

• inhoudelijk

• organisatorisch

Crisiscommunicatieplan:

• de samenstelling van het crisisteam;

• de verdeling van verantwoordelijkheden;

• de richtlijnen voor externe en interne communicatie;

• de contactgegevens van alle mogelijke betrokken partijen, zowel intern als extern;

• de procedures voor het oprichten van een crisiscentrum en een perscentrum.

(Dit plan is niet altijd up to date → zorgt voor problemen.)

Crisiscommunicatie vereist nazorg en evaluatie van ervaringen. Een logboek bijhouden tijdens de crisis is essentieel voor beleidsaanpassingen. Rampen kunnen ook leiden tot strengere wetgeving op nationaal en internationaal niveau.

Crisisresponsstrategieën

combinaties

1. Excuusstrategie

Als de oorzaak bij jezelf ligt en je iets aan het incident had kunnen doen, neem dan volle verantwoordelijkheid. Beken schuld en betuig spijt, maar vestig ook de aandacht op de maatregelen die je neemt. Door in te spelen op de wensen van het publiek wek je vertrouwen.

2. Herinneringsstrategie

Als de oorzaak bij jezelf ligt en je niet onmiddellijk een pasklare oplossing voor het probleem hebt, is de herinneringsstrategie gepast. Je vestigt de aandacht op prestaties die je in het verleden leverde, op je geloofwaardige geschiedenis en je goede naam en faam.

3. Processtrategie

Als de oorzaak van de crisis bij jezelf ligt en je niet meteen een concrete oplossing hebt, is ook de processtrategie gepast. Je focust niet op het specifieke incident, maar op de manier waarop je bedrijf in het algemeen omgaat met incidenten:

• je presenteert risico's als een inherent deel van het management;

• je toont aan dat je verantwoord met risico's omgaat;

• Je betuigt spijt, maar geen schuld;

• Je speelt in op de gevoeligheden van het publiek.

4. Slachtofferstrategie

Wanneer de oorzaak niet bij jezelf ligt, maar je toch iets had kunnen doen, kun je de slachtofferstrategie toepassen. Je benadrukt het onvoorziene karakter van de crisis en je zet de kwetsbaarheid en de goede wil van je bedrijf in de verf. Door als slachtoffer naar voren te treden, kun je sympathie winnen.

5. Distantiestrategie

Wanneer de crisis buiten het bedrijf ligt en het bedrijf niet kon ingrijpen, is de distantiestrategie passend. Je ontkent elke relatie met de oorzaak van de crisis en uit spijt en verbazing over wat er is gebeurd. Je benadrukt de onbeheersbaarheid van het probleem en geeft aan dat niet alles van je bedrijf kan worden verwacht. Je verwijst naar instanties die verantwoordelijkheid dragen. Als er een aanklager is, sympathiseer je met hem en deel je zijn standpunt.

Basisprincipes

Doelstellingen:

• het voorzien van een efficiënte informatiestructuur (die al is vastgelegd in het crisiscommunicatieplan);

• het juist, volledig en snel informeren van de verschillende publieksgroepen;

• het behoud en herstel van de goede naam van het bedrijf.

Basisprincipes:

• houd controle over de gebeurtenissen, neem initiatief;

• toon verantwoordelijkheid en betrokkenheid;

• stel het publieke belang en de publieke veiligheid voorop.

Communicatierichtlijnen

Crisiscommunicatie is snel, gecoördineerd, eerlijk en zorgvuldig communiceren. Het is gebaseerd op feiten en wordt gebracht door geïnformeerde woordvoerders. Er moet een bestaande relatie zijn tussen de getroffen organisatie en de doelgroepen. Openheid is essentieel, het afweren van vragen met "geen commentaar" is geen optie. Communicatiespecialisten hebben vuistregels opgesteld op basis van hun ervaringen met crisissituaties. Hier volgt een lijst met belangrijke communicatierichtlijnen voor succesvolle crisiscommunicatie.

Communiceer proactief in plaats van reactief

Weet dat openheid belangrijk is. Kom direct met negatieve informatie naar buiten. Beperk de informatie niet, anders ontstaat er speculatie. Stuur de discussie in de gewenste richting. Communiceer niet defensief, maar plaats de crisis in een bredere context en focus op oplossingen.

Toon medeleven

Om medeleven te kunnen tonen is het ook van belang dat je woordvoerder openheid uitstraalt en overkomt als mens van vlees en bloed.

Weet wat je weet

Speculeer niet, spreek alleen met kennis. Onderscheidingsvermogen is belangrijk bij het uitbreken en bedwingen van de crisis.

Onderbouw je beweringen met harde argumenten en feiten

Illustreer je betoog met praktische voorbeelden en lever concrete bewijzen voor je eigen betrouwbaarheid en engagement.

Zorg voor een duidelijke en consistente boodschap

Houd uw doel, namelijk het overbrengen van een specifieke boodschap, in gedachten. Houd het bij één bericht tegelijk, of het nu een persconferentie, persbericht of interview is. Houd de boodschap simpel, vermijd te veel nuances of dubbelzinnigheid, blijf gefocust, vermijd technische details en gebruik geen vakjargon.

Spreek in positieve zin, ook in antwoord op negatieve vragen

Beschrijf bijvoorbeeld niet in geuren en kleuren wat er allemaal misliep, maar wijs daarentegen uitgebreid op alle inspanningen die je intussen al geleverd hebt, en op de efficiënte maatregelen die je al heel snel getroffen hebt.

Zorg voor persoonlijke benadering van de verschillende doelgroepen

Het is cruciaal om je communicatie af te stemmen op alle belanghebbenden en betrokkenen, niet alleen op de gedupeerden. Geef prioriteit aan de belangrijkste doelgroep, maar communiceer met alle doelgroepen. Zo bereik je effectievere communicatie en neutraliseer je eventuele tegenstellingen sneller. Stakeholders kunnen verschillende en zelfs tegenstrijdige belangen hebben. Daarom moet je je communicatie aanpassen aan de verschillende doelgroepen, zonder de kern van je boodschap te verliezen. Vergeet ook de interne communicatie niet.

Zoek geen polemiek en communiceer constructief

vuistregels:

• toon respect voor je gesprekspartner;

• doe aan tweerichtingscommunicatie;

• ga na of je boodschap juist begrepen wordt;

• anticipeer op kritiek en agressie;

• gebruik kritiek in plaats van die te negeren of weg te wuiven.

Zorg voor een continue communicatie

Misschien heeft niet alle informatie nieuwswaarde, maar een constante informatiestroom helpt om mensen gerust te stellen en geruchten te ontkrachten.

Voorkom een cascade of vervolgverhaal en rond af

Na de afhandeling moet de crisis helemaal van de baan zijn: er mag geen vervolgverhaal meer komen.

Selecteer de zender van de boodschap zorgvuldig

• geloofwaardig zijn

• deskundig zijn

• vertrouwen wekken

• empathie tonen

Kies de zender van de boodschap nauwkeurig

De zender van een boodschap moet zorgvuldig gekozen worden om de effectiviteit en geloofwaardigheid te waarborgen. De zender moet betrouwbaar en geloofwaardig zijn, de juiste kennis en expertise hebben, en een goede relatie met de ontvanger hebben. Ook moet er rekening gehouden worden met de cultuur, waarden en normen van de ontvanger. De zender moet gebruik maken van geschikte communicatiemiddelen en kanalen en de timing van de boodschap in overweging nemen. Kortom, het kiezen van de zender vereist zorgvuldige overweging van betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, kennis, relatie, cultuur, communicatiemiddelen en timing.