Kennis van klanten en gasten in de hospitalitybranche

Hoofdstuk 4: Kennis van klanten en gasten in de hospitality branche

Guest Journey

  • Definitie: De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop van een product of dienst.

  • Doel: Analyseren waar de gastervaring kan worden verbeterd.

Touchpoints

  • Definitie: Contactmomenten tussen het hospitality bedrijf en de gast.

Fasen van de Guest Journey

  1. Pre Stay:

    • Inspiratie

    • Oriëntatie

    • Boeken en reserveren

    • Voorbereiding van de reis

    • Heenreis

  2. Stay:

    • Aankomst, ontvangst, check-in

    • Verblijf

    • Check-out, afscheid

  3. Post Stay:

    • Nabeleving

    • After sales

Zintuigen en Gastbeleving

  • Kritisch Belevingsmoment (Moment of Truth): Bepaalt of de klant de volgende stap neemt of niet.

Opdrachten 4.02

  • Waarom guest journey maken: Aanpassen services en faciliteiten aan de fase van de guest journey van de gast.

  • De ervaring op touchpoints vergroten: Door aanvullende informatie en persoonlijk contact.

  • Kritisch belevingsmoment: Een belevingsmoment met grote impact op de totaalervaring.

Gasten in de Hospitality Branche

  • Vrijetijdsgasten: Gaan voor plezier en reizen vaak met meerdere personen.

  • Zakelijke gasten: Gaan voor werk, meestal alleen of met assistent, kiezen vaak kwalitatief betere accommodatie.

Verschillende Gasttypes

  • Leisure individuen: Individuele vrijetijdsgasten.

  • Leisure groepen: Reizen in georganiseerde groepen met een touroperator.

  • Business individuen: Zakelijke gasten die alleen reizen.

  • Business groepen: Gasten die in groepen reizen voor vergaderingen of congressen.

Kenmerken Leisure vs. Zakelijke Gasten

  • Leisure gast:

    • Bestemming: Vakantie

    • Reisdagen: Vrije dagen

    • Extra omzetkansen: Gast zelf betaalt

  • Zakelijke gast:

    • Bestemming: Zakelijke doeleinden

    • Reisdagen: Werkdagen

    • Extra omzetkansen: Bedrijf betaalt

Leefstijlen en Persona's

  • Definitie: Kenmerken van leefstijlen leiden tot specifieke persona's die bepaald koopgedrag tonen.

  • BSR-leefstijlenmodel: Indeling op basis van sociologische en psychologische criteria: vrijheidszoeker, harmoniezoeker,zekerheidszoeker, controlezoeker.

Persona's

  • Voorbeelden van verschillende persona's:

    • Maika: Avontuurzoeker

    • Roxanne: Plezierzoeker

    • Lineke: Harmoniezoeker

    • Hans: Verbindingzoeker

    • Bert: Rustzoeker

    • Jacques: Inzichtzoeker

    • Daniëlle: Stijlzoeker

Ontvangst van Internationale Gasten

  • Respect tonen: Zorg voor een representatief uiterlijk.

  • Specifieke gedragingen per nationaliteit:

    • Duitse gasten: Formele omgang, gedetailleerde vragen.

    • Belgische gasten: Vriendelijk en open, aandacht voor persoonlijke benadering.

    • Britse gasten: Reticente houding, waarden binnen omgangsvormen.

    • Franse gasten: Formele begroeting, hoffelijkheid.

    • Spaanse, Italiaanse, Chinese, Amerikaanse en Russische gasten: Specifieke wensen en gedragingen bij ontvangst (bijv. informele of formele benadering).

Aandachtspunten bij Internationale Gasten

  • Spreek de gast in hun taal aan indien mogelijk.

  • Toon interesse in hun cultuur en gewoonten.

  • Wees bewust van tijdzones en dieetrestricties.

Afsluiting

  • Belangrijk: Goed geïnformeerd zijn over de wensen en verwachtingen van de gast als basis voor de interactie.

  • Parate kennis: Helpt met het informeren en adviseren van gasten.