GENERALE CUSTOMER SERVICE

ORDINAZIONE PARZIALE

• Gli ordini parziali vengono gestiti dalla Trunk Line (TL) tramite il Entry Report.

• Ogni tot scarichi un report è inviato alla committenza per verificare:

  • Se ci sono ordini parziali (es: dovevano essere 4 colli ma solo 2 sono stati ricevuti dal magazzino di Novati).

  • Ordini non ancora affidati.

  • Collo danneggiato, segnalato nell’Entry Report.

• La committenza fornisce istruzioni dopo essere informata (es: rimandarlo indietro, effettuare un riordino).

• Entry Report viene inviato dalla TL alla committenza due volte a settimana.

GESTIONE ORDINI WESTWING

• Per il cliente Westwing, è raro che si verifichino problemi di scarico come merce parziale o mancanza di scarichi.

• Un problema può essere l'incapacità di applicare l'etichetta, causato da una trasmissione dati errata da parte di Westwing tramite flusso EDI.

• Westwing, Vente Unique e Jysk sono gestiti da Mirko Pigon come referente commerciale.

RITIRI

• I ritiri non sono gestiti da Novati ma da ogni singola filiale.

• È necessario sollecitare la filiale poiché non hanno ancora contattato il cliente (richiesta di contatto al cliente).

• i ritiri si cancellano tranquillamente su RTM inserendo nuovo status, ordine cancellato, data e nelle note inserire ordine di ritiro cancellato su richiesta di JYSK/Westwing/Vente Unique

TRATTAMENTO ORDINI

• Status TRATO-A: Utilizzato per ordini senza allocazione nota nel magazzino.

• Se non è possibile sparare l’etichetta, chiamare Darwin (x il magazzino K0 della Filiale di Buccinasco) e indicare la locazione del collo (che leggo dalle spunte sul sistema RTM) per verificarne la presenza o dichiararne lo smarrimento.

SOLLECITI ORDINI DA NOVATI

• Gli ordini devono essere sollecitati quando:

  • Il trasferimento da Novati alla filiale di destinazione era previsto 2-3 giorni prima e non si vedono aggiornamenti su RTM.

• Contattare Michela di Novati per verificare lo stato dell’ordine.

• Verificare su RTM gli ordini e eventuali cambiamenti.

• Includere TL Support, Michela Piovesan, customerservice in cc delle email.

EXTRA TEAM RICHIESTE

• Se ricevuto un elenco di ordini richiedenti l'extra team, inserirli nel sistema RTM con una nota cumulativa.

• Comunicare a ciascuna singola filiale che serve l'extra team per gli ordini segnalati.

IMBALLO DANNEGGIATO

• Per ordini con imballo danneggiato, la filiale deve ripristinare l'imballo prima della consegna.

• Prima dell’imballo, la filiale segnala che ci sono ordini con imballo danneggiato e fanno riserva allo scarico.

• Azione da intraprendere:

  • Email alla filiale con istruzioni per ripristinare l'imballo (es: "Ciao Andrea, per ordine con imballo danneggiato, ripristinate l’imballo e procedete con la consegna.").

FUORI MANIFEST

• Il TL deve sistemare l’immagazzinamento della merce ricevuta fuori manifest, inserendola corrispondentemente nel LSC della filiale di destinazione.

FIRMA POD E DOCUMENTAZIONE FOTO

• Alla fine del servizio, è importante far firmare il POD (prova di consegna) e il rapporto di servizio/assemblaggio, se previsto.

• È necessario documentare con foto le consegne fallite per:

  • Cliente assente.

  • Merce danneggiata.

  • Impossibilità di consegna a causa di scale strette.

MERCE RESA

• Tutta la merce resa deve essere trasportata direttamente presso Trunk Line (TL).

CAMBIO INDIRIZZO

• Non ci sono costi extra se il cambio avviene all'interno della stessa filiale.

• Richiedere sempre autorizzazione alla committenza se viene richiesto un cambio di indirizzo dal cliente.

CANCELLAZIONE ORDINE IN CONSEGNA

• Se l'ordine è in HDMAG e proviene da Novati, procedere con cancellazione, svincolo e rientro, assicurandosi di mettere l'indirizzo corretto (per JYSK) e inviare etichette a Novati.

• Se la merce da cancellare è in filiale, chiedere alla filiale di cancellare l'ordine.

• Attendere che l'ordine in pre diventi HDMAG prima di poter procedere alla cancellazione.

• Se l'ordine è nello stato TOTRA (last status), avvisare la filiale:

  • "L'ordine in oggetto è stato cancellato, appena lo ricevete create l'ordine di rientro e procedete con la gestione."

CANCELLAZIONE DEI RITIRI

• La cancellazione dei ritiri può essere effettuata senza problemi immediatamente.

SOLLECITO TRASFERIMENTO ORDINI DA NOVATI

• Esempio di email per richiedere trasferimento:

  • "Buongiorno, di seguito gli ordini per i quali ci viene richiesto il trasferimento… Grazie."

• Sollecitare il trasferimento se gli ordini non sono stati trasferiti come previsto.

MERCE SBANCALABILE

• Se si tratta di merce pesante e voluminosa, chiedere sempre se sia sbancalabile alla committenza.

CONTROLLARE MONTAGGIO

• Verificare prenotazioni di montaggio attraverso RTM, sezione clienti: B2CAPP.

ENTRY REPORT COMUNICAZIONI

• Solitamente non è necessario intervenire nelle comunicazioni sugli entry report, a meno che non si venga taggati dall'assistenza clienti.

RISERVE ALLO SCARICO

• Se non ci sono riserve allo scarico, la filiale di Novati deve pagare per la merce.

• Se i documenti di scarico non vengono compilati entro 48 ore, l'addebito deve avvenire in merito.

• Flusso di comunicazione: Novati comunica a TL le mancanze e le eccedenze riscontrate.

ORDINI NON TRASMESSI AL SISTEMA

• Esempio di comunicazione per ordini non presenti nel sistema:

  • "Buongiorno, desidero informarvi che i seguenti ordini non sono presenti nel nostro sistema… Grazie."

IMBALLO BAGNATO

• Se l'imballo è bagnato, procedere comunque con la consegna.

SOLLECITI ORDINI DA NOVATI

• Per ordini fermi in magazzino, scaricare l'elenco da RTM e cancellare quelli ingressati 2-3 giorni prima.

FACCHINAGGIO

• Costi extra per facchinaggio se si trova a distanza maggiore di 100 metri: €60 (approvazione da Mirko necessaria, in base a distanza, colli e peso).

CAMBIO CAP

• Non ci sono costi per il cambio CAP se da Novati.

• Inviare etichette a Novati con indirizzo corretto e avvisarli del cambiamento di filiale.

COSTI EXTRA PER IMBALLO

• Piccolo: €25 (fino a 30 kg)

• Medio: €30 (fino a 70 kg)

• Grande: €40 (ausilio di 4 persone)

VARIE

• Cambio indirizzo: sempre con autorizzazione della committenza (WW/JY/VU).

• Cambio CAP da Novati: gratuito + nuove etichette.

• Montaggio: verificare la prenotazione con RHEMOVE (RTM → B2CAPP).

• Documentazione fotografica obbligatoria per consegne fallite.

• Firma POD obbligatoria post-servizio.

• Merce resa: trasporto diretto a TL.