nhà hàng khách sạn
Câu 1: Trình bày đặc điểm của ngành?
Ngành NHKS mang bản chất là một ngành dịch vụ có 5 đặc điểm:
- Kết hợp giữa tính sản phẩm và dịch vụ: đối với kinh doanh NHKS cần có kết hợp giữa các yếu tố hửu hình và vô hình để tạo nên sản phẩm chất lượng. Đặc tính dịch vụ của ngành cần được thể hiện rõ qua các hình thức như cung cách phục vụ, hình thức trình bày món ăn, không gian nhà hàng, lối kiến trúc....
- Mối quan hệ giao tiếp 2 chiều: ngành NHKS đề cao sự trao đổi thông tin giữa người với người trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mà cụ thể ở đây là sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Quá trình này cần có sự tự nguyên và hổ trợ giữa đôi bên nhằm tạo ra hiệu quả giao tiếp tốt nhất.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: đối với ngành Hospitality sự thành công phụ thuộc vào khách hàng thân thiết. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng giúp tạo ra nguồn thu ổn định, phát triển danh tiếng thương hiệu và tiết kiệm được chi phí quảng bá.
- Tiếp xúc với nhiều nền văn hóa khác nhau: trong ngành Hospitality nhân viên được tiếp xúc với đa dạng đối tượng khách hàng từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ, hiểu rõ về đặc trưng văn hóa của khách để có cách thức phục vụ phù hợp mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng.
- Phụ thuộc nhiều vào nguồn lao động: ngành luôn có nhu cầu cao về lực lượng lao động có tay nghề, ví dụ trong nhà hàng khách sạn nhân viên bộ phận buồng phòng phải thông thạo việc sắp xếp bộ chăn, ga, khăn tắm một cảnh ngăn nắp chỉn chu (đẹp và tiết kiệm thời gian)...
Câu 2: Các loại hình lưu trú theo Luật du lịch?
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017), có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
- Khách sạn (Hotel): là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách. Có các hình thức như:
- Tàu thủy lưu trú du lịch (Cruise ship): phương tiện thủy chở khách du lịch có buồng ngủ, trên hành trình có neo đậu cho khách ngủ qua đêm.
Ví dụ tàu Ancora Cruises (Tp. Hạ Long), tàu Aquamarine, tàu A Class Cruise (Quảng Ninh), tàu Âu Cơ,...
- Bãi cắm trại du lịch (Camping): là khu vực được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, kết cấu hạ tầng đảm bảo, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Ví dụ khu cắm trại tại Vườn quốc gia Cát Tiên, Khu dã ngoại trung lương (Cát Tiên – Bình Định)...
- Căn hộ du lịch (Tourist apartment): là những căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Được gọi là căn hộ du lịch khi có 10 căn hộ trở lên.
Ví dụ khu căn hộ The Song Vung Tau, khu căn hộ Ocean vista links...
- Biệt thự du lịch (Villa): là cơ sở có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Biệt thự du lịch được xếp theo 2 hạng: hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch và hạng cao cấp.
Ví dụ Premier Village Danang Resort, The Ocean Villas,...
- Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house): là cơ sở lưu trú có tang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Cơ sở lưu trú của các tổ chức chính phủ hoặc phi lợi nhuận, phục vụ khách nội bộ của tổ chức.
- Nhà có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay): là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc người sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trí du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
Ví dụ Homestay Mai Hich, Lantana Homestay, Homestay Hòa Ninh,...
- Các cơ sở lưu trú du lịch khác: tàu hỏa du lịch, caravan (nhà lưu động), lều du lịch...
Câu 3: Phân loại khách sạn theo đặc điểm kinh doanh? Có 12 loại, gồm:
- Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel): được thiết kế theo kiểu căn hộ gồm nhiều phòng ngủ, mỗi phòng ngủ được trang bị phòng ngủ, phòng khách và nhà bếp (tùy vào từng loại). Được xây ở ngoại ô, phù hợp với khách du lịch hè, người chưa có chổ ở ổn định...
Ví dụ: Mayfair Suite (Tp. Hồ Chí Minh), Sky Center Apartment, Vinhomes Sun Apartmen,...
- Khách sạn thương mại (Business hotel): được xây dựng tại các đô thị, phục vụ chủ yếu khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch thời gian ngắn.
Ví dụ: New World Saigon, Grand Hotel Saigon, Rex Hotel,...
- Khách sạn theo phong cách cổ điển (Botique hotel): là cơ sở lưu trú được cải tạo từ một tòa nhà được bảo tồn một cách đặc biệt hoặc xây theo phong cách cổ. Có quy mô <50 phòng, thường do tư nhân sở hữu
Ví dụ: Siverland Hotel & Spa, Saphir Dalat Hotel, Zephyr Hotel,...
- Khách sạn có phòng thuộc sở hữu cá nhân (Condotel): cơ sở lưu trú cho phép cá nhân được sở hữu một hoặc một số căn nhà nghỉ trong một khối chung ở các khu nghỉ dưỡng vào 1 khoảng thời gian nhất định trong năm (1 tuần, 1 tháng). Sau thời gian này chủ căn hộ có thể ký hợp đồng ủy quyên với quản lý khu nghỉ dưỡng để cho khách du lịch thuê.
Ví dụ: Vinpearl Condotel Nha Trang, Condotel Grand World Phu Quoc,...
- Khách sạn khu nghỉ dưỡng sòng bạc (Casino hotel): có quy mô buồng ngủ lớn, kinh doanh chủ yếu hoạt động vui chơi giải trí: sòng bạc, hoạt động trình diễn nghệ thuật, biểu diễn ca nhạc, trò chơi, mua sắm, ẩm thực,...
Ví dụ: Marina Bay Sands (Singapore), Citycenter (Las Vegas)...
- Khách sạn con nhộng (Capsule hotel): loại hình khách sạn giá rẻ phát triển mạnh tại Nhật Bản. Được thiết kế theo kiểu buồng kín, hộp kín, khoang rỗng, các buồng ngủ mang hình dạng chiếc hộp được sắp xếp dày đặc với nhau.
Ví dụ: Khan Hoang Capsule Hotel (Hà Nội), Beat. Capsule Hotel (Singapore), KINN Capsule (Singapore),....
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự, căn hộ có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, gần các suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch, có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú.
Ví dụ: Melia Ba Vì Retreat, Vinpearl Nha Trang,...
- Convention hotel: Chuyên cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo. Thường có các loại phòng họp đầy đủ tiện nghi, nhà hàng, phòng ngủ...
Ví dụ: Crystal Palce Saigon, Pullnam Vung Tau, Windsor Plaza Hotel,...
- Bed and breakfast inns: Cơ sở lưu trú chuyên cung cấp phòng ngủ và bửa ăn sáng, phổ biến ở châu Âu, thường có quy mô <30 phòng. Chủ khách sạn có thể là người phục vụ khách ăn sáng và cung cấp dịch vụ khác. Khách sạn có thể là nơi ở của chủ. Ở nước ta các khách sạn mini 1-2 sao có đặc điểm tương đồng.
Ví dụ: Gaslight Inn (Seattle City), Ballard Inn (Seattle City),...
- Khách sạn nổi (Floating hotel): cơ sở lưu trú nổi trên mặt nước, có thể di chuyển hoặc neo đậu cố định.
Ví dụ: Intercontinental Hanoi Westlake (Hà Nội), Mekong Floating Hotel (Bến Tre),...
- Tàu thủy lưu trú (Boat hotel): phương tiện thủy nội địa có buồng ngủ, đẳm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ cho du lịch.
Ví dụ: tàu Ancora Cruises (Tp. Hạ Long), tàu Aquamarine, tàu A Class Cruise (Quảng Ninh), tàu Âu Cơ,...
- Nhà khách (Guest house): là các cơ sở thuộc tổ chức chính phủ hoặc phi lợi nhuận, phục vụ khách nội bộ và tổ chức.
Ví dụ: nhà khách Phương Nam, nhà khách Chính Phủ, nhà khách Tao Đàn,...
Câu 4: Các hình thức sở hữu khách sạn?
- Khách sạn độc lập:
- Chuỗi khách sạn:
· Nhượng quyền thương hiệu (Franchise system):
-> Là một thỏa thuận trong đó Franchisor trao cho Franchisee quyền sử dụng thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình và ngược lại Franchisee sẽ được phép sử dụng bản quyền và nhận hổ trợ chi phí. Đối với lĩnh vực NHKS các hình thức hổ trợ là: phương thức hoạt động, tổ chức, kỹ thuật thiết kế, xây dựng, trang thiết bị, hổ trợ maketing...
-> Trong kinh doanh NHKS sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất, họ luôn muốn được trải nghiệm dịch vụ và tiện ích như nhau tại mọi điểm. Vậy nên việc nhượng quyền kinh doanh sẽ đảm bảo được những yêu cầu trên, mang đến cho khách hàng dịch vụ đồng nhất do đó mà Franchise là xu hướng kinh doanh tất yếu.
-> Lợi ích:
1. Ít rủi ro
2. Sức mạnh kinh doanh theo nhóm
3. Sự trung thành của khách hàng
4. Áp dụng thành công mô hình kinh doanh có trước
5. Hỗ trợ marketing chuyên nghiệp
6. Hỗ trợ tài chính
-> Rủi ro:
1. Chủ đầu tư phai đóng phí nhượng quyền và royalty fee -> sẽ gặp rủi ro khi kinh doanh không hiệu quả.
2. Franchisee phải thực hiện hệ thống kinh doanh theo đúng tiêu chuẩn Franchisor -> không được tự ý sáng tạo.
3. Khi Franchisee hotel hoạt động không hiệu quả, sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của tập đoàn Franchisor.
· Hợp đồng quản lí:
-> Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu được điều hành bởi một nhóm các nhà quản lí do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở 1 bản hợp đồng.
-> Trách nhiệm của công ty quản lý:
1. Quản lý tất cả bộ phận trong khách sạn
2. Quản lý các công việc liên quan đến nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, giám sát,...
3. Thiết lập hệ thống giá phòng
4. Cung cấp các dịch vụ liên quan đến marketing
5. Lên kế hoạch, thu mua và giám sát cơ sở vật chất, trang thiết bị
6. Báo cáo tài chính hằng tháng và năm
7. Đưa khách sạn đi vào hoạt động theo đúng yêu cầu của hợp đồng
-> Các loại phí phải trả: phí quản lí, phí marketing, phí kế toán, phí đặt phòng...
· Timeshare:
-> Là việc mua quyền sở hữu một bất động sản trong một khoảng thời gian nhất định và trong một khoảng địa lý được chọn lựa. Hình thức này xuất hiện lần đầu tại châu Âu những năm 1960 và phát triển ra các nước
-> Tại Việt Nam có 3 nhà phát triển lớn:
1. Ninh Van Bay Holiday Club gồm hệ thống resort Six sences tại các thành phố du lịch nổi tiếng
2. Sea Links Golf Resort tại Mũi Né Phan Thiết
3. Anna Resort tại Vịnh Cam Ranh, Nha Trang
Câu 5: Ai là người chịu trách nhiệm đánh giá khách sạn tại Việt Nam? Các tiêu chí xếp hạng khách sạn?
-> Tổng cục du lịch là cơ quan có thẩm quyền chịu trách nhiệm đánh giá hệ thống khách sạn
-> Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam do Tổng cục Du lịch biên soạn thì khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.
- Vị trí, kiến trúc: thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. Có thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. Nội thất bên trong và ngoài khách sạn cần được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
Ví dụ: KS 1 và 2 sao chỉ yêu cầu vị trí thuận lợi thì khách sạn từ 3 sao trở lên có yêu cầu thêm về Môi trường cản quan đẹp. KS 1 sao có quy mô từ 10 phòng, còn KS 2 sao yêu cầu từ 15 phòng....
- Trang thiết bị tiện nghi: đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo cung cấp 24/24h, có hệ thống điện dự phòng. Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có nước dự trữ và hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. Trang bị hệ thống phương tiện thông tin liên lạc và hoạt động tốt. Trang thiết bị PCCC, tủ thuốc và một số thuốc sơ cứu cần thiết. Sơ đồ biển chỉ dẫn phòng chức năng và đèn báo thoát hiểm.
Ví dụ: KS 1 đến 2 sao yêu cầu Chất lượng khá, KS 3 sao Chất lượng tốt, từ 4 đến 5 sao yêu cầu Chất lượng cao...
- Dịch vụ và chất lượng phục vụ: quy định tùy theo từng hạng sao của khách sạn.
Ví dụ: KS 1 đến 2 sao yêu cầu nhân viên phục vụ buồng trực 12/24h, KS từ 3 sao yêu cầu nhân viên trực 24/24 h...
- Người quản lí và nhân viên phục vụ: có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. Đáp ứng yêu cầu về sức khỏe, được kiểm tra định kỳ theo quy định của pháp luật. Mặc trang phục theo quy định khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Ví dụ: quy định về trang phục đối với khách sạn 5 sao ngoài việc đảm bảo yêu cầu cơ bản còn phải bổ sung thêm về màu sắc trang phục hài hòa, kiểu dáng phù hợp với chức vị, chất liệu trang phục....
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh ATTP: thực hiện tốt các quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn phòng chống cháy nổ.
Câu 6: Trình bày vai trò và nhiệm vụ của bộ phận FO?
- Bộ phận tiền sảnh (FO): “Thần kinh trung ương của khách sạn”
-> Vai trò
· Đóng vai trò trung tâm, phối hợp giúp các bộ phận khác hoạt động có kế hoạch
· Đóng vai trò quan trọng giúp ban giám đốc đề ra chiến lược, chính sách
· Tạo ấn tượng cuối cùng
-> Nhiệm vụ
· Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
· Giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ
· Làm thủ tục nhận/trả phòng
· Cung cấp thông tin, hương dẫn khách
· Giải đáp thắc mắc, than phiền
· Thực hiện mọi thông tin điện thoại
· Hợp tác chặt chẽ với bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách
· Theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
· Thanh toán và tiễn khách
· Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị
Câu 7: Trình bày vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping?
- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping): “Trái tim của khách sạn”
-> Vai trò:
· Là thành phần quan trọng trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn
· Đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngiw của khách và cung cấp dịch vụ gắn liền với nghỉ ngơi
-> Nhiệm vụ:
· Tiến hành vệ sinh buồng ngủ cho khách: đón tiếp và bàn giao buồng cho khách, vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng, kiểm tra và nhận bàn giao buồng, làm vệ sinh sau khi khách trả buồng.
· Làm vệ sinh các khu vực công cộng
· Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho khách sạn: ký hợp đồng giặt với cơ sở ngoài khách sạn hoặc giặt tại chổ.
Câu 8: Trình bày vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Human resources?
- Bộ phận nhân sự (Human resources):
-> Vai trò:
· Là bộ phận chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn
· Thực hiện 3 nhóm chức năng chủ yếu:
Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
-> Nhiệm vụ:
· Xác định mô hình tổ chức và định biên lao động
· Lập kế oạch và thực hiện việc tuyển dụng
· Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh
· Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động
· Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn
· Phối hợp các bộ phận khác xây dựng bảng mô tả công việc cho từng chức danh
· Thực hiện công tác lương thưởng, bảo hiểm, công tác bồi dưỡng và đòa tạo
· Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác
Câu 9: Trình bày vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Sales & Marketing?
- Bộ phận Sales & Marketing:
-> Vai trò:
· Đóng vai trò quan trọng trong việc tìm và giữ khách hàng, từ đó đem lại doanh thu và lợi nhuận
· Bảo gồm việc lập kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường, xây dựng mục tiêu, mục đích và chiến lược
· Xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường, kênh phân phối và kiểm soát chất lượng sản phẩm
-> Nhiệm vụ:
· Phân tích thống kê những thông tin: thông tin về đặc điểm của khách hàng, thông tin liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ khách sạn, hoạt động phân phối sản phẩm/dịch vụ, thông tin liên quan đến hoạt động truyền thông của khách sạn
 | |||
 | |||
Quyết định các kênh sale:
Câu 10: Các bước quy trình tuyển dụng nhân viên khách sạn?
Các bước trong quy trình tuyển dụng
Trong bước tiếp nhận nhân viên mới
Câu 11: Tỷ lệ nghỉ việc của ngành NHKS? Cơ hội, thách thức và giải pháp?
-> Thực trạng:
· Theo báo cáo, hằng năm, số lượng nhân viên các khách sạn nghỉ việc khoảng một nửa, khoảng gấp 3 lần so với những ngành khác
· Tỷ lệ thôi việc, đơn giản thì được hiểu là tốc độ thay đổi nhân viên của đơn vị hay công ty
· Công thức tính: Turnover rate = Tổng số thôi việc/tổng số nhân sự
-> Các yếu tố ảnh hưởng:
· Môi trường làm việc khắc nghiệt (thời gian làm việc)
· Mối quan hệ với đồng nghiệp
· Thu nhập thấp
· Cơ hội thăng tiến thấp
-> Cơ hội:
· Nhân viên mới sẽ mang lại ý tưởng mới
· Giữ tính cạnh tranh giữa các nhân viên trong doanh nghiệp
-> Thách thức:
· Tốn thời gian và chi phí để tìm nhân viên thay thế
· Ảnh hưởng đến tính ổn định của hoạt động của doanh nghiệp
· Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
· Mất khách hàng
-> Giải pháp:
· Quản lý các cấp của doanh nghiệp cần luôn tạo cảm giác gần gũi, quan tâm đối với nhân viên cấp dưới: được quan tâm giúp nhân viên cảm thấy mình quan trọng từ đó họ sẽ ở lại công hiến cho doanh nghiệp
· Doanh nghiệp cũng cần tạo điều kiện làm việc cho nhân viên thông qua luân chuyển bộ phận làm việc ví dụ nhân viên lễ tân có thể thay đổi sang bộ phận F&B: tạo sự mới mẻ trong công việc và giúp nhân viên có được kỹ năng tổng hợp giữa các bộ phận
· Tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao kỹ năng tay nghề: điều này sẽ giúp nhân viên có thêm động lực, cảm hứng làm việc
Câu 12: Trình bày các mô hình khách sạn mới?
- Khách sạn Spa & Wellness Resort: là mô hình cơ sở lưu trú cung cấp các dịch vụ về nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, giúp khách lưu trú phục hồi về tinh thần và thể chất. Các dịch vụ như spa (massage, xông đá muối), yoga thiền,...
Ví dụ: TIA Wellness Resort - Spa Inclusive
- Khách sạn chú trọng thiết kế: là các cơ sở lưu trú chú trọng về tính thẩm mỹ và cách bày trí không gian nhằm tạo ra sự đa dạng, mới mẻ mang đến những ấn tượng trong tâm trí khách hàng
Ví dụ: Khách sạn Hyatt hoành tráng có tới 189 phòng, trải dài trên 18 tầng của tòa nhà 33 tầng Capital Gate. Tòa nhà có thiết kế nghiêng 18 độ rất độc đáo
- Branded Residence: dùng đề cập đến các sở lưu trú là villa, resort cao cấp được đầu tư với sự hợp tác từ tập đoàn khách sạn lớn (Accor, Marriott), thường phân khúc khách hàng của loại hình này là tầng lớp thượng lưu có mức chi trả cao
Ví dụ: Khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Khách sạn dịch vụ chọn lọc: đây là các khách sạn có dịch vụ hạn chế và tập trung vào bộ phận mang lợi nhuận chính cho khách sạn là bộ phận buồng phòng
- Khách sạn ứng dụng công nghệ cao: các cơ sở này thường đầu tư vào công nghệ mới nhằm tạo ra sự cải tiến, hiện đại cho khách sạn mình đồng thời mang đến sự thuận tiện, mởi mẻ kích thích khách lưu trú
Ví dụ: khách sạn Hotel Sky ở Nam Phi là khách sạn đầu tiên ở châu Phi có đội ngũ nhân viên là rô-bốt
- Poshtel: được ghép từ Posh – sang trọng và Hostel – nhà nghỉ, đây là một hình thức lưu trú có sự kết hợp độc đáo giữa phong cách và sự tiện nghi của một khách sạn sang trọng nhưng giá rẻ với sự tinh tế, có phần phá cách của nhà nghỉ hoặc homestay.
Ví dụ: Backy Postel - Hà Nội, Dalat Poshtel
- Khách sạn Beach Club: các cơ sở lưu trú này được đầu tư xây dựng tại những bãi biển đẹp để tổ chức các buổi party, hoạt động vui chơi phục vụ nhu cầu của nghỉ dưỡng, giải trí của khách hàng
Ví dụ: Nikki Beach Club ở Florida, Oceanami Villas & Beach Club ở Vũng Tàu
- Khách sạn Business kết hợp với Co-working Space: là loại hình khách sạn được tích hợp không gian làm việc tiên nghị cho khách lưu trú. Đây vừa là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng cũng vừa là văn phòng làm việc cho khách hay nói cách khác cơ sở lưu trú này “cung cấp một sự kết hợp giữa làm việc, ngủ và sống”
Ví dụ: Wink Hotels Saigon
Câu 13: Trình bày nhiệm vụ của trưởng buồng phòng? Các lí do chuyển phòng? Quy trình chuyển phòng?
-> Nhiệm vụ của trưởng buồng phòng:
· Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện
· Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng và khống chế chi phí
· Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
· Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái tốt
· Đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vực công cộng và khu vực giặt là,...
· Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình và có biện pháp khắc phục
· Phối hợp với phòng Nhân sự trong việc tuyển dụng, đào tạo cũng như đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận Buồng
· Lập báo cáo trình Giám đốc khách sạn theo định kỳ, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả
· Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó
-> Những lý do đổi buồng:
· Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp
· Buồng quá ồn
· Buồng quá gần/ xa thang máy
· Buồng quá đắt đối với khách
· Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơn hoặc
· ngược lại.
· Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình
· -> Quy trình đổi buồng:
Câu 14: Trình bày quy trình nhận và bàn giao phòng?
-> Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo
-> Nhân viên trực buồng hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên tiến hành:
· Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để lên hoá đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn.
· Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung.
· Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn.
· Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản.
· Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng hành lý xuống quầy Lễ tân.
-> Để quản lý hoạt động phục vụ buồng có hiệu quả, người quản lý và nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng.
Câu 15: Kể tên và giải thích các loại buồng? -> Có 9 loại phòng cơ bản, gồm:
- Standard room: phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, là loại phòng đơn giản nhất với những trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, ở tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp. Đây là loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn.
- Superior room: Đây là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng tiêu chuẩn với diện tích lớn hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp.
- Deluxe room: là loại phòng khách sạn cao cấp thường nằm ở các vị trí đẹp trong khách sạn. Ngoài ra các phòng này luôn có view không chỉ thoáng đãng mà còn là những hướng nhìn đẹp, thích hợp dành cho những khách có nhu cầu nghỉ dưỡng và tiêu chuẩn cao trong việc lưu trú.
- Suite room: là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thiết kế ở những vị trí đẹp nhất trong khách sạn, được trang bị những đồ dùng cao cấp nhất, những thiết bị phòng ở tiện nghi, đẳng cấp nhất và cả các dịch vụ đặc biệt kèm theo. Phòng SUT nhắm đến đối tượng khách hàng là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao…
-President room: Đây là loại phòng suite cao cấp nhất trong các khách sạn hiện nay. Loại phòng này thường được thiết kế đáp ứng những nhu cầu dành riêng cho sử dụng khắt khe dành cho các nguyên thủ quốc gia hoặc những người có địa vị trong xã hội
- Single room: phòng có 1 giường dành cho 1 khách
- Double/Twin room: Twin Room là loại phòng có 2 giường dành cho 2 người ngủ. Còn Double Room là phòng chỉ có 1 giường lớn giành cho 2 người ngủ.
- Triple room: Phòng sở hữu 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn và 1 giường nhỏ dành cho 3 người ngủ. Ngoài ra, còn có Extra bed được biết đến là giường được kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin hoặc Double.
- Quad room: là phòng dành cho 4 người ở thường được bố trí 2 giường lớn hoặc 4 giường đơn tùy từng khách sạn
