Administración y Visión Estratégica de los Servicios de Enfermería

Visión Estratégica de los Servicios de Enfermería y Gestión Hospitalaria

• Elementos básicos para una visión estratégica:

  1. Segmentos de mercado meta: Definición exacta de a quién se ofertará el servicio.

  2. Concepto de servicio: Define el diseño y la creatividad para la entrega del servicio.

  3. Estrategia operativa: Estrategias asociadas para la atención al cliente.

  4. Sistema de entrega del servicio: Cómo se proporciona la atención, competencias del personal y recursos necesarios, resultando en ventajas competitivas.

• Grupos prestadores de salud en México:

  • Instituciones sin seguridad social (Población abierta): Secretaría de Salud (atiende a $52$ millones), servicios estatales de salud y Seguro Popular (atienden a $6.2$ millones). Usuarios: autoempleados, sector informal, desempleados.

  • Instituciones de seguridad social: IMSS (atención a trabajadores formales, aprox. $38$ millones), ISSSTE (trabajadores federales, $8$ millones), instituciones estatales ($1.4$ millones), fuerzas armadas (Sedena y Semar) y Pemex ($1.5$ millones).

  • Sector privado: Diversidad de prestadores con capacidad de pago.

• El Hospital:

  • Etimología: Provine del latín hospitium (lugar de hospedaje) y hospitalis.

  • Historia: Aparecen en el siglo IV d. C. en Ostia; Fabiola fundó uno en Italia en el año 400. Destaca el Saint Thomas (1215) y el hospital Jesús Nazareno fundado por Hernán Cortés (1524).

  • Definición de la OMS: Parte integrante de una organización médica y social cuya misión es proporcionar asistencia médica y sanitaria curativa y preventiva.

• Funciones Sustantivas del Hospital:

  1. Prevención: Detección de enfermedades, diagnóstico temprano, tratamiento oportuno, protección específica, saneamiento y educación sanitaria.

  2. Curación: Diagnóstico, tratamiento y atención de urgencias.

  3. Rehabilitación: Reintegración familiar y social, educación para el autocuidado.

  4. Docencia: Confrontación teoría-práctica y formación de profesionales.

  5. Investigación: Desarrollo de pensamiento innovador basado en metodología científica para elevar calidad y reducir costos.

• Clasificación de Hospitales:

  • Por número de camas: Pequeños (hasta $50$), Medianos ($51$ a $250$), Grandes (más de $250$).

  • Por localización: Urbanos y Rurales.

  • Por estancia: Agudos (hasta $15$ días) y Crónicos (más de $15$ días).

  • Por dependencia: Gubernamentales y Privados.

  • Por construcción: Verticales, Horizontales, en U, en H.

  • Por zona de fluencia: Concentrados, Descentralizados, Autónomos.

• Departamento de Enfermería:

  • Definición: Parte integrante de la institución que presta servicio eficiente, eficaz y oportuno al paciente, familia y comunidad. Es fuente de formación e integra las acciones del equipo médico.

  • Características: Servicio ininterrumpido (24 horas, 365 días), concentra a la mayoría del personal de salud, integra al equipo de salud y proyecta la institución a la comunidad.

  • Ubicación física: Incluye área administrativa, control de enfermería, zona de operación, cuarto de medicamentos, cuarto de tratamientos especiales, zona de almacén y sala de estudio.

El Proceso de la Atención Médica y la Gestión de Calidad

• Definición de Proceso: Sistema interrelacionado de entradas que transforman insumos en productos/salidas agregando valor para satisfacer al cliente.

• Administración de Calidad:

  • Benchmarking: Comparación competitiva o escuchar la voz de los mejores procesos.

  • Proveedores: Pueden ser externos (suministros básicos) o internos (médico-enfermera en relación mutua cliente-proveedor).

  • Factores críticos en la atención médica: Tipo de gerencia, métodos de trabajo, recursos humanos calificados, medio ambiente (ergonomía y riesgos), presupuesto y medición de resultados.

• Identificación de los Clientes:

  • Cliente Externo: Paciente y sus familiares (beneficiarios directos).

  • Cliente Interno: Miembros del equipo de salud afectados por las actividades de otros departamentos.

• Indicadores de la Atención de Enfermería:

  • Eficiencia: Relación entre resultados y objetivos con recursos asignados. Calidad técnica y ética.

  • Efectividad: Mide el desempeño y el resultado del proceso.

  • Requerimientos del cliente vs. Indicadores: Ejemplo: Respuesta rápida (Requisito) -> Solución en menos de $10$ minutos (Indicador).

• Niveles de Interacción Cliente-Personal:

  • Contacto Alto: Hospitalización (participación activa).

  • Contacto Moderado: Consulta externa, vacunación.

  • Contacto Bajo: Lavandería, ropería, investigación (contacto nulo o a distancia).

Administración Estratégica en Enfermería

• Concepto: Elaborar un plan de acción para manejar y operar la prestación de servicios, transformando insumos en resultados mediante innovación y creatividad.

• Etapas del Plan Estratégico:

  1. Diagnóstico Situacional: Basado en Misión, Objetivos, Competencia, Mercado, Producto y Entorno.

  2. Posicionamiento: Definir el nuevo papel del servicio, comparando Misión vs. Visión.

  3. Estrategias: Medidas adoptadas para ser competitivos.

• Análisis FODA (SWOT):

  • Factores Internos: Fortalezas y Debilidades (productividad, experiencia, instalaciones).

  • Factores Externos: Oportunidades y Amenazas (oferta/demanda, políticas, tecnología, reglamentos).

• Reingeniería en Recursos Humanos:

  • Definición: Redimensionar el capital humano para el éxito organizacional.

  • Acciones: Definir trabajo, sistema de organización (por equipos de alto desempeño), reubicación, entrenamiento y reducción de personal administrativo si es necesario.

• Valores Organizacionales:

  • Compromiso: Instrumentar decisiones para metas comunes.

  • Prudencia: Sensatez y moderación en el uso de recursos.

  • Justicia: Dar a cada uno lo que le corresponde.

  • Fortaleza: Vencer el temor ante la adversidad.

  • Integridad: Actuar con rectitud y probidad.

  • Creatividad e Innovación: Encontrar soluciones novedosas y aplicar sello personal al trabajo.

• Gestión por Competencias:

  • Definición de Competencia: Característica subyacente relacionada a un estándar de efectividad superior en un trabajo.

  • Tipos (Spencer & Spencer): Motivación, Capacidad de respuesta, Concepto del yo, Conocimientos y Habilidades.

  • Análisis Crítico (ACCL): Detección de puntos críticos de desempeño para evitar daños.

Liderazgo y Manejo de Conflictos

• Teorías de Liderazgo:

  • Gran Hombre: Características innatas especiales (planificar, organizar, dirigir).

  • Rasgos: Cualidades aprendidas (inteligencia, iniciativa, madurez emocional).

  • Contingencia (Fred Fiedler): Relación líder-subordinado, complejidad de la tarea y poder del puesto.

  • Trayectoria Meta (Robert J. House): El líder minimiza obstáculos y aclara expectativas para lograr recompensas.

• Poder y Autoridad:

  • Poder: Capacidad de influir (Recompensa, Coercitivo, Experto, Referencia, Legítimo).

  • Autoridad: Derecho legal de mandar derivado de la estructura.

• Estilos de Liderazgo:

  • Directivo: Inicia acción, controla y asigna.

  • De Equipo (Democrático): Favorece discusión y consenso.

  • Libre (Laissez-faire): Indirecto, brinda apoyo para que otros decidan.

• Inteligencia Emocional (Daniel Goleman): Conciencia de uno mismo, control de pensamientos autodestructivos, motivación personal y empatía.

• Solución de Conflictos:

  • Evitar: Útil si el costo de confrontación es mayor al beneficio.

  • Conciliar: Sacrificar puntos para conservar armonía.

  • Colaboración: Ambos oponentes participan en la solución.

  • Competencia: Actitud agresiva basada en poder (uno gana, otro pierde).

Calidad de Vida en el Trabajo (CVT/QVT)

• Concepto: Acuñado por Louis Davis (1970). Preocupación por el bienestar general y salud del colaborador.

• Modelos de CVT:

  • Nadler y Lawler: Participación, reestructuración del trabajo, innovación en recompensas y mejora del entorno.

  • Walton (8 factores): Compensación justa, condiciones de seguridad, desarrollo de capacidades, crecimiento continuo, integración social, constitucionalismo, espacio total de vida y relevancia social.

  • Hackman y Oldham: Variedad, Identidad, Significado, Autonomía y Realimentación.

• Estrés Laboral:

  • Causas Ambientales: Ruido ($54\%$ de influencia), inseguridad laboral, sobrecarga.

  • Causas Personales: Personalidad Tipo A (workaholics), falta de ejercicio.

• Seguridad e Higiene:

  • Peligro: Situación que puede causar daño.

  • Riesgo: Probabilidad $\times$ Gravedad.

  • Estadísticas de Accidentes:

    • Índice de Frecuencia (IF):         $IF = \frac{\text{Núm. de accidentes con separación} \times 10^6}{\text{Núm. de horas/hombre trabajadas}}$

    • Índice de Gravedad (IG):         $IG = \frac{(\text{Núm. de días perdidos} + \text{Núm. de días computados}) \times 10^6}{\text{Núm. de horas/hombre trabajadas}}$

Diseño de Puestos (Job Design)

• Concepto: Especificar contenido, métodos de trabajo y relaciones sociales/organizacionales.

• Modelos:

  1. Clásico (Taylor/Gantt): Énfasis en eficiencia, fragmentación de tareas, el hombre como apéndice de la máquina.

  2. Humanista: Basado en relaciones humanas, interacción social y satisfacción del trabajador (Homo social).

  3. Contingente: Dimensiones profundas para generar alta motivación intrínseca.

• Enriquecimiento del Puesto:

  • Horizontal: Añadir tareas del mismo nivel de complejidad.

  • Vertical: Añadir tareas administrativas o de mayor responsabilidad.

• Trabajo en Equipo (Margerison y McCann):

  • Nueve factores de la rueda: Asesoría, Innovación, Promoción, Desarrollo, Organización, Producción, Inspección, Mantenimiento y Vinculación (Centro).

• Facultamiento (Empowerment): Fortalecer a las personas dándoles total responsabilidad sobre metas y resultados, eliminando reglas burocráticas inhibitorias.