Alles

Een onderneming zet heel wat elementen in om succesvol te kunnen zijn. Het is belangrijk om die aanpak regelmatig bij te sturen. Consumenten willen na verloop van tijd immers andere dingen en concurrerende ondernemingen zitten ook niet stil. Waar vroeger de ondernemingen en de producten centraal stonden, staan nu de individuele klant en het maatschappelijk welzijn centraal.

Marketing is onderzoek doen naar de behoeften van mensen, het vertalen van die behoeften in producten en het ontwikkelen van een strategie om de verkoop van de producten te maximaliseren.

Aangezien de wereld verandert, verandert ook de marketing. De marketingelementen worden opgebouwd vanuit de 4 C's: customer, cost, convenience en communication.

Customer De onderneming vertrekt vanuit de behoeften van de klant en zal uiteindelijk een oplossing verkopen in plaats van het product op zich. Hoe beter de oplossing aansluit bij de nood van de doelgroep, hoe beter het product verkoopt. Het is dus belangrijk om de doelgroep goed te kennen.

Je kunt naar een product kijken in verschillende gelaagdheden, net zoals een ui. Het fysieke product is het kernproduct. Dat is de binnenste laag van het product. Je kijkt naar het product zoals het is en waarvoor het dient. Denk daarbij aan afmeting, gewicht, samenstelling, geur, vormgeving en smaak van een product. Op basis van die primaire eigenschappen is vrijwel geen onderscheid te maken tussen concurrerende producten. Het uitgebreide product bestaat uit het fysieke product én de functionele eigenschappen. Dat zijn de kenmerken, de toegevoegde eigenschappen van het product. Die toegevoegde eigenschappen zorgen ervoor dat het product zich kan onderscheiden van concurrerende producten. Het gaat dan over kenmerken, functies enzovoort. Het totale product omvat het uitgebreide product en alle symbolische eigenschappen van het product. Dat zijn de door de consument toegekende en afgeleide eigenschappen. Die eigenschappen komen tot stand doordat consumenten voordelen ervaren bij het gebruik en het bezit van het product.

Een product kan een goed of een dienst zijn. Een goed is een tastbaar middel dat al dan niet duurzaam is. Een dienst is een vergankelijk en niet-tastbaar middel, het is een handeling die iemand anders voor je verricht.

Goederen worden verder opgedeeld in consumptiegoederen en industriële goederen.

Consumptiegoederen worden verkocht aan de eindgebruiker. Er bestaan verschillende soorten consumptiegoederen.

— Consumenten kopen vaak een convenience good. Een prijs-kwaliteitvergelijking vraagt weinig inspanning van de klant.

— Voor een shopping good besteedt de klant meer tijd aan de prijs-kwaliteitvergelijking.

— Consumenten besteden veel tijd om een speciality good te kopen en om de prijs en kwaliteit te vergelijken. Voorkeur voor een bepaald merk en status spelen bij de aanschaf een rol.

— Een goed waarvoor de klant geen belangstelling heeft totdat het op zijn pad komt en hij het koopt, is een unsought good.

Industriële goederen worden verwerkt in een nieuw product of worden doorverkocht. Daaronder vallen:

— grondstoffen: goederen die volledig verwerkt zijn in het eindproduct;

— kapitaalgoederen: goederen die dienen om andere goederen te produceren maar geen deel uitmaken van het eindproduct;

— hulpstoffen: goederen die niet in het eindproduct terechtkomen maar wel verbruikt worden tijdens het productieproces.

Het geheel van alle producten dat wordt aangeboden door de onderneming, vormt het assortiment. De breedte van het assortiment wordt bepaald door het aantal productgroepen. De diepte van het assortiment wordt bepaald door de verschillende varianten binnen een productgroep.

Cost

Iedere klant maakt de waarde op van een product (wat hij bereid is te betalen en op te offeren) volgens zijn waarden in het leven. De klantwaarde vertrekt van het gehele product en bestaat uit:


productwaarde:	prijs van het product, de kwaliteit, innovatie, levering, incentives, verpakking, service ...
+ merkwaarde:	merkbekendheid, de waarde en connotaties die op een merk worden geplakt, merkwaardering, imago ...
+ relatiewaarde:	vertrouwen, trouw, lerende relatie ... en alles wat betrekking heeft op de relatie die met de klant is opgebouwd ...
– gepercipieerde kosten:	kosten die de klant extra moet maken om aan het product te geraken

De individuele klant kijkt steeds meer naar de kosten voor de maatschappij. Is het product wel milieuvriendelijk geproduceerd of zijn de arbeidsvoorwaarden wel in orde?

Convenience

De consument wil het product of de dienst zo makkelijk mogelijk verwerven op plekken en tijden die hem het beste uitkomen. Als een klant te veel moeite moet doen om aan een product te komen, haakt hij snel af. Belangrijk voor het gemak zijn bijvoorbeeld de plaats van de aankoop, de tijd die nodig is, de moeilijkheid om eraan te geraken, de hulp die de klant krijgt.

Communication Ondernemingen gaan in dialoog met de individuele klant. Ze maken daarbij gebruik van verschillende vormen van communicatie gaande van traditionele promotiekanalen zoals mediareclame, folders, advertenties, tot een zeer individuele communicatie via sociale media, direct mail of user generated content.

Door een individuele benadering ontstaat er een vertrouwensband of een relatie. Als de klant tot de community behoort zal hij inspraak hebben en deel worden van de marketingstrategie. Hij zal dan zelf het product promoten bij vrienden en kennissen. Klanten moeten voldoende informatie vinden, laagdrempelig contact kunnen zoeken en gemakkelijk klachten kunnen indienen.

Wanneer een onderneming de vier C’s (customer, cost, convenience en communication) met elkaar combineert kom je tot de marketingmix. De vier marketingelementen hangen onderling samen en vertrekken vanuit het standpunt van de klant, om zo op het aankoopgedrag van de consument in te spelen.

Op welke marketingelementen de onderneming meer wil inzetten, vind je in de marketingstrategie van een onderneming. Door digitalisering verandert er heel wat aan de manier van verkopen, aan de marketingstrategieën en aan de manier van promotie voeren. Marketeers moeten tegenwoordig ook heel het online gebeuren en dus het digitale mee opnemen in hun marketingstrategieën. Zo gebeurt heel wat reclame tegenwoordig online en wordt sociale media alsmaar belangrijker. Ook wat de combinatie van verkoop en distributie betreft, is er heel wat veranderd. Zo kun je multichannel, crosschannel en omnichannel onderscheiden. — Bij multichannel kiest de klant tussen enkele kanalen, online of in de winkel, die niet op elkaar zijn afgestemd. — Bij crosschannel gebruikt de klant enkele kanalen die op elkaar zijn afgestemd. De onderneming bepaalt voor de klant welk kanaal het best past bij zijn klantvraag. Een klant bestelt het product online en wil besparen op verzendkosten, en kiest er dus voor het product in de winkel af te halen. De prijzen zijn op de website en in de winkel hetzelfde. Als de klant het product wil retourneren, dan kan dat zowel in de winkel als via een postverzending naar het centrale magazijn. — Omnichannelretail integreert naadloos de webshop in de fysieke winkel. De onderneming beheert de volledige verkoop met één handige tool en kan zo via elk kanaal een consistente merkbeleving bieden. Klanten kopen producten waar en wanneer ze willen, in de winkel of online met hun favoriete toestel.

AIDAS-model

In het verkoopproces worden vaak verschillende stappen doorlopen. Om dat te verduidelijken bestaan er verschillende modellen. Een van die modellen is het AIDAS-model:

Trek de aandacht van de klant met bijvoorbeeld je etalage, een verkoper of een reclameactie.
Geef de klant informatie over het product of de dienst, zodat de klant interesse krijgt.
Zorg ervoor dat de klant het verlangen of de drang krijgt om het product echt te willen.
Kom tot een actiemoment, het moment waarop de klant het product of de dienst koopt.
Zorg ervoor dat de klant tevreden is met bijvoorbeeld de goede service zodat hij wil terugkomen.

Onthaal klanten, lichaamstaal, houding

Een eerste belangrijk aspect wanneer de klant de winkel binnenkomt, is de begroeting van de klant. Dat kan verbaal of non-verbaal zijn. De verbale en non-verbale communicatie moeten op elkaar afgestemd zijn. Naast een glimlach op het gezicht van de verkoper, is het vanzelfsprekend dat de verkoper steeds netjes gekleed en verzorgd is. Als verkoper moet je vooral behulpzaam zijn en proberen om de klant zo goed mogelijk te helpen.

Klanttypes

Klanttypes kun je opdelen volgens koopgedrag, leeftijdsgroep en behoefte. Op basis van het koopgedrag zelf kun je vijf types onderscheiden.

De discountklant beslist op basis van de kortingen.
De behoeftegebaseerde klant heeft echt de intentie om een specifiek artikel te kopen.
De aankoper van de impulsklant hangt af van wat hem op dat moment goed lijkt.
De trouwe klant keert terug naar je winkel.
De zwervende klant heeft niet direct de intentie om iets te kopen.

Als je klanten indeelt op leeftijdsgroep onderscheid je:

16-25 jaar
26-35 jaar
36-49 jaar
50-65 jaar
65+

Als je let op de behoeften van de klant, kijk je naar wat de klant verwacht van de verkoper in de winkel.

Relatieklanten hebben vooral behoefte aan een vriendelijke omgang met de verkoper.
Informatieklanten willen een productexpert die hen correcte en objectieve informatie geeft.
Overtuigingsklanten hebben vooral behoefte aan een heel direct en overtuigend gesprek.

Behoeften analyseren door vragen te stellen

Wil je de behoeften en de wensen van de klant te weten komen, dan moet je enerzijds luisteren naar de klant en anderzijds de juiste vragen stellen.

Argumenten

Je moet de klant ook wel overtuigen om je product te kopen. Daarvoor kun je rationele argumenten gebruiken: de feiten, de echte kenmerken van het product. Je kunt ook emotionele argumenten aanhalen waarmee je de klant een ervaring of een gevoel probeert duidelijk te maken.

Wat ook helpt, is om een of meerdere kenmerken te vertalen naar een voordeel voor de klant. Wanneer je dat voordeel ook nog eens aantoont of bewijst, dan zal de klant zeker en vast enthousiast zijn.

Bezwaren

Klanten kunnen wel eens bezwaren hebben zoals ‘Dat is te duur.’ of ‘Ik vind het geen goede kleur.’ Indien een klant met een bezwaar komt, kun je de driestappentechniek toepassen.

STAPPENPLAN

Stap 1: Probeer de bron van het bezwaar te begrijpen.

Diep het bezwaar emotioneel uit.
Vraag naar het belang van het bezwaar.
Toon empathie.

Stap 2: Verruim de mening of visie van de klant zodat de klant jouw standpunt begrijpt.

Diep het bezwaar informatief uit.
Introduceer een andere mening.
Bekijk in detail.
Bekijk het grotere plaatje.

Stap 3: Doe een actief tegenvoorstel.

Bied een oplossing aan.
Bied een alternatief aan.
Zet de voordelen ten opzichte van de nadelen.
Breng jouw eigen enthousiasme over.
Sluit af.

Koopsignalen

Als verkoper moet je aandacht hebben voor de koopsignalen van een klant. Wanneer een klant een of enkele van de volgende handelingen uitvoert, heeft de klant interesse.

Hij neemt een open houding aan.
Hij wil het product testen.
Hij vraagt naar garantie of levertermijn.
Hij maakt een grap.

Daarnaast kunnen er ook negatieve koopsignalen zijn zoals wegkijken, de wenkbrauwen fronsen of de armen kruisen.

Afsluiten

Klanten ervaren op het einde vaak aankoopstress. Ze beginnen te twijfelen of ze wel het goede product kopen. Daarom moet je hen als verkoper soms dat laatste duwtje geven. Er zijn daarbij technieken die kunnen helpen.

Hulpvaardige afsluittechnieken: je biedt de klant hulp.
Assertieve afsluittechnieken: je helpt de klant bij zijn beslissing door een klein duwtje in de rug te geven.
Rationele afsluittechnieken: je overtuigt de klant met logische argumenten.

Logistics and Transport Costs

Transport costs represent the most significant logistical expense for most companies, accounting for $1/3$ to $2/3$ of total logistics expenditures. Choosing the appropriate transport mode depends on several core variables: capacity, speed, accessibility, cost, distance, product characteristics, and environmental impact.

Maritime and Inland Waterway Transport

Globalization has consistently increased demand for maritime transport, resulting in scale enlargement among shipping companies. The four primary Flemish seaports are Antwerpen, Gent, Zeebrugge, and Oostende. Inland waterway transport is a cost-effective and environmentally friendly alternative, utilizing more than $1000\,km$ of navigable water routes in Flanders for large volumes of cargo.

Road, Rail, and Air Transport

Road transport provides the highest level of flexibility but contributes significantly to greenhouse gas emissions and traffic congestion. Rail transport is characterized by its large capacity and cost structure, making it ideal for heavy or bulky goods. Air transport infrastructure in the region includes Zaventem, Oostende-Brugge, Antwerpen, and Kortrijk-Wevelgem.

Pipelines and Integrated Transport

Pipelines offer a safe, reliable, and sustainable solution specifically for the transport of dangerous goods. Multimodal transport involves the use of multiple modes for a single shipment. Intermodal transport is a specific type of multimodaal transport where goods are moved within a single loading unit, such as a sea container, swap body, or trailer, without the contents being handled individually during transfers.

Logistics and Transport Costs

Maritime and Inland Waterway Transport

Road, Rail, and Air Transport

Pipelines and Integrated Transport

In de vervoerovereenkomst moeten de leveringsvoorwaarden staan. Dat kan in de vorm van Incoterms. Dat zijn wereldwijd erkende, gestandaardiseerde leveringsvoorwaarden die de rechten en plichten regelen waaraan zowel koper als verkoper zich moeten houden. Incoterms zijn alleen geldig wanneer ze in de overeenkomst staan.

De Incoterms regelen de volgende zaken in verband met het transport:

Wat zijn de verplichtingen van de verkoper en van de koper?
Wie zorgt voor de verzekeringen, de vergunningen, de machtigingen en andere formaliteiten?
Wie verzorgt het transport en tot waar?
Wanneer gaan de risico’s en de kosten van de levering over van de verkoper naar de koper (critical point)?

De meest voorkomende Incoterms zijn:

EXW: Ex Works
FOB: Free On Board
CIF: Cost Insurance Freight
DAP: Delivered At Place
DDP: Delivered Duty Paid

Containers

Containers zijn voor veel goederen het ideale transportmiddel. Wanneer de goederen efficiënt geladen zijn, kunnen ze in grote hoeveelheden tegelijk worden vervoerd. Dankzij de metalen wanden zijn de goederen ook goed beschermd tegen weer en wind. Door de vaste afmetingen passen containers op zeeschepen, vrachtwagens, binnenschepen en treinwagons.

Elk vervoermiddel heeft zijn eigen vervoersdocument. Dat document is een schriftelijk bewijs van de vervoerovereenkomst. Zo vind je er wie wanneer welke hoeveelheid aan producten heeft afgeleverd. Een goed ingevuld vervoersdocument zorgt voor een vlotte doorgang van je goederen bij inspectie door politie of douane.

CMR-vrachtbrief

Bij wegvervoer moet de CMR-vrachtbrief gebruikt worden. Dat is in overeenstemming met een internationale overeenkomst waarin rechten en plichten zijn opgenomen van de bij het wegvervoer betrokken partijen: afzender, expediteur, transporteur en geadresseerde. Door het tekenen van de CMR-vrachtbrief neemt de vervoerder de verantwoordelijkheid over de goederen tijdelijk op zich en kan hij ook aansprakelijk worden gesteld bij het vermoeden van schade of verlies.

De vervoerder neemt de goederen in ontvangst en tekent de vrachtbrief af. Met de vrachtbrief kan de opdrachtgever aantonen dat hij de goederen aan de vervoerder heeft geleverd. Daardoor krijgt de CMR-vrachtbrief de functie van een ontvangstbewijs.

Bij aflevering op de plaats van bestemming tekent de ontvanger voor ontvangst van de goederen zoals ze zijn omschreven op de vrachtbrief. Wanneer de goederen geheel of gedeeltelijk beschadigd zijn of verloren zijn gegaan, moet hij dat op de vrachtbrief aantekenen door een voorbehoud of opmerking te maken.

Verder is de CMR-vrachtbrief ook een belangrijke informatiedrager. Zo staat op de vrachtbrief welke goederen de vervoerder moet vervoeren. Een omschrijving van de goederen is van belang om aan te geven of aan speciale verplichtingen moet worden voldaan, zoals bij gevaarlijke (afval)stoffen. De vermelding van het brutogewicht moet onder andere voorkomen dat het voertuig te zwaar wordt beladen. Ook wordt de vrachtbrief gebruikt om speciale instructies te vermelden. Bijvoorbeeld over de omstandigheden van het vervoer (temperatuur) of het tijdstip van afleveren (tijdvensters).

Pakbon

Naast de CMR-vrachtbrief wordt er bij wegvervoer ook vaak een pakbon gebruikt. Vaak wordt de pakbon al afgedrukt wanneer de goederen, na het picken, gecontroleerd en verpakt zijn. De CMR-vrachtbrief en de pakbon geven allebei informatie over de te vervoeren goederen.

Op de CMR-vrachtbrief moet minimaal het volgende staan:

Waar komt de lading vandaan (afzender)?
Wie vervoert de goederen (vervoerder / transporteur)?
Waar gaat de lading naartoe (geadresseerde)?
Wat is de lading?
Wat is het brutogewicht of de hoeveelheid van de lading?

Op de pakbon staat meer gedetailleerde informatie over de goederen die geleverd worden. Soms wordt op de pakbon ook het gewicht vermeld.