Tema 3 – Sistema de Valor del Servicio
3.1 Introducción y objetivos
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) según ITIL 4 se describe como el «motor» de la gestión del servicio.
Gestiona entradas, salidas y recursos para orquestar actividades de creación de valor.
Las actividades no son nuevas por sí mismas, pero sí deben interpretarse dentro del marco de la provisión de servicios.
La gestión del servicio tiene como objetivo último, que el sistema de valor de servicio tenga los elementos y recursos que necesite para funcionar.
Objetivos del tema
Entender la definición ITIL de resultados, salidas, costes y riesgos.
Comprender y aplicar los conceptos de utilidad y garantía en los servicios.
Conocer los componentes del modelo de valor del servicio (SVS) en ITIL 4.
Comprender las seis actividades de la cadena de valor del servicio y sus relaciones.
Definir las actividades de creación de valor.
3.2 Valor del servicio
Un servicio aporta valor cuando la suma de riesgos y costes eliminados, para dar cierto resultado, es mayor que la suma de los riesgos y costes existentes previamente para dar esos mismos resultados.
El valor se genera cuando el uso de un servicio reduce la suma de riesgos y costes existentes para alcanzar un resultado.
Valor = (Riesgos + Costes){antes} - (Riesgos + Costes){después}
Resultados, salidas y productos
Salida (output): entregable tangible o intangible fruto de una actividad.
Resultado: lo que recibe un interesado mediante una o varias salidas.
Diferencia producto / resultado
Producto: antena de telefonía.
Resultado: capacidad de estar conectado a la red.
Costes
Cantidad de dinero gastada en recursos o actividades.
Desde el punto de vista del consumidor existen:
Costes eliminados de cara al consumidor gracias al servicio (el proveedor incurre en ellos).
Costes impuestos al consumidor por usar el servicio (los costes del consumo del servicio: precio, formación, infraestructura adicional…).
Buenas prácticas
Identificar y prever ambos tipos de costes.
Entregar dentro de las restricciones presupuestarias.
Riesgos
Definición ITIL 4: «Evento posible que podría causar daño, pérdida o dificultar la consecución de objetivos; es incertidumbre del resultado y se puede usar en el contexto de resultados positivos, y resultados negativos ».
Riesgo significa incertidumbre.
Dos tipos de riesgos ligados al consumidor:
Riesgos eliminados al consumidor gracias al servicio (es parte del valor propuesto).
Riesgos impuestos a un consumidor por el uso del servicio (p.ej. indisponibilidad del proveedor, violaciones de seguridad).
Rol del proveedor: gestionar y equilibrar riesgos propios y de cliente.
Rol del consumidor: colaborar definiendo requisitos, resultados esperados, factores críticos de éxito (CSFs) y restricciones. Con este rol puede contribuir a la minimizacion del riesgo.
Utilidad y garantía
Para que un servicio proporcione su valor, tiene que aportar valor y también garantía
de dicho valor:
Para ofrecer valor se necesitan ambos elementos simultáneamente (relación «y»):
Utilidad (fitness for purpose). Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad puede ser resumida en que un servicio es «apto para cumplir con el propósito esperado».
Funcionalidad que satisface la necesidad.
Aporta algo nuevo o elimina una limitación.
Garantía (fitness for use). Es lo que asegura que se cumplen requisitos acordados: disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad, etc.
Todas las condiciones deben cumplirse; no es garantía legal posventa.
Ejemplo web de venta de billetes de avión
Utilidad: posibilidad de comprar billetes en línea.
Garantía: sitio disponible, rápido, continuo, seguro.
3.3 Sistema de Valor del Servicio (SVS)
Definición ITIL 4: conjunto de componentes y actividades que facilitan la co-creación de valor mediante servicios.
Todo el sistema de valor se mueve alrededor de la demanda y las oportunidades
Componentes: El sistema de creación de valor incluye:
Principios rectores (guiding principles). consejos generales que una organización puede utilizar para guiar su funcionamiento, estrategias y estilo de gestión.
Gobierno (governance). Las personas que dirigen y controlan una organización.
Cadena de valor del servicio (SVC). Actividades interrelacionadas para realizar el valor que se entrega a los clientes.
Prácticas (practices). Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo.
Mejora continua (continual improvement). Aplica a todos los niveles para asegurar que cada actividad y práctica se alinea constantemente con los objetivos.
Todo influenciado por factores externos (políticos, económicos, tecnológicos, legales, sociales, legales, ambientales, etc.).
Funcionamiento del sistema de valor
Una organización con partes aisladas no puede actuar rápidamente para aprovechar las oportunidades u optimizar el uso de los recursos en toda la organización.
Evita silos: requiere múltiples interfaces entre prácticas. «Las prácticas también pueden convertirse en silos.
Cultura basada en mejora continua y principios rectores
Favorece colaboración, sentido de pertenencia y flexibilidad.
Compatible con enfoques Agile, Lean o tradicionales.
Aplica a organizaciones privadas y públicas.
Demanda, oportunidad y creación de valor
Demanda: necesidad de clientes (interna o externa) hacia el consumo de servicios (y productos).
Oportunidad: posibilidad de añadir valor a interesados o mejorar la organización.
El SVS se alimenta continuamente de ambas.
Gobierno
Cuerpo directivo responsables en última instancia de que la empresa cumpla con objetivos y regulaciones exernas legalmente vinculantes.
Actividades
Evaluar (iniciativas en función de qué estrategias).
Dirigir (asignar recursos, guiar personas para conseguir objetivos).
Monitorizar (progreso hacia el cumplimiento de los objetivos y necesidad de acciones correctivas).
También se aplica mejora continua y principios rectores.
3.4 Cadena de Valor del Servicio (SVC)
Modelo operativo dentro del SVS: transforma demanda de entrada en productos y servicios de valor como salida.
Seis actividades d e la cadena de valor:
Planificar (Plan).
Mejorar (Improve).
Comprometer / acoplar (Engage).
Diseño y transición (Design & Transition).
Obtener / construir (Obtain / Build).
Entrega y soporte (Deliver & Support).
Reglas de uso
Toda interacción externa pasa por «comprometer».
Nuevos recursos viajan por «obtener / construir».
Toda planificación usa «planificar».
Todas las mejoras se gestionan vía «mejorar».
Cadena de valor vs. Proceso vs. Flujo de valor
Cadena de valor = conjunto amplio de actividades y participantes.
Dentro de ella existen múltiples procesos (secuencias definidas con entradas y salidas claras).
Flujos de valor (value streams): combinaciones específicas de actividades, procesos y prácticas para un resultado concreto crear o mejorar productos y servicios, siempre con la idea de que estos aporten más valor a sus destinatarios. (ejemplos en desarrollo de apps: nueva app, modificación, corrección de errores, piloto experimental…).
3.5 Actividades de la SVC en detalle
Planificar
Propósito: comprensión compartida de visión, estado y progreso de las 4 dimensiones y de los productos y servicios en dotda la organización.
Entradas: políticas, demandas, métricas, feedback de otras actividades.
Salidas (resultados clave): planes estratégicos/tácticos/operativos, decisiones de diseño, propuestas de mejora, cartera, requisitos contractuales.
Ejemplos: cronogramas, tableros Kanban, hojas de ruta.
Comprometer (Engage)
Propósito: entender necesidades de interesados, mantener transparencia, integración continua de conocimiento y buenas relaciones entre los interesados.
Entradas: portafolio, nuevas necesidades, feedback, oportunidades de mercado, info de partners y proveedores.
Salidas: demandas consolidadas, requisitos detallados, propuestas de cambio, contratos y acuerdos con partners y proveedores.
Diseño y transición
Propósito: asegurar que productos/servicios cumplen requisitos de los interesado en cuanto a calidad, coste y tiempo. y oportunidad de mercado.
Entradas: propuestas de mejora, salidas de planificación.
Salidas: requerimientos completos, especificaciones y información para construir o comprar.
Obtener / construir
Propósito: disponer de componentes a tiempo y conforme a especificaciones.
Entradas: info de planificación, requerimientos y especificaciones desde diseño y transición, peticiones de cambio, propuestas de mejora.
Salidas: componentes construidos, informes de cumplimiento, retroalimentación, datos para entrega y soporte (operación).
Entrega y soporte
Propósito: asegurar que los servicios se entregan y se les da soportesegún lo acordado y las expectativas de los interesados.
Entradas: Productos y servicios nuevos/modificados, información de diseño y transición y desde construcción/obtener.
Salidas: servicios operativos, contratos y acuerdos, informes de uso y desempeño, feedback y propuestas de mejora.
3.6 Actividad de Mejora
Propósito: mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades y en las 4 dimensiones de la gestión del servicio.
Entradas y salidas
Entradas: métricas de procesos, feedback de interesados.
Salidas: iniciativas de mejora evaluadas y priorizadas.
La mejora se medirá de forma continua. Es un ciclo sin fin que implementa el
ciclo de Deming PDCA:
Ciclo PDCA (Deming) aplicado en 7 pasos ITIL
¿Cuál es la visión? La mejora debe estar alineada con los objetivos de la organización.
¿Dónde estamos ahora?. Es del todo necesario hacer un o análisis profundo del punto de assessment partida.
¿Dónde queremos estar? (KPIs SMART, CSFs).
¿Cómo llegamos allí? (plan preliminar ágil, estimación relativa).
Tomar acciones (ejecución iterativa, métricas de avance).
¿Hemos llegado? (validación de logros y valor, posible iteración extra).
¿Cómo mantenemos el impulso? (OCM, gestión de conocimiento, evitar reversión).
Si la mejora ha proporcionado el valor esperado, el enfoque de la iniciativa debería
cambiar hacia la publicación de los éxitos y el refuerzo de los nuevos métodos introducidos. El objetivo es que el impulso de las mejoras no se pierda.
Teoría de las restricciones (ToC) y mejora continua
El punto más débil determina el flujo; debe mejorarse primero.
Herramienta: mapeo de cadena de valor Lean (cuantificar tiempo, dinero y enlaces débiles).
Según la naturaleza del cuello de botella, aplicar metodología ágil o medidas técnicas (continuidad, capacidad, seguridad, etc.).
3.7 Autoevaluación (extracto de preguntas tipo test)
Si estamos valorando qué funcionalidad nueva aporta un servicio, entonces nos
estamos fijando en su: Utilidad.
2. Si estamos valorando la disponibilidad de un servicio, entonces nos estamos
fijando en su: Garantía.
¿Cuál de los siguientes NO forma parte del sistema de valor? Tecnología.
¿Cuál es la mejor definición de «resiliencia organizacional»? La capacidad de anticiparse y responder a cambios.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor? Presupuestar.
¿Qué es lo que alimenta la cadena de valor? La demanda.
¿Qué actividad de la cadena de valor es la que incluye entender los requisitos y
necesidades de los clientes? Comprometer.
¿Qué actividad de la cadena de valor es la que incluye comprar los componentes
necesarios? Obtener / construir.
Después de preguntarnos cuál es la visión, ¿qué pregunta nos hacemos
inmediatamente después? Dónde estamos ahora?
¿Cuál es el paso siguiente a la toma de acciones? Evaluar si hemos llegado al punto deseado.