4. Marketing wewnętrzny 21/11

Trójkąt marketingu

Marketing zewnętrzny — polega na przygotowaniu pakietu produktów ……

Marketing wewnętrzny — wszystko to co się dzieje wewnątrz firmy, zasady które są właściwe dla produktu są takie same tylko w odniesieniu do klientów wewnętrznych (personel) ….

Marketing interakcyjny — polega na ocenie kwalifikacji i umiejętności pracowników w obsłudze klienta

(obrazek)

Marketing wewnętrzny - definicja

Działania przedsiębiorstwa służące stworzeniu takiego zespołu personelu, który w sposób świadomy i umotywowany realizuje marketing w praktyce.

Personel jest traktowany jako “rynek wewnętrzny” działań firmy, którego funkcjonowanie odzwierciedla się w efektach zewnętrznych, w świadczeniu dobrej jakości usług.

Marketing wewnętrzny → klient wewnętrzny (pracownik)

Christian Gronroos — jego definicja marketingu wewnętrznego

(slajd)

Lektury

Marketing wewnętrzny !!

(slajd)

• kultura organizacyjna

• motywacja pracowników (w tym doskonalenie zawodowe)

• komunikacja personalna

• polityka personalna, dobór i selekcja pracowników

Komunikacja - aspekty

• intencjonalność

• zakres

• zasięg

• forma zewnętrzna przekazu

• terminowość

• zrozumiałość

Komunikacja w kierowaniu

• pozioma — między pracownikami tego samego szczebla

• pionowa — wieloszczeblowa, pomiędzy kierownikami różnych szczebli, np. przekazywanie informacji do kierownika poprzez inne osoby

Skuteczność procesu dekodowania i interpretacji

Wpływ ma:

• doświadczenie odbiorcy

• własna ocena użytych symboli i gestów

• oczekiwania odbiorcy

• ilość i jakość wcześniejszych kontaktów między odbiorcą i nadawcą

Formy komunikowania ze względu na sposób przekazywania wiadomości

• werbalne i niewerbalne

• ustne i pisemne

• bezpośrednie i pośrednie

  wspolczesne systemy komunikowania - ksiazka 🙂

1. Werbalna komunikacja — komunikacja za pomocą słów; polega na wymianie informacji w trakcie takich czynności jak mówienie, pisanie, słuchanie; formalność

Wpływ:

• rodzaju ob

2. Niewerbalna komunikacja — komunikacja niesłowna, odbywająca siębardzo często równolegle z komunikacją werbalną; za pomocą gestów; wzmacnia, osłabia lub zaprzecza przekazom werbalnym

10 rodzajów niewerbalnych aktów komunikowania:

• gestykulacja

• mimika

• dotyk i kontakt fizyczny

• kontakt wzrokowy

• dystans fizyczny

• pozycja ciała

• wygląd zewnętrzny

• dźwięki paralingwistyczne: śmiech, płacz, ziewanie itd.

• intonacja i natężenie głosu

• otoczenie

Formy komunikowania ustne - plusy i minusy

Formy komunikowania bezpośrednie i pośrednie

Bezpośrednie — polegają na osobistej styczności nadawy i odbiorcy; np. spotkania zespołowe, wizytacje, spotkania indywidulane z pracownikami

Pośrednie — polegają na wymianie informacji za pomocą rozmaitych nośników informacji; np. tablice ogłoszeń, e-mail

Formy komunikowania jednokierunkowe i dwukierunkowe

Jednokierunkowe: nadawca przekazując komunikat nie oczekuje sprzężenia zwrotnego; zabiera mniej czasu niż dwukierunkowe, wydaje siębardziej uporządkowane

Dwukierunkowe: nadawcy zależy na wytworzeniu i utrzymaniu sprzężenia zwrotonego; jest dokładniejsze, można na bieżąco zadawać pytania i wyjaśniać wątpliwości

Kryteria doboru mediów komunikowania

• szybkość

• natychmiastowość

• możliwość osobistego wpływu na odbiorcę

• obszerność, szczegółowość, precyzja, konieczność utrwalenia informacji

• liczba …..

Komunikowanie - funkcje

• informacyjna

• motywacyjna

• kontrolna

• emotywna - wyrażanie emocji, np. używana do motywacji

Podsumowanie:

Marketing wewnętrzny skupia się na firmie w środku 🙂

Słowa kluczowe marketingu wewnętrznego to motywacja, komunikacja

Rodzaje komunikacji: ustna i pisemna, pośrednia i bezpośrednia, werbalna i niewerbalna

Zad. 4 do domu