Qualitätsmanagement Kapitel 3
Lernziele und Einführung in das Qualitätsmanagement
Das Ziel dieses Kapitels ist die umfassende Vermittlung der Prinzipien des Qualitätsmanagements (QM). Nach der Durcharbeitung sollen die Lernenden in der Lage sein, die Managementprinzipien nach William Edwards Deming aufzuzählen und dessen Grundkonzepte, namentlich die Reaktionskette und den PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act), im Detail zu erläutern. Des Weiteren werden die grundlegenden Elemente sowie die spezifischen Aufgaben des Qualitätsmanagements wie Planung, Prüfung, Lenkung, Sicherung und Verbesserung behandelt.
Die Wettbewerbsposition vieler renommierter europäischer Unternehmen basiert maßgeblich auf ihrem Image einer außergewöhnlich hohen Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Beispiele hierfür sind Automobilhersteller wie Mercedes-Benz und Rolls-Royce, die Schokoladenproduktion von Lindt & Sprüngli, die Bohrhämmer von Hilti, Werkzeugmaschinen von Index sowie Dienstleistungen von Fluggesellschaften wie Lufthansa und Swissair oder dem Reiseunternehmen Kuoni. Dieses Qualitätsstreben findet sich sowohl in Großunternehmen als auch in zahlreichen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wieder. Ziel ist die Sicherung und Verbesserung der Wettbewerbsstellung durch hohe Qualität. Die wirtschaftlichen Erfolge variieren dabei erheblich: Während einige Unternehmen hohe Gewinne durch Premiumpreise erzielen oder Marktanteile ausbauen, kämpfen andere mit hohen Herstellungs- und Vertriebskosten.
Der strategische Umgang mit Qualität hat sich historisch gewandelt. In den 1970er Jahren setzte Mercedes-Benz noch auf konsequente Inspektion, wobei statistisch jeder zehnte Mitarbeiter ein Inspektor war. Bereits zehn Jahre später vollzog sich ein Wandel hin zur Einbeziehung des qualitätsbewussten Handelns jedes einzelnen Mitarbeiters. Man unterscheidet heute zwei Gruppen von qualitätsorientierten Unternehmen: Die erste Gruppe stützt sich auf eine lange Tradition und eine nationale Kultur (z. B. in Deutschland oder der Schweiz), die Qualitätsbewusstsein fördert. Hier sind Faktoren wie die hohe Qualifikation durch das duale Ausbildungssystem, das nationale Qualitätsdenken, das vorbildliche Verhalten von Führungskräften und exzellente technische Prüfeinrichtungen entscheidend. Die zweite Gruppe umfasst Unternehmen, die Qualität aktiv als neues Erfolgspotenzial durch Strategien, Strukturen und Systeme aufgebaut haben, vornehmlich in Ländern ohne jahrzehntelante Qualitätstradition wie Japan oder den USA.
William Edwards Deming – Der Pionier des Qualitätsmanagements
William Edwards Deming (), ein US-amerikanischer Physiker und Statistiker, gilt als der – laut japanischer Definition – ’Vater der Qualitätsbewegung‘. Er war ein Schüler von Walter A. Shewhart und entwickelte ab den 1940er Jahren die prozessorientierte Sichtweise auf Unternehmen. In den USA erlangte er erst am durch die NBC-Dokumentation –If Japan can… Why can’t we?– größere Bekanntheit, als die amerikanische Industrie bereits massiv durch die qualitativ überlegene japanische Konkurrenz unter Druck geraten war. Demings Lehre basiert auf einem 14-Punkte-Programm für das Management, der sogenannten Reaktionskette und dem PDCA-Zyklus.
Das 14-Punkte-Programm nach Deming
Die 14 Managementprinzipien stellen eine fundamentale Neuausrichtung der Unternehmensführung dar:
Unverrückbares Unternehmensziel: Es muss ein feststehendes Ziel zur ständigen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen geschaffen werden. Die Unternehmensleitung ist verantwortlich für die Festlegung der Langzeitstrategien und deren Kommunikation an alle Mitarbeiter.
Der neue Denkansatz: In einer neuen Wirtschaftsära ist wirtschaftliche Stabilität nur durch Prozessverbesserung möglich. Fehlerquoten, Verspätungen und Ausschuss können nicht länger akzeptiert werden. Qualität erhöht die Kundenzufriedenheit.
Keine Sortierprüfungen mehr: Die Abhängigkeit von Vollkontrollen muss beendet werden. Qualität wird nicht ’erprüft‘, sondern muss direkt im Prozess ’erzeugt‘ werden. Sortiervorgänge sind lediglich ein Eingeständnis prozessualer Instabilität.
Nicht unbedingt das niedrigste Angebot berücksichtigen: Der billigste Einkauf führt oft zu Problemen in der Fertigung. Langfristige Beziehungen zu Anbietern auf Basis von Vertrauen und Loyalität sind wichtiger. Dies ist auch die Grundlage für Just-in-time-Programme.
Ständig die Systeme verbessern: Die Suche nach Fehlerursachen muss permanent erfolgen, um die Produktivität über die Qualität dauerhaft zu steigern.
Moderne Anlernmethoden schaffen: Mitarbeiter benötigen Wiederholtraining und ein tiefes Verständnis für den Gesamtzusammenhang ihrer Tätigkeit. Qualifizierte Mitarbeiter sind die wertvollste Ressource.
Für richtiges Führungsverhalten sorgen: Führungskräfte sollen den Menschen helfen, ihre Arbeit besser zu verrichten, statt nur zu überwachen. Deming kritisiert herkömmliche Beurteilungssysteme, da diese oft auf zufälligen Abweichungen basieren.
Die Atmosphäre der Angst beseitigen: Angst führt zu Fehlentscheidungen und Ohnmachtsgefühlen. Ein offenes Betriebsklima ist die Voraussetzung für den Erfolg aller anderen Punkte.
Barrieren beseitigen: Fachabteilungen dürfen nicht isoliert nebeneinander operieren. Eine teamorientierte Organisation muss die horizontale Zusammenarbeit fördern.
Ermahnungen vermeiden: Slogans und Appelle ohne strukturelle Verbesserung sind wirkungslos. Das Vorbild der Vorgesetzten ist entscheidend.
Keine festgeschriebenen Standards setzen: Numerische Quoten sind Barrieren für Qualität und Produktivität. Fokus sollte die Reduzierung von Ausschuss und Nacharbeit sein, nicht die bloße Stückzahl.
Stolz auf gute Arbeit ermöglichen: Die ’innere Kündigung‘ muss verhindert werden. Mitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, mit Leidenschaft und Stolz ihre Aufgaben zu erfüllen.
Ausbildung fördern: Ein durchgreifendes Programm zur Selbstverbesserung und Ausbildung ist für alle Beteiligten essenziell.
Vorbildfunktion der Unternehmensleitung: Die Führung muss die 13 vorherigen Aussagen vorleben. Handeln und Reden müssen übereinstimmen.
Zur besseren Übersicht lassen sich diese Punkte in drei Bereiche gruppieren: Verhalten der Führung (Ziele, Kommunikation, Angstfreiheit), Ethos ständiger Verbesserung (neues Denken, Systemverbesserung) sowie Training, Weiterbildung und Wertschätzung.
Demingsche Reaktionskette und PDCA-Zyklus
Die Demingsche Reaktionskette beschreibt eine kausale Verknüpfung: Verbesserte Qualität führt zu verbesserter Produktivität, was wiederum die Kosten senkt. Durch sinkende Kosten können wettbewerbsfähige Preise angeboten werden, was die Marktanteile sichert und das Unternehmen festigt. Letztlich führt dieser Prozess zu sicheren Arbeitsplätzen und einer Steigerung der Profitabilität (Return on Investment).
Der PDCA-Zyklus ist ein revolvierender Prozess zur ständigen Verbesserung (KVP):
Plan (Planung): Entwicklung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung.
Do (Durchführung): Umsetzung der Maßnahmen im gesamten Unternehmen oder in Subzyklen auf Bereichsebene.
Check (Prüfung): Kontrolle und Bewertung der Zielwirksamkeit der Maßnahmen.
Act (Handeln): Einleitung von Korrekturmaßnahmen basierend auf den Ergebnissen, die wiederum den Ausgangspunkt für einen neuen Zyklus bilden.
Grundlegende Elemente des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement hat sich von der reinen Qualitätssicherung (Prüfen und Aussortieren) zu einer Managementaufgabe gewandelt. Die Strategie lautet heute: ’Qualität nicht erprüfen, sondern erzeugen‘. Dies erfordert eine zukunftsorientierte Handlungsweise durch präventive Maßnahmen. Laut DIN EN ISO 9000 ist QM die Gesamtheit aller Prozesse und Aktivitäten zur Sicherung, Lenkung und Weiterentwicklung der Qualität unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit.
Etwa der Fehler entstehen bereits in der Planungsphase des Produktlebenslaufs. Da die Kosten für die Fehlerbehebung steigen, je später der Fehler entdeckt wird, ist eine frühzeitige Fehlerverhütung entscheidend. Zu den QM-Aufgaben durch die Geschäftsleitung gehören die Festlegung der Qualitätspolitik und des Qualitätssystems. Die DIN EN ISO 9000 fordert hierbei Angemessenheit, Verpflichtung zur Verbesserung, Festlegung von Zielen und eine fortdauernde Bewertung.
Das Qualitätsmanagementsystem (QMS) umfasst die Aufbau- und Ablauforganisation. Es wird im QM-Handbuch dokumentiert, welches oft Schnittstellen zum Risikomanagement enthält. QM dient hierbei zur Risikominimierung. Externe Elemente wie Gesetzgebung und Normung sowie Aus- und Weiterbildung beeinflussen das QM maßgeblich. Normen sind zwar Empfehlungen, werden jedoch durch Verträge oft bindend.
Detailaufgaben des Qualitätsmanagements
Die operativen Aufgaben des QM unterteilen sich in fünf Kernbereiche:
Qualitätsplanung: Hier werden QM-Systeme, Qualitätsanforderungen (Merkmale, Toleranzen), Methoden und die Dokumentation (Prüfpläne, Berichte) geplant. Ein wichtiger Teil ist die Zuverlässigkeitsplanung (z. B. Volllasttests in der Automobilindustrie) und die Planung in der Beschaffung (Lieferantenaudits, Erstmusterprüfungen).
Qualitätsprüfung: Vergleich von Ist-Werten mit Soll-Vorgaben nach Merkmalen wie Zuständigkeit (Selbst-/Fremdprüfung), Prüfmerkmale (Messen, Zählen) oder Prüfumfang (-Prüfung vs. Stichprobe). Die Prüfung umfasst Planung, Ausführung und Datenauswertung.
Qualitätslenkung: Ziel ist es, bei Abweichungen korrigierend in den Prozess einzugreifen. Dies geschieht in einem geschlossenen Regelkreis unter Berücksichtigung der 7-M-Störgrößen: Mensch, Maschine, Material, Methode, Messen und Bewerten, Management sowie Mitwelt. Man unterscheidet unmittelbare Lenkung (während der Leistungserbringung) und mittelbare Lenkung (vorbeugend, z. B. durch Weiterbildung).
Qualitätssicherung: Erzeugung von Vertrauen in das QMS durch QM-Darlegung.
Qualitätsverbesserung: Kontinuierliche Steigerung der Qualität durch Konzepte wie den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und das betriebliche Verbesserungswesen.
Ein stabiles Fundament für QM basiert auf vier Grundsätzen: Gemeinsame Definition von Qualität, Qualität durch Fehlervorbeugung (Preis der Übereinstimmung ist geringer als Preis der Abweichung), der Leistungsstandard ’Null Fehler‘ und die Investition in Qualität zur Vermeidung fataler Abweichungen.