งานบริการส่วนหน้าของโรงแรม

แผนกบริการส่วนหน้า

• แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department) เป็นด่านแรกที่ผู้เข้าพักต้องติดต่อประสานงาน เพราะเป็นแผนกที่ให้บริการครอบคลุมตั้งแต่การเปิดประตูรถ การขนกระเป๋าสัมภาระ การต้อนรับ การลงทะเบียน รวมถึงการชำระเงินและการคืนห้องพัก

ความสำคัญของแผนกบริการส่วนหน้า

• จุดแรกพบ (First contact point)

• ศูนย์รวมข่าวสารข้อมูล (Information center)

• ศูนย์กลางการประสานงาน (Service center)

• จุดขายหลัก (Sales point)

• จุดอาลา (Last contact point)

หน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานต้อนรับ

• พนักงานต้อนรับ (Receptionist) เป็นบุคคลแรกที่แขกติดต่อ โดยจะแนะนำและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและจัดห้องพัก รวมถึงการตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับบริการอื่น

วงจรการบริการแขกของโรงแรม

1. ก่อนเข้าพัก (Pre-Arrival)

   • การให้บริการข้อมูล และงานบริการสำรองห้องพัก

2. การเข้าพัก (Arrival)

   • ประกอบด้วยการลงทะเบียนเข้าพักและการส่งแขกไปยังห้องพัก

3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy)

   • แผนกต้อนรับทำหน้าที่ในการประสานงานบริการต่างๆ

4. การออกจากโรงแรม (Departure)

   • การจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายและการบันทึกประวัติข้อมูลแขก

การจำแนกประเภทของโรงแรม

1. ตามสถานที่ตั้ง (location)

   • โรงแรมในเมืองใหญ่, เมืองเล็ก หรือรีสอร์ท

2. ตามพาหนะการขนส่ง (means of transport)

   • โรงแรมรถไฟ, สนามบิน

3. ตามจุดประสงค์ของการเยี่ยมเยือน (purpose of visit)

   • โรงแรมนักท่องเที่ยว, ธุรกิจ, การประชุม

4. ตามระยะเวลาที่พัก (duration of stay)

   • โรงแรมแบบระยะสั้น (transient hotel) และระยะยาว (residential hotel)

5. ตามขนาด (size)

   • ขนาดเล็ก, กลาง, ใหญ่

6. ตามราคา (price)

   • โรงแรมประหยัด, ราคาปานกลาง, หรูหรา

7. ตามเกรด (classification and grading system)

   • ระดับ 1 ถึง 5 ดาว

8. ตามความเป็นเจ้าของและการจัดการ (ownership and management)

   • โรงแรมอิสระ, โรงแรมแฟรนไชส์

การสำรองห้องพัก (Room Reservation)

• การจองห้องพักล่วงหน้าผ่านการติดต่อทางโทรศัพท์ หรืออินเทอร์เน็ตและเอกสารการจองจะต้องมีรายละเอียดเช่น ชื่อ วันที่เข้าพัก ชนิดของห้องพัก วิธีการชำระเงิน

สถานะห้องพัก (Room Status)

• ห้องที่แขกพักแล้ว (Occupied)

• ห้องอภินันทนาการ (Complimentary)

• ห้องอยู่ในระหว่างเปลี่ยนสถานภาพ (On-change)

• ห้องว่างและพร้อมที่จะให้แขกเข้าพัก (Vacant & Ready)

เทคนิคการทำงานของพนักงานบริการส่วนหน้า

• สื่อสารข้อมูลกับแขกอย่างมีประสิทธิภาพ

• การจัดการข้อร้องเรียนและข้อดี / ข้อเสียของบริการ

การจัดการกุญแจห้องพัก

• Guestroom key, Master key, Stop key และนโยบายในการใช้กุญแจ

บริการภายในโรงแรม

• บริการห้องอาหาร รูมเซอร์วิส ซักรีด บริการขนส่ง

กระบวนการเช็คเอาท์ (Check-Out)

• ตรวจสอบการเรียกเก็บค่าบริการ ขั้นตอนการคืนกุญแจ พร้อมรายละเอียดบัญชีแขกและวิธีการชำระเงิน

นิยามของผู้เข้าพักพิเศษ (VIP Guest)

• การให้บริการที่สูงกว่าปกติเพื่อการรักษาความปลอดภัยและการต้อนรับ