COM et DISTRB-3 Découverte des besoins

Classe B2 Classiques

Informations Générales

  • Matière: Commerce distribution

  • Professeur: Christian GLATHOUD

  • École: École de Commerce de Lyon

Argumentaire de Vente

Définition

L'argumentaire de vente est un texte regroupant l'ensemble des réponses aux objections possibles qui pourraient empêcher l'aboutissement d'un projet, en tenant compte de la personnalité de l'interlocuteur.
Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la devancer avant qu'elle ne se pose. De ce fait, cela devient un argument avancé et non un moyen de défense.

Objectifs

  1. Déterminer les différents types d'acheteurs, qui varient selon leur culture, expérience et personnalité.

  2. Rassembler toutes les objections potentielles pour y répondre efficacement sous forme d'argument.

Types d'Acheteurs

Méthodes Commerciales

Plusieurs méthodes commerciales existent pour déterminer les types de clients. La méthode SONCAS est l'une des plus connues, et elle identifie six catégories de personnes en situation d'achat.

Catégories selon SONCAS:

  1. Sécurité

    • Profil: Personne distante, souvent fragile, qui exprime la « peur du vendeur ».

    • Objections: Basées sur la confiance, l'ancienneté de l'entreprise, les références, et la qualité des produits/services.

    • Approche: Se montrer calme et rassurant, débuter par une bonne présentation du groupe (ancienneté, implantations, références) et des partenaires fournisseurs (Sony, Bosch, Siemens).

  2. Orgueil

    • Profil: Personne se considérant supérieure, besoin de reconnaissance sociale.

    • Approche: Créer un climat de confiance en flattant ses réussites, utiliser l'écoute comme un outil pour conclure, insister sur les aspects « haut de gamme » des produits/services.

  3. Nouveauté

    • Profil: Recherche de l'innovation, peut être un expert.

    • Approche: Utiliser un langage technique, se comporter comme un expert, et présenter les systèmes innovants pour gagner sa confiance.

  4. Confort

    • Profil: Cherche des solutions simplifiant la vie, souvent hésitant à déléguer.

    • Approche: Utiliser un discours accessible et focaliser sur la commodité d’un service « full service ».

  5. Argent

    • Profil: Soucieux de la valeur financière, craint de se faire avoir.

    • Approche: Présenter des opportunités financières et garder des offres surprises à annoncer à la dernière minute.

  6. Sympathie

    • Profil: S'intéresse personnellement au vendeur, inverse souvent les rôles.

    • Approche: Établir un climat chaleureux, fermer la vente comme s'il s'agissait d'un ami.

Construction de l'Entonnoir

Pour construire un entonnoir efficace lors d'une vente, il est nécessaire de respecter plusieurs étapes :

  1. Découverte: Faire parler le client et établir une amitié.

  2. Présentation de l'entreprise: Émettre des informations sur l'ancienneté, l’implantation, et les références.

  3. Créer une opportunité: Présenter une proposition haut de gamme.

  4. Sensibilisation: Énumérer les tracas causés par des solutions inadéquates et présenter les dégâts potentiels.

  5. Présentation des produits et services: Insister sur la qualité, les marques, et maintenir une communication simple et technique.

  6. Garanties: Mettre en avant les certifications et les services d'assistance.

  7. Conclusion: Conclure avec une offre simple et avantageuse.

Développement d'un Bon Bris de Glace

Informations Essentielles à Collecter

  • Qualité de l'interlocuteur: Identifier s’il existe d'autres décideurs.

  • Nombre de sites: Savoir si plusieurs contrats sont possibles.

  • Sensibilité à la sécurité: Comprendre pourquoi le client n'est pas équipé.

  • Problèmes rencontrés: Pour évaluer quelles solutions seraient les plus adaptées.

Techniques pour Obtenir des Informations

  1. Utiliser des questions ouvertes telles que « Pourquoi? », « Comment? »

  2. Appliquer la technique de l'écho, en répétant les derniers mots de votre interlocuteur.

  3. Montrer un intérêt véritable pour l'activité du client.

  4. Trouver une passion commune pour établir une connexion.

Présentation de l'Entreprise

Informations à Émettre en Priorité

  • Indicateurs rassurants: 17 ans d'expérience, 50.000 clients.

  • Indicateurs de références: Grands clients dans le même secteur d'activité et proximité géographique.

  • Indicateurs de qualité: Évaluations APSAD, ISO 9001 - 2000.

  • Indicateurs de proximité: Implantation géographique, interlocuteur unique.

Une entreprise de proximité rassure les méfiants, flatte les orgueilleux, éveille la curiosité et renforce votre image.

Développement d'Opportunités

Importance d'une Opportunité

Une opportunité est souvent une réponse à un besoin immédiat.

  • Coût d'opportunité: Manque à gagner causé par une possibilité non exploitée.

  • Indicateurs clés pour le développement d'une opportunité:

    1. Acceptation du client à l'instant présent.

    2. Résolution d'un problème dans l’immédiat.

    3. Intuition sur les problématiques du client.

Une opportunité doit être attractive pour aboutir à une acceptation immédiate.

Prospection: Scénarios

Situation Idéale

  • Emplacement: Zone industrielle proche d'un quartier sensible.

  • Matériel Stocké: Sensible (informatique).

  • Problèmes: Système d'alarme inefficace, coût excessif, service client insatisfaisant.

Situation Difficile

  • Emplacement: Centre-ville proche d'un commissariat (ex : mercerie).

  • Système Actuel: Fonctionnel et peu coûteux, avec relation établie avec le vendeur.

Comparatif

Aucune opportunité ne pourra convaincre un client qui est déjà satisfait de son système actuel.

Développer des Opportunités Financière

Pour présenter efficacement des opportunités:

  • Offrir des gestes commerciaux ou bonus pour une signature rapide

  • Éviter de promettre des délais d'installation trop rapides car cela peut engendrer des frustrations.

Sensibilisation du Client

Questions à Poser

  • Pensez-vous que ça ne vous arrivera jamais ?

  • Pensez-vous que si ça vous arrivait, ça ne poserait aucun problème ?
    Ces questions permettent d'évaluer la sensibilité du client et d'ajuster l'argumentaire en fonction de ses craintes ou de sa confiance en soi.

Présentation des Produits et Services

Types de Clients

  1. Client Non Connaisseur: Souhaite retenir un maximum d'informations ; être clair et dynamique est crucial.

  2. Client Connaisseur: Veut des preuves de la valeur ajoutée ; ne pas oublier de mentionner chaque avantage.

Conclure Efficacement

  1. Résumer la discussion complète.

  2. Lister le matériel répondant aux besoins.

  3. Mettre en avant les conditions avantageuses.

Conditions pour la Conclusion

  • Adapter l’opportunité au profil du client.

  • Confirmer la disponibilité de décision.

  • Instaurer un climat de confiance pour faciliter la signature.