Samenvatting Conflicthantering en Communicatie

Compromis vs. Bemiddeling:
- Aanvankelijk wordt een compromis voorgesteld.
- Na meer informatie volgt bemiddeling.
Les:
- Vermijd direct een compromis (tussenweg).
- Focus op onderliggende belangen en noden.
- Bemiddeling brengt partijen samen tot overeenstemming.

Doel:
- Mensen met elkaar verbinden.
- Elkaars behoefteniveau vinden.
Definitie:
- Kritiekloze communicatie met respect voor:
  - Eigen gevoelens.
  - Eigen behoeften.
Model:
- Drie processen.
- Vier stappen.
Drie Processen:
1. Jezelf Empathisch Uiten:
  - Eigen gevoelens en behoeften delen.
  - Zonder de ander verantwoordelijk te stellen.
2. Empathisch Luisteren naar de Ander:
  - Gevoelens en behoeften in de boodschap van de ander horen.
  - Reflecteer deze.
  - Niet vertellen wat jij zou doen.
  - Niet verliezen in de emoties van de ander.
3. Met Jezelf in Contact Blijven:
  - Zelfreflectie omzetten in gevoelens en behoeften.

Belang van Stiltes:
- Gesprekspartner gaat weer spreken.
- Waardevolle informatie komt naar boven.
Samenvatten:
- In eigen woorden weergeven wat de ander zegt.
- In vragende vorm stellen.
Waarom Samenvatten?
- Stimuleert de ander om te bevestigen of aan te passen.
Reflecteren zonder Oordeel:
- Gevoelens van de ander waarnemen en erkennen.
- Gevoelens herhalen of bevestigen.
- Voorbeeld: "Ik kan me goed voorstellen dat dit voor jou niet fijn is."
Open Vragen Stellen:
- Nodigen uit tot meer verhaal en details.
Waarom-Vragen Vermijden:
- Kunnen oordelend overkomen.

Definitie Conflict:
- Twee of meer betrokken partijen.
- Verschilpunten staan rechtstreeks tegenover elkaar.
- Schade ten koste van minstens één betrokkene.
Communicatie:
- Boodschap moet begrepen worden zoals de zender bedoelt.
- Zender en ontvanger kunnen elkaars binnenkant niet waarnemen.
Binnen- en Buitenkant:
- Buitenkant:
  - Uiterlijk waarneembaar gedrag.
  - Woorden, stemvolume, intonatie, concreet gedrag.
- Binnenkant:
  - Innerlijk gedrag.
  - Gedachten, gevoelens, ervaringen, verwachtingen.
  - Beïnvloedt de betekenis van de boodschap.
Interpretatie:
- Ontvanger interpreteert de boodschap op zijn manier.
Communicatieproblemen:
- Ontstaan doordat buitenkant niet altijd overeenkomt met binnenkant.
Conflicten als Win-Verlies:
- Situaties escaleren omdat niemand wil verliezen.
Compromis:
- Tussenweg die aan beiden tegemoetkomt.
- Belangrijk om te kijken naar:
  - Standpunten.
  - Onderliggende belangen.
  - Noden.
Samenwerking:
- Levert betere oplossingen.
- Bereikt door verbindend te communiceren.
Geweldloze Communicatie (Rosenberg):
- Empathie als rode draad.
Model Rosenberg:
- Drie processen en vier stappen.
- Drie Processen:
  - Jezelf empathisch uiten.
  - Empathisch naar de ander luisteren.
  - Met jezelf in contact blijven.
- Vier Stappen:
  - Waarnemen zonder oordeel.
  - Uiting geven aan gevoelens.
  - Behoeften communiceren.
  - Verzoek of wens uitspreken.

Verbindend Communiceren:
- Jezelf eerlijk uiten.
- Luisteren met empathie.
- Openstaan voor behoeften van anderen.
- Verwijten niet persoonlijk nemen.
Vier Herstelgerichte Vragen:
1. Wat is er gebeurd?
2. Hoe voel je jou daarbij en hoe zou de andere zich voelen?
3. Wat heb jij gedaan?
4. Hoe wil je dit oplossen?
Actief Luisteren:
- Boodschap volledig begrijpen.
- Oor hebben voor inhoud en gevoelens.
- Binnen- en buitenkant begrijpen.
Non-verbale Vaardigheden (Actief Luisteren):
- Gelaatsuitdrukkingen: Mimiek aanpassen.
- Oogcontact: Aandacht tonen, niet aanstaren.
- Kleine Aanmoedigingen: Knikken, fronsen.
- Lichaamshouding: Open en uitnodigend.
- Stiltes: Ruimte geven om na te denken.
Verbale Vaardigheden (Actief Luisteren):
- Vragen Stellen: Open vragen, verduidelijking vragen.
- Samenvatten: Belangrijkste boodschap herhalen in eigen woorden, in vraagvorm.