Gestão e Garantia da Qualidade

Introdução à Gestão da Qualidade

A qualidade sempre existiu e é intrínseca à natureza humana.
Objetivo: Muita qualidade a baixo custo.
Preocupações com a qualidade desde a produção de ferramentas.
Auto-controlo em produções artesanais.
Artesão: desenho, fabrico, venda e apoio ao cliente.
Segmentação de funções na empresa: planeamento, conceção, produção, verificação, marketing, apoio pós-venda.

Inspeção e Controlo da Qualidade

Inspeção surgiu com a produção em série na revolução industrial (século XIX).
Produção em série: quantidade > qualidade.
Primeira Guerra Mundial: aumento da atividade industrial e risco de trabalho mal feito.
Surgimento dos Inspetores de Qualidade.
Conceito de qualidade: identificação, quantificação, avaliação e eliminação de produtos defeituosos.
Verificação da conformidade com as especificações.
Atividade de medição, comparação, verificação.
Controlo da Qualidade surge na Segunda Guerra Mundial devido a falta de controlo na conceção, especificações incompletas e uso de tecnologias não provadas.
Aplicação estatística à qualidade (controlo estatístico do processo).
Amostragem em várias etapas do processo.
Implementação de medidas corretivas atuando na causa da falta de qualidade.
Atividades de monitorização e análise dos desvios, repondo os parâmetros dos processos nas condições desejadas.
Correlação dos atributos do produto ao processo.

Garantia da Qualidade

Surgiu nos anos 60: compradores exigem informações sobre os fornecedores, que devem demonstrar capacidades técnicas e organizativas.
Atividade de intervenção nos produtos, processos e organização.
Parte integrante da gestão da empresa.
Decreto-Lei n.º 176/2006 (Estatuto do Medicamento): "Garantia de Qualidade farmacêutica" é o conjunto de medidas destinadas a garantir a qualidade necessária para a utilização prevista.
Organização deve planear a qualidade para obter produtos de qualidade.
Atividades planeadas e sistemáticas para garantir a qualidade desejada.
Produto deve ser funcional e de acordo com as especificações técnicas.
Gestão da Qualidade requer a participação de todos e busca a melhoria contínua da satisfação dos clientes e do desempenho da organização.

Gestão da Qualidade Total

Gestão de topo deve estar envolvida.
Associa a Garantia dada ao cliente a confiança transmitida à Gestão da empresa de que os procedimentos operacionais (PONs) são capazes de obter a qualidade pretendida no mínimo custo.
Atividades coincidentes com as da garantia, mas com ênfase na integração na gestão global.
Coordena as atividades de dirigir e controlar uma organização com vista a obter qualidade e inclui Política de Qualidade, Objetivos da Qualidade, Planeamento da Qualidade, Garantia da Qualidade e Melhoria da Qualidade
Direcionada a alcançar os requisitos de qualidade.
Princípios de uma empresa com qualidade total:
- Empenhamento da gestão de topo
- Objetivos de satisfação do cliente
- Melhorias contínuas
- Qualidade como problema de todos
- Gestão dos resultados económicos da qualidade
Amplia os conceitos anteriores a todas as atividades, produtos, processos e colaboradores.
Processo dinâmico, presente em todos os colaboradores, com monitorização dos resultados para melhoria da mesma.

Modelos de Qualidade Clássicos

Armand Wallig Feigenbaum (1922 - 2014)

"Controlo total da qualidade"
Qualidade é a correção dos problemas e suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que influenciam a satisfação do cliente.

William Edwards Deming (1900 - 1993)

"Necessidades e expetativas dos consumidores são o ponto de partida para a melhoria da qualidade"
Melhoria continua da qualidade
Qualidade não está sempre associada a custos elevados.
14 pontos de Deming (1986):
1. Estabelecer objetivos estáveis para melhoria dos produtos e serviços.
2. Adotar a nova filosofia de gestão da qualidade.
3. Não depender exclusivamente da inspeção para aceitar a qualidade.
4. Não utilizar apenas o preço para conduzir o negócio - minimizar os custos totais otimizando o relacionamento com os fornecedores.
5. Melhorar constantemente qualquer processo de planeamento, produção e fornecimento do serviço.
6. Instituir a formação no posto de trabalho;
7. Adotar e instituir a liderança da direção.
8. Eliminar o medo de cometer erros
9. Eliminar as barreiras funcionais entre áreas.
10. Eliminar slogans, exortações e cartazes dirigidos aos trabalhadores dos níveis mais baixos
11. Eliminar indicadores monetários para os trabalhadores e numéricos para a gestão
12. Eliminar as barreiras que dificultem o orgulho pelo trabalho realizado. Eliminar sistemas de pontuações anuais, ou sistemas de mérito.
13. Instituir um sistema de formação e auto melhoria para toda a gente.
14. Envolver toda a gente no trabalho de alcançar os objetivos da mudança.

Joseph Moses Juran (1904 - 2008)

Após a II Guerra Mundial, ajudou no Sistema de Qualidade do Japão.
"Aptidão ao uso"
Princípio de Pareto: $20\%$ dos defeitos causam $80\%$ dos problemas.
Trilogia de Juran: Planeamento da Qualidade, Controlo da Qualidade, Melhoria da Qualidade.
Quality by Design (QbD).

Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)

Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais económico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Fish bone: efeito (problema) tem várias causas (processo de fabrico, armazenamento, matéria prima, pessoal envolvido, registos de fabrico e CQ). Garantir envolvimento de todos. Especificar problemas no equipamento (ex: equipamento de revestimento: qual o equipamento, condições de operação, limpeza, registos de fabrico, parâmetros).
Satisfação do consumidor

Philip B. Crosby (1926 - 2001)

"A meta é atingir zero defeitos", "Qualidade não custa nada"
Qualidade é a CONFORMIDADE do produto às suas especificações.
Necessidades devem ser especificadas.
Qualidade é possível quando especificações são obedecidas sem defeito.
6 fatos chave para a gestão da qualidade:
1. Qualidade significa conformidade e não elegância.
2. Não existem problemas de qualidade (mas sim de não qualidade).
3. Não existe uma economia da qualidade. É sempre mais barato fazer bem à primeira vez.
4. A única medida de desempenho é o custo da qualidade.
5. O único padrão de desempenho é o de zero defeitos.
6. Qualidade não tem custos.
Necessidade de melhorias contínuas.
Qualidade começa com atitudes da gestão.
Mudança de atitudes leva tempo.
Satisfação das necessidades e expectativas dos consumidores.
Preço acessível e disponibilidade adequadas.

Componentes Fundamentais da Qualidade

A qualidade de um produto ou serviço está ligada a 3 componentes fundamentais

Instituto Português de Qualidade (IPQ)

Qualidade é um conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade.
Criado em 1986.
Objetivo: assegurar a procura da qualidade de produtos e serviços para o aumento da qualidade de vida dos cidadãos, aumento da competitividade das atividades económicas num contexto de progressiva liberdade de circulação de bens.
Responsável pela normalização das ISO.
Autonomia administrativa e financeira, tutelado pelo ministério da economia.
Coordenador do Sistema Português da Qualidade, Instituição Nacional de Metrologia e Organismo Nacional de Normalização (ONN).

Sistema Português de Qualidade (SPQ)

Objetivo de assegurar que todos os produtos tem qualidade, para melhorara a qualidade de vida das pessoas e vivermos num mundo mais sustentável.
Cria regras/ procedimentos para as empresas, de forma repetitiva e reprodutível, possam apresentar produtos com qualidade consistente.
É a instituição nacional de metrologia e organismo nacional de normalização.
Responsável pela elaboração, edição, implementação, anulação, revisão das normas.
Integrado de entidades e organizações interrelacionadas e interatuantes que, seguindo princípios, regras e procedimentos aceites internacionalmente, respeitantes aos seus subsistemas da normalização, da qualificação e da metrologia, congregam esforços para a dinamização da qualidade, com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da qualidade de vida da Sociedade Portuguesa em geral.
O SPQ faz parte do IPQ (coordena o SPQ), enquadrado legal e institucionalmente para efeitos da qualidade pelo Decreto-Lei n. 140/2004 de 8 de junho, qualidade é definida como um conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade.
Cabe ao Sistema Português da Qualidade:
- Gerir, coordenar e desenvolver o SPQ;
- Garantir a unidade de ação, coordenar e gerir os subsistemas da qualificação, da normalização e da metrologia;
- Promover a elaboração de normas portuguesas.

Qualificação

O sistema de qualificação qualifica, com certificados (certificação- conferido a organizações com requisitos da norma correspondente), acreditação (normas que conferem à empresa a capacidade técnica de executar certas tarefas), reconhecimento de competencias -> há normas para ambos

Metrologia

garante o rigor e a exatidão das medições realizadas, assegurando a sua comparabilidade e rastreabilidade, a nível nacional e internacional, e a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida

Normalização

A atividade que viabiliza a elaboração de forma organizada das normas e outros documentos.
é um processo dinâmico, deve estar presente em todos os colaboradores para q todos possam participar de forma colaborativa.
Consiste em estabelecer, face a problemas, reais ou potenciais, disposições para a utilização comum e repetida, tendo em vista a otimização, num determinado contexto.
Consiste em estabelecer, face a problemas, reais ou potenciais, disposições para a utilização comum e repetida, tendo em vista a otimização, num determinado contexto. São feitas para as partes interessadas e pelas partes interessadas.

Norma

As normas são documentos técnicos estabelecidos por consenso, aprovados por um organismo de normalização reconhecido, que definem regras, linhas de orientação ou características para certas atividades ou seus resultados, destinados à utilização comum e repetida, visando atingir um grau ótimo de ordem, num dado contexto.
Devem basear-se em resultados consolidados da ciência, da tecnologia e da experiência, e ter em vista a otimização dos benefícios para a comunidade.
São documentos de aplicação voluntária, salvo se exista um diploma legal que as torne de cumprimento obrigatório.
Aplicadas a qualquer atividade e empresa.
A qualidade implica melhoria continua.
Normas editadas, portuguesas e europeia, documentos europeus e documentos internacional (ISO).
ISO - Organização Internacional de Normalização é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização composta por comités técnicos responsáveis pela preparação de Normas Internacionais.
As normas da família ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar as organizações na implementação e operação de Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.
ISO 9000:
- Reconhecidas internacionalmente por mais de 150 países;
- Apresentam uma abordagem estruturada à gestão de uma organização;
- Orienta as organizações para a melhoria contínua dos processos fundamentais para o seu sucesso, focalizando-se nas necessidades e expectativas dos clientes e na melhoria da sua satisfação;
- São aplicáveis a qualquer setor de atividade;
- São aplicáveis a organizações de qualquer dimensão;
- São de adoção voluntária.
NP EN ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade (Fundamento e Vocabulários)
- Descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade;
- Especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade que sejam
- desenvolvidas pelo ISO/TC 176 (quem elaborou a norma ) relacionado com gestão e garantia da qualidade.
Norma foi adotada sem nenhuma alteração e mostra todos os países que fazem parte do CEN e por isso a adotaram. (antes desta era 2005)

Termos e Definições

Qualidade (NP EN ISO 9000:2015 - 3.6.2) "Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto
Requisito (NP EN ISO 9000:2015 - 3.6.4) Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Conformidade Satisfação de um requisito.
Objeto (NP EN ISO 9000:2015 – 3.6.1) É uma Entidade ou Item. Qualquer coisa percetível ou concebível. Podem ser materiais, imateriais ou imaginados. Exemplos: Produto, serviço processo, pessoa, organização, sistema, recurso.
Sistema de Gestão (NP EN ISO 9000:2015 – 3.5.3) Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização para o estabelecimento de políticas, estrutura em termos de departamentos e pessoas, objetivos e de processos para atingir esses objetivos.
Sistema de Gestão de Qualidade (NP EN ISO 9000:2015 – 3.5.4) Parte de um sistema de gestão que se refere à qualidade.
Organização (NP EN ISO 9000:2015 – 3.2.1) Pessoa ou conjunto de pessoas que têm as suas próprias funções com responsabilidades, authorities e relações para atingir os seus objetivos.
Parte interessada (Stakeholder) (NP EN ISO 9000:2015 – 3.2.3) Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade.
Cliente (NP EN ISO 9000:2015 – 3.2.4) Pessoa ou organização que poderia receber ou de fato recebe um produto ou serviço que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.
Fornecedor (Prestador) Organização que fornece um produto ou um serviço. Pode ser interno ou externo
Processo (NP EN ISO 9000:2015 – 3.4.1) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido.
Objetivo (NP EN ISO 9000:2015 – 3.7.1) Resultado a atingir.
Desempenho (NP EN ISO 9000:2015 – 3.7.8) Resultado mensurável. Pode referir-se à gestão de atividades, a processos, a produtos, serviços, sistemas ou organizações

Princípios da gestão da qualidade

⭕Foco no cliente
⭕Liderança
⭕Comprometimento das pessoas
⭕Abordagem por processos
⭕Melhoria
⭕Tomada de decisão baseada em evidência
⭕ Gestão das relações

Sistemas de Gestão da Qualidade

Conjunto das medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade aceitável está a ser alcançado ao mínimo custo.
É um subsistema da gestão que assegura que a qualidade dos produtos/serviços é conseguida de forma consistente, coerente, eficaz e organizada.
um dos principais focos é o cliente mas também permite que a gestão de topo confie no sistema que esta a implementar.

Documentação

Procedimentos técnicos específicos não são procedimentos do SQ mas contribuem para este.
Manual da Qualidade: É o documento fundamental do sistema da qualidade e deve conter não só a definição de política, autoridade e responsabilidade, mas também os procedimentos do sistema.

Sistema de gestão da qualidade

realização do sistema de gestão da qualidade: so qd esta descrito, implementado e entendido por todas as partes processo de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade

Adoção de um sistema de gestão

- Dar a máxima confiança(ao cliente) de que a qualidade está a ser atingida
- Dar a máxima confiança(à gestão)de que a qualidade está a ser atingida ao mínimo custo
-Exigência por parte dos clientes ou potenciais clientes
- Os concorrentes já têm sistemas de gestão da qualidade
- A posição competitiva está afetada/comprometida pelos custos da não qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão Conjunto de elementos interrelacionados
Para implementar e formalizar o sistema de gestão seguimos as normas: Uma NORMA de sistema de gestão oferece um modelo para seguir ao configurar e operar um sistema de gestão.

HLS - Estrutura de Alto Nível

Objetivo: uniformizar a forma de como normas são redigidas.
Uma empresa que esteja certificada para a gestão de qualidade mais facilmente se certifica para sistema de gestão ambiental.

Objetivos

Estrutura comum de alto-nível, definições comuns e algum texto comum.
Melhorar a compatibilidade e alinhamento entre as normas ISO de sistemas de gestão e assim melhor compreensão.
Facilitar a leitura e interpretação das normas pelos utilizadores e a integração de sistemas de gestão nas Organizações no sistema documental
Facilitar o trabalho para Organizações que escolhem ter um sistema de gestão único (“integrado”) para atender às exigências de várias normas.

NORMAS que seguem o HLS

Sistemas de Gestão de qualidade: ISO 9001:2015 - Requisitos
Sistemas de Gestão ambiental: ISO 14001:2015 – requisitos e linhas de orientação para a utilização
Sistemas de Gestão de Saúde e segurança ocupacional: ISO 45001:2008 – requisitos com orientação para uso
Sistemas de gestão da qualidade: ISO 9000:2015 - Fundamentos e vocabulários

Estrutura

foco na alta administração e no contexto da organização (Requisito 4 e Requisito 5) e consiste em dez Requisitos (e NÃO cláusulas): A empresa poder obter certificação de um sistema de gestão, tem de aplicar os requisitos do 4 ao 10.
Requisitos:
1.Objetivo e campo de aplicação
2.Referências normativas
3.Termos e definições
4.Contexto da organização
5.Liderança
6.Planejamento
7.Suporte
8.Operacionalização
9.Avaliação de desempenho (dos resultados mensuráveis)
10.Melhoria
4 ao 10 é q são (obrigatórios qd organização adota SG).
Ciclo PDCA – ciclo de melhoria continua
PDCA (Plan-Do-Check-Act)

lanning
7.Suporte
8.Operacionalização
check
Avaliação de desempenho
10.Melhoria
ISO 9001:2015 (P traz requisitos)

NP EN ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão de Qualidade Requisitos

A ISO 9001 é uma norma reconhecida internacionalmente, adotada por empresas do mundo inteiro, para certificar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Define os requisitos de um sistema de gestão da qualidade que permitam a uma organização aumentar a satisfação dos seus clientes e demonstrar inequivocamente a sua capacidade para fornecer produtos e serviços conformes com as suas expetativas.

Abordagem por processos:

Requisito 4: Contexto da Organização
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido.

Requisitos:

“Deve” ou “devem” indica um requisito
“Deverá” ou “deverão” indica recomendação
“Poderá” ou “poderão” indica uma permissão
“Pode” ou “podem” indica uma possibilidade ou capacidade
“A adoção de um SGQ é uma decisão estratégica da organização”
As ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistemas de gestão da qualidade, que foram concebidas para se complementarem uma à outra, mas podem também ser utilizadas de forma independente.