Tourism Social Media Customer Service

Social Customer Service im Tourismus

  • Gezielter Einsatz von Social Media für positive Urlaubserfahrungen.
  • Guter Kundendienst entscheidend für Unternehmenserfolg, besonders im Tourismus.
  • Unkomplizierte Buchung, einfache Informationen, schnelle Hilfe wichtig.
  • Guter Kundenservice kann negative Faktoren (z.B. schlechtes Wetter) ausgleichen.
  • Soziale Medien bieten Möglichkeiten für Information, schnelle Auskunft und individuelle Bearbeitung.
  • Chatbots ermöglichen 24/7-Erreichbarkeit.
  • Positives Feedback und User-generated Content ergänzen Marketingkampagnen.
  • Schnelle Reaktion und Erreichbarkeit sind für Konsumenten wichtig.

Social Media Monitoring

  • Beobachtung relevanter Äußerungen in Social Media Kanälen.
  • Einschätzung der Zielgruppe (Wünsche, Erwartungen).
  • Rechtzeitige Reaktion auf negatives Feedback.

Informationen bereitstellen

  • Wichtige Informationen (Wetter, Flugzeiten) aktuell und überall verfügbar machen.
  • Methoden:
    • Pinned Posts auf Facebook/Twitter
    • Instagram-Highlights
    • WhatsApp Notifications (Einwilligung erforderlich).
    • Eigene Support-Accounts (z.B. QatarAirways Support auf Twitter).
  • Verlinkung zu relevanten Landingpages.
  • Erreichbarkeit des Unternehmens angeben.

Accounts aufteilen

  • Getrennte Profile für Teilbereiche (z.B. Therme und Hotel).
  • Vorteile: Leichtere Informationsfindung, gezieltere Content-Versorgung.

Chatbots und Messenger Marketing

  • 24/7-Ansprechpartner für Informationen und Reiseplanung.
  • Einsatzmöglichkeiten:
    • Aloft Hotels: Reservierungen, Toilettenartikel, Angebote, Weckrufe.
    • Informationen über lokale Eigenarten und Sehenswürdigkeiten.
    • Buchung von Tagesausflügen.
  • Wichtig:
    • Chatbots sollten laufend verbessert werden.
    • “Menschliche Züge” verleihen, aber nicht vortäuschen, ein echter Mitarbeiter zu sein.
    • Menschliche Kundenberater als Back-up.
    • Chatbots ersetzen nicht den persönlichen Kontakt.

Social-Sein während der Reise

  • Möglichkeit zur Social Media Nutzung im Urlaub bieten.
  • Schnelles Internet bereitstellen.
  • Attraktive Foto-Motive für Instagram schaffen.

Positives Feedback nutzen

  • Zufriedene Kunden als Markenbotschafter.
  • Gäste zu positiven Empfehlungen auf Facebook bewegen.
  • Weniger zufriedene Kunden an zuständige Mitarbeiter verweisen.
  • Hinweise in Hotelzimmern, E-Mails oder Chatbots.
  • Positive Rezensionen auf Webseiten veröffentlichen.
  • Auf Feedback reagieren und bedanken.

Negatives Feedback entschärfen

  • Nicht ignorieren, sondern schnell und besonnen reagieren.
  • Keine Kommentare löschen oder faule Ausreden verwenden.
  • Problem ernst nehmen.
  • Problem lösen, wenn möglich.
  • Ehrlich entschuldigen, falls nötig.

Social Media Guidelines

  • Klare Richtlinien für den Umgang mit sozialen Netzwerken.
  • Einheitliches Auftreten und konsistente Tonalität.

Social Media als Chance

  • Mindestens Facebook- und Instagram-Auftritt sind Pflicht.
  • Neue Möglichkeiten für Kontakt und unvergessliche Urlaubserlebnisse.
  • Bewusster Einsatz und fortlaufende Optimierung der Strategie wichtig.