Manual MOD. Atención al Ciudadano 130
La Imagen Institucional de la Guardia Civil
Introducción
En la sociedad actual, la imagen es muy importante, superando a veces al contenido.
Es crucial presentar una buena imagen institucional que refleje el buen ejercicio de la profesión.
La imagen se forma por la influencia del comportamiento de sus miembros, transmitiendo una percepción a la sociedad.
Se basa en el cumplimiento de normas legales, una actitud moral y responsable.
La conciencia individual de pertenencia a un colectivo con buena imagen es fundamental.
La Guardia Civil y su Imagen Corporativa
Desde su fundación, la Guardia Civil se ha preocupado por mantener un alto prestigio y reputación entre la población.
El prestigio y la fuerza moral son elementos primordiales.
La moralidad de sus individuos es la base fundamental de la institución.
Un Guardia Civil debe destacar por su compostura, aseo, buenos modales y honradez.
La identidad corporativa es una "personalidad" que permite identificar al colectivo con características externas y comportamientos esperados.
Elementos de la identidad corporativa:
Rasgos individuales y colectivos: iconos visuales (tricornio, seriedad, bigote, disciplina).
Rasgos culturales inherentes a la sociedad en un momento puntual.
Comportamientos individuales de cada miembro de la Institución.
La percepción que de la Institución tienen sus propias y propios componentes.
El Impacto de la Imagen Corporativa
La Guardia Civil debe integrarse en el proceso comunicativo como miembro de la sociedad.
Su labor profesional debe ser conocida por la ciudadanía, que financia su función con sus impuestos.
Es importante forjar una identidad corporativa personalizada, diferenciada de otras organizaciones.
La imagen puede verse desvirtuada por opiniones sesgadas de medios de comunicación, falta de comunicación entre la sociedad y la Institución, y acciones aisladas de miembros del Cuerpo.
La reputación surge de la comparación en la mente de la población de la imagen institucional con la de otras corporaciones.
Es imprescindible gestionar el capital de la reputación, planificando y controlando los elementos de la imagen.
La imagen debe salir revalorizada día tras día, proyectando cercanía y auxilio a la ciudadanía.
Factores de Configuración de la Imagen Institucional
Los elementos que componen la imagen de la Guardia Civil son multidisciplinares.
La uniformidad, la corrección en el trato y la eficacia en el servicio son fundamentales.
Uniformidad:
No basta con portar un uniforme, sino que se deben cumplir las normas que regulan su uso.
El uniforme debe vestirse con corrección, propiedad y dignidad.
Se deben observar las normas sobre los signos externos de policía personal y aspecto físico.
El aseo e higiene personal son esenciales, así como la talla adecuada de las prendas y su buen estado.
Es necesario ponerse de acuerdo en la Unidad para vestir con idénticas prendas de uniforme.
No es justificable la utilización de prendas deterioradas, no reglamentarias o antirreglamentarias.
En los hombres el corte de pelo será el "clásico" en disminución hacia el cuello.
La barba se llevará recortada con una longitud máxima de tres centímetros.
El cabello se llevará recogido o en trenza cuando exceda en longitud del borde de la camisa para las mujeres.
La prenda de cabeza deberá portarse perfectamente encajada.
La imagen, en este caso el aspecto físico, nos ayuda a obtener una impresión inmediata.
Buen trato:
Es indudable que necesitamos acompañarla de una exquisita corrección en el trato a la población.
Extremar las medidas de corrección y educación en el trato con el público.
Recalcar las muestras de disciplina y educación militar.
Mantener una actitud seria y circunspecta en toda actuación.
No aparentar tener dos formas de actuación, una para el pueblo llano y otra para personas de prestigio.
Observar una conducta privada irreprochable.
No admitir pequeños favores.
Considerar los servicios de carácter humanitario o benéfico con carácter prioritario.
Esfuérzate en conocer a la población y sus necesidades, sé capaz de ponerte en su lugar.
Escucha con atención y exprésate con claridad.
Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
Eficacia en los servicios:
La imagen o el prestigio deben ir acompañadas del cumplimiento de nuestras funciones con un servicio diario eficaz y eficiente.
Resultados de nuestro trabajo: esclarecimiento de delitos, detención de autores, desarticulación de organizaciones criminales, prevención de la delincuencia.
Formación continua y especializada: interés en aprender y mejorar habilidades, conocimiento de las normas aplicables, procedimientos de las especialidades.
Compañerismo y un buen ambiente de trabajo mejora la eficacia de la Unidad.
Medios de Comunicación
Introducción
La comunicación institucional es fundamental en la "sociedad de la información".
Las instituciones deben estar en contacto con la sociedad a través de medios de comunicación, actos, páginas web, redes sociales, etc.
La Guardia Civil mantiene canales de comunicación a través de la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales (ORIS) y las Oficinas Periféricas de Comunicación (OPC).
Las redes sociales son herramientas clave para llegar a determinados públicos.
Es necesario mostrar a la sociedad cuál es nuestra realidad e informar sobre las actuaciones.
Objetivos de Aprendizaje
Entender la influencia de los medios de comunicación en la sociedad.
Apreciar la importancia de una buena imagen del Cuerpo ante la sociedad.
Recordar los organismos de la Guardia Civil encargados de la difusión de noticias.
La Guardia Civil y el Proceso Comunicativo
Las organizaciones necesitan comunicar sus acciones a la opinión pública siguiendo criterios y directrices.
La comunicación debe adaptarse al momento, al contenido y a la forma de transmitir la información.
Se debe valorar la conveniencia de difundir notas, organizar ruedas de prensa, facilitar material audiovisual, etc.
¿Para qué informar? Satisfacer el derecho del ciudadano a conocer la realidad de la institución, ayudar a los medios a realizar su labor informativa.
¿Cuándo informar? Por iniciativa propia o a requerimiento de los medios.
Se puede negar información.
Unidades de Contacto con la Prensa
La ORIS y las OPC son las encargadas de informar.
En momentos puntuales, se designan portavoces.
Ningún componente de la GC puede transmitir información a los medios sin autorización.
Si algún Guardia es contactado por un medio, debe informarlo a sus superiores.
ORIS:
Dirige y gestiona la comunicación interna y externa.
Coordina las OPC y otros organismos análogos.
Potencia la imagen corporativa a través de participaciones públicas, la página web y la intranet.
OPC:
Facilitan las relaciones entre los medios de comunicación y la Guardia Civil en su demarcación territorial.
Difunden noticias entre los medios, aumentando el rigor y la documentación.
Los Jefes de Unidad designan responsables y personal de apoyo para las OPC.
Formas de Difusión
Notas de prensa:
Se realizan cuando se lleva a cabo un servicio meritorio.
La Unidad Actuante elabora una nota con los datos y la traslada a las OPC.
Las OPC difunden la nota a los medios locales, comarcales, provinciales y autonómicos.
La ORIS difunde la información a los medios nacionales.
Es vital obtener imágenes y/o vídeos para su difusión.
Se considera necesaria la aparición de personal uniformado o con chalecos identificativos.
Ruedas de prensa:
Se organizan cuando una noticia tiene trascendencia mediática suficiente.
Se convoca a los medios indicando lugar, hora y motivo.
Exposición de material:
Se organiza para mostrar el material incautado en operaciones.
Se expone dinero, armas, explosivos, droga, objetos robados, etc.
Redes sociales:
Son necesarias para todas las facetas de la vida.
Han modificado la forma de relacionarnos, compartir información y buscar trabajo.
La Guardia Civil da información sobre las últimas tendencias delictivas, consejos de seguridad, formas de acceso al Cuerpo, etc.
Solicita colaboración ciudadana en hechos como búsqueda de personas desaparecidas, delincuentes buscados, etc.
La Guardia Civil tiene perfiles oficiales en X, Facebook, YouTube, TikTok, Instagram, entre otros.
Otras formas de difusión:
Entrevistas en televisión y radio, documentales en plataformas de Streaming, programas de TV con actividades de Unidades Fiscales en puertos y aeropuertos, actividades de SEPRONA, controles de Tráfico en carreteras, etc.
Cuestiones Éticas y Legales en la Comunicación
No confundir la noticia con la publicidad.
Los hechos deben ser veraces.
La información debe ser comunicada primero por los canales internos.
Respetar el derecho a la intimidad: facilitar solo las iniciales de los detenidos y evitar elementos narrativos que permitan su identificación.
La utilización de los nombres de las sociedades, empresas, establecimientos, etc. será siempre restrictiva.
Debe protegerse la identidad de la víctima.
En los sucesos catastróficos o investigaciones policiales, no se considera idóneo trasladar la imagen de las víctimas o el rostro de los detenidos.
Secreto sumarial: se puede facilitar información siempre que no se comprometa la investigación y con autorización del juez de instrucción.
Métodos de investigación: procurar que en las difusiones a prensa no se revelen técnicas de investigación.
Técnicas de Atención y Comunicación I. La Comunicación y la Escucha Activa
Introducción
Es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales.
Las habilidades de comunicación y sociales son de vital importancia para tratar con los ciudadanos.
Es importante que previamente se establezca un clima de confianza.
Lo que se pretende en esta comunicación es que el ciudadano se sienta mejor.
Para ello es fundamental en estos casos el uso de la comunicación no verbal.
Las habilidades de comunicación y sociales son igual de importantes en las relaciones con los compañeros. Un buen ambiente de trabajo mejora el bienestar, y por ende el rendimiento de los trabajadores.
La Comunicación
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Tipos de Comunicación
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz.
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales.
Técnicas de Comunicación Eficaz
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el “saber escuchar”.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Elementos que facilitan la escucha activa
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar a la otra persona: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar a la otra persona que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a tener en cuenta en la escucha activa
No distraernos.
No interrumpir a la persona que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que la otra persona esté sintiendo.
No contar "tu historia" cuando la otra persona necesita hablarte.
No contra argumentar.
Evitar el "síndrome de la persona experta".
Habilidades para la escucha activa
Mantendremos un contacto visual fijo con ella, en ese momento no hay nada más importante que ella, y haremos movimientos afirmativos con la cabeza mientras ella se va desahogando.
Respetar los silencios, tono de voz tranquilo, adecuarse al ritmo de la víctima.
Parafrasear, es decir, verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor/a acaba de decir.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.
Clarificar términos o frases que no hayan quedado claros.
Resumir la información dada.
La Empatía
La empatía es la capacidad de contactar emocionalmente en este caso con la víctima.
Es como la habilidad de ser capaces de ponernos en su lugar e intentar llegar a sentir lo que ella siente, siempre que sus sentimientos no interfieran en nuestra actuación.
La empatía es fundamental en el comportamiento policial, aunque debemos ser cautos con los excesos de empatía.
Evitaremos juzgar los hechos, interrumpir su habla, minimizar ni desvalorizar lo que dice, contra argumentar, distraernos y exigir a la víctima que actúe como nosotros lo haríamos.
Dar Información
Una vez la víctima se haya “calmado”, haya reducido su ansiedad, es fundamental dar información para avanzar en el proceso de recuperación psicológica.
Podemos ayudar a la víctima dándole información sobre la no justificación de la violencia.
Hay que insistir en estos casos que cualquier momento es bueno para iniciar el procedimiento.
Con este tipo de frases volvemos a reforzar el acudir a las dependencias policiales al tiempo que tranquilizamos indirectamente permitiendo su ventilación emocional.
Analizar y desculpabilizar ante algunos ejemplos de culpa.
Técnicas de Atención y Comunicación II. Comunicación No Verbal. Sinergología
Introducción a la Comunicación No Verbal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, la mayor parte de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales.
Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.
Nuestra conducta no verbal la podemos dividir en consciente, semiinconsciente y no consciente.
Gestos conscientes: se trata de los gestos realizados de manera deliberada y que en muchos casos sustituyen a la comunicación verbal.
Gestos semiconscientes: son aquellos que se realizan de manera no consciente pero que pueden llevarse a la consciencia si quien los realiza se concentra en ellos.
Gestos no conscientes: son aquellos que se realizan sin ser conscientes de ello y que no pueden ser ni imitados ni evitados
Comunicación No Verbal
Entre un gran parte de la información que transferimos lo hacemos mediante la comunicación no verbal, es decir, mediante gestos, apariencia, postura, mirada o expresión.
Rostro
Un elemento fundamental de este tipo de información que inconscientemente proporcionamos es nuestro rostro que no puede evitar la transmisión de las emociones.
Contacto Visual
Hemos de pensar como norma no escrita a aplicar en el contacto visual que una continuada exposición se puede entender como acto de superioridad o incluso de falta de respeto.
Las Manos
La mayoría de personas, sin darnos cuenta, gesticulamos mucho y esos gestos expresan, según las personas expertas en comunicación no verbal, nuestro estado de ánimo.
Las Posturas
Otro de los elementos que forman parte de esta comunicación no verbal es el conjunto de los movimientos corporales, en el que podemos incluir la postura y posición del cuerpo.
La Orientación del Cuerpo
El contacto total con una persona se produce cuando nuestro cuerpo está orientado de frente hacia la misma.
La Sinergología
La Sinergología es la disciplina de decodificación y lectura de la comunicación no verbal no consciente.
A través de ella, podemos comprender mejor a nuestro interlocutor mediante la observación y análisis de su lenguaje corporal.
El objetivo final de la Sinergología es lograr una mayor comprensión del interlocutor.
Estudio de los Movimientos No Conscientes y Semiconscientes
Si observamos atentamente los micro movimientos en el cuerpo, nos daremos cuenta de que la mano no toma siempre la misma dirección cuando ejerce su presión sobre los órganos (ojos, nariz, brazos, piernas, etc.).
Si los movimientos que realiza la mano van hacia el interior del cuerpo, pueden trasmitir una sensación de irritación y cierre en la conversación.
Si los movimientos que realiza la mano van hacia el exterior, se van alejando del cuerpo, pueden transmitir una sensación de excitación y apertura en la conversación.
La Cabeza
Una forma de entender los gestos no conscientes de la cabeza, cuando decimos una afirmación (Sí), si se produce movimiento adicional hacia arriba es una reflexión, cuando el (SI) es verdadero, es directo.
Interpretación de los Micropicores (Léxico del Rostro)
La frente y las cejas
El ser humano ante una actitud de reflexión, se lleva la mano a la frente, se pueden interpretar dos tipos de gestos las micro caricias y las micro fijaciones.
Las orejas
Los micro picores de la parte alta del pabellón de la oreja, se producen en las situaciones en que los temas que estamos tratando no coinciden con nuestro idea que tenemos sobre ese tema.
Los micro picores del lóbulo de la oreja hacen referencia a nuestros valores materiales, les molesta el tema de la persona con la que están hablando.
Los ojos
En el proceso de cierre del ojo, el parpado superior se cierra sobre el parpado inferior. Así un micro picor que nos obligue a cerrar el ojo, se produce cada vez que estamos obligados a ver una cosa o que no queremos ver o que no queremos admitir.
La nariz
Los micro picores, de manera general expresan un desplazamiento entre el discurso y nuestros pensamientos.
La nariz se divide en dos partes, si los micro picores se producen en el centro de la nariz (quiero comprender, estoy muy interesado) y si se producen en el lateral de la nariz (quiero comprender y me irrita no saber).
La boca
Los micro picores que se producen en la punta de los labios (Arco de cupido), están más relacionados con el deseo sexual.
El micropicor que se produce entre la nariz y la boca es la expresión de un malestar reprimido.
Consejos en Nuestra Comunicación No Verbal Consciente con los Ciudadanos
El Uso Adecuado de las Manos
Utiliza tus manos para completar tus palabras y para dar mayor fuerza en la conversación.
Aprender a Sentarse
Siéntate tranquilo repartiendo equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientras estás hablando.
Control de la Mirada
Si hablas con alguien y su conversación no tiene para ti el mínimo interés no debes mirar a los lados: techo, suelo, paredes, etc.
Control de las Expresiones del Rostro
Sonreír, si se hace con moderación, no es malo. Intercalar sonrisas en una conversación transmite confianza, alegría y sobre todo buena disposición, pero recuerda que no hay que exagerar.
Técnicas de Atención I
Introducción
La Atención al Ciudadano en las Administraciones Públicas se asemeja a la Atención al Cliente en la Empresa Privada.
Igual respeto, calidad y eficiencia en el servicio público, financiado con sus impuestos.
La persona suele acudir a una Casa-Cuartel por la interposición de una denuncia, necesidad de información o deseo de colaboración.
No siempre nos vamos a encontrar con un ciudadano/a que actúa de forma estandarizada.
Derechos de los Ciudadanos
Los principios de actuación y servicio de la Guardia Civil, así como los derechos de los ciudadanos en su relación con ésta, se encuentra recogidos básicamente en las siguientes normas:
Constitución española.
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Ley Orgánica 2/1986, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
Tales derechos genéricos pueden resumirse en los siguientes:
A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.
A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma,
A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.
A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
Carta de Servicios: decálogo de derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, respecto a los servicios que presta la Guardia Civil, tienen derecho a:
La protección efectiva de sus derechos y libertades.
Recibir un trato respetuoso y digno.
Que se respete su intimidad personal.
Auxilio permanente en caso de necesidad a través del 062.
Atención e información acerca de sus solicitudes, demandas, quejas y sugerencias.
Participar en asuntos de la seguridad.
Recibir información de interés general.
Recibir orientación.
Acceder a los archivos y registros de la Guardia Civil.
A la tramitación diligente de los asuntos que requiera.
Derecho de Información
Toda persona tiene derecho a recibir información relacionada con la actuación y los servicios de las Administraciones Públicas.
Información general: relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
Información particular: concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Además, en nuestro caso, nos debemos también al secreto profesional en las circunstancias que puedan afectar al honor, intimidad de las personas o por el cumplimiento de nuestra misión constitucional de protección de derechos individuales y de garantía de la seguridad ciudadana.
Derecho de Atención.
El RD 208/1996 también establece la regulación de la atención personalizada a la población.
Las funciones de atención al ciudadano son las siguientes:
De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios […]
De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
Quejas y Sugerencias
La formulación en representación de otra persona deberá ser acreditada por cualquier medio admitido en derecho.
Delimitación conceptual:
Queja: la exposición de una incidencia durante la prestación de un servicio por parte de la institución que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o actuación inadecuada, y que requiere de una respuesta.
Sugerencia: la manifestación o declaración de una persona en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la institución o algunos de sus procesos, o bien propone la puesta en marcha de un servicio o de una actuación no prevista o no ofrecida.
Felicitación: la expresión de agradecimiento por una actuación policial especialmente relevante, que supere los límites de trabajo normalmente exigibles o cuya singularidad derive de la complejidad y/o dificultad de un determinado proceder de la unidad policial o de su personal.
Aplicación de quejas, sugerencias y felicitaciones (AQSF): la herramienta informática que utilizarán las unidades grabadoras para incorporar las actuaciones, documentos e informes que se integren en los correspondientes procedimientos para su transmisión a la IPSS y viceversa.
Libros de formularios y cartel anunciador. Todas las unidades policiales, con independencia de que presten servicios de atención ciudadana, dispondrán de formularios de quejas, sugerencias y felicitaciones.
Técnicas de Atención II
Atención al Ciudadano en la Guardia Civil.
Las funciones de Atención al ciudadano propiamente dichas son realizadas por el Guardia de Puertas o por los componentes del Área de “Atención al Ciudadano” de los Puestos Principales, además de las que puedan ofrecer las patrullas durante el servicio.
Normativa Interna.
Puestos Principales se estructuran en áreas funcionales.
¨El servicio de atención ciudadana comprende los servicios realizados por la Guardia Civil orientados principalmente a la recepción y tramitación de denuncias, instrucción de diligencias y otras actividades de atención a la ciudadanía. Se realizará, con carácter general, en las Oficinas de Atención Ciudadana de los Puestos territoriales, que podrán estar ubicadas en instalaciones propias o ajenas a la Guardia Civil […].
Funciones Genéricas Áreas de Atención al Ciudadano.
En los Puestos Principales, el Área de Atención al Ciudadano es una las tres áreas que componen el Puesto.
En los Puestos, las funciones de Atención al Ciudadano varían según el tamaño del Puesto y el número de efectivos disponibles.
Con indiferencia del tipo de Puesto que se trate, debe haber transmisión de novedades de las denuncias recogidas por parte del personal en funciones de atención al ciudadano al responsable de planificación de los servicios de prevención.
Funciones Específicas Áreas de Atención al Ciudadano.
Recoger todo tipo de denuncias, finalizando las diligencias que sean necesarias, salvo aquellas que por su importancia o relevancia se encomiende hacer a los Jefes de Área.
Entregar las denuncias recibidas a su Jefe de Área, para que éste las supervise y ordene darle el curso que corresponda.
Atender a los ciudadanos que acudan al Puesto, una vez se compruebe por el Guardia de Puertas que es preciso alguna gestión administrativa en la Unidad.
Solicitar de las demás Áreas la información, documentos, y colaboración necesaria para llevar a cabo la labor del Área de Atención al Ciudadano.
Recogida de denuncias de Viogen y grabación en el aplicativo.
El Guardia de Puertas en Labores de Atención al Ciudadano.
El Guardia de Puertas desarrolla una función combinada de seguridad en el acuartelamiento con la realización de cometidos de atención al ciudadano.
Funciones Genéricas del Guardia de Puertas * Sin perjuicio de los cometidos de vigilancia que tenga encomendados, cuando las condiciones de seguridad del acuartelamiento y el propio funcionamiento del puesto lo permitan, quien desarrolle este servicio deberá encontrarse en condiciones de atender a las personas que lleguen al mismo y, en su caso, resolver las incidencias planteadas.
Funciones Específicas del Guardia de Puertas
Atenderá cuantas llamadas telefónicas reciba, lo hará con la celeridad que la urgencia de la misma precise.
Atenderá por riguroso orden de llegada al Ciudadano que le solicite apoyo, información.
Serán registradas cuantas personas acudan al Acuartelamiento en el aplicativo.
Invitará a las personas que acudan al Acuartelamiento a realizar gestiones competencia de Atención al Ciudadano a que ocupen el lugar que se le indique en la sala de espera, procurando que dichas personas NO deambulen por otras dependencias del Acuartelamiento.
Uso de Medios Telemáticos Como Alternativa a la Atención Presencial.
Empleo del Teléfono en la Atención al Ciudadano.
Hemos realizado una exposición de la atención en nuestras dependencias de la Guardia Civil. Pero en ocasiones la ciudadanía requiere nuestros servicios a través de la utilización del teléfono.
Cita Previa
* En caso que la Unidad esté dada de alta, y al objeto de evitar esperas, a través del teléfono o internet, se puede solicitar cita previa para interposición de denuncias o realización de un trámite.Denuncia Telemática
* Igualmente, para determinados tipos de delitos o trámites, se puede presentar denuncia telemática a través del aplicativo e-denuncia en la url.
* En 2003 se constituyó la Oficina de Información y Atención al ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, con sede en esa Dirección. Esta oficina centraliza estas denuncias electrónicas ¨eDenuncias¨ y las remite a la Unidad competente.
Recogida de la Denuncia
Primera Atención a las Víctimas y Situaciones de Estrés
Las víctimas se sienten inseguras y asustadas, por lo que es prioritario brindar seguridad física y emocional, alejándolas del peligro y ofreciéndoles apoyo y protección.
Esencial permitir la ventilación emocional, ofreciéndoles un espacio seguro y confidencial expresarse sin ser juzgadas; además de validar todas las emociones.
Necesidad de Información clara y precisa sobre los procedimientos legales, las opciones de apoyo disponibles y los pasos a seguir.
La reducción de la angustia inicial, facilitar la recuperación tras un evento traumático y evitar que se desarrolle la victimización secundaria son técnicas a tener en cuenta.
Se debe crear un espacio seguro y privado, donde la víctima se sienta cómoda a la hora de poder hablar, y generando un clima de confianza a través de la comunicación verbal y no verbal.
La abstención de culpabilizar, minimizar la situación o hacer juicios de valor.
Aspectos a Tener en Cuenta antes de la Declaración
Restablecer cierto equilibrio emocional de la víctima.
Mantener la intimidad de las víctimas.
Garantizar la seguridad de las víctimas.
Dependencias policiales neutras y ordenadas.
Competencia del tipo delictivo.
Toma de Declaración
Recepción del Denunciante.
Identificación.
Escuchar con Atención.
Recopilación de Información.
Explicación del Proceso y formalización.
Cierre.
Gestiones Tras la Recogida de la Denuncia
* Garantizar la confidencialidad de la denuncia y los datos personales del denunciante.
* Practicar las diligencias necesarias para el total esclarecimiento de lo ocurrido.
* Pasar la novedad de manera urgente a la Superioridad y a las diferentes Unidades que por el tipo de ilícito deban tener conocimiento.
* Solicitar la continuación de las diligencias oportunas a los diferentes Organismos, siempre a través del conducto jerárquico.
Técnicas de Atención a las Víctimas de un Delito. Victimología
Introducción
Desde la perspectiva policial no se ha prestado especial interés a la víctima, salvo como instrumento que pudiera ayudar a resolver el crimen.
El artículo 13 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, al definir las primeras diligencias en el ámbito penal cita, en primer lugar, la de dar protección a los perjudicados.
Victimología
La victimología es la disciplina que estudia a las víctimas, sus allegados, los efectos de la victimización y sus causas.
Las ciencias penales no se habían ocupado del fenómeno victimal, o lo habían hecho muy superficialmente.
La persona criminal es estudiada, protegida, tratada, explicada, clasificada, sancionada, auxiliada, mientras que la víctima esc